中國培訓易(duoleduo02.cn)
市場營銷內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（duoleduo02.cn）
中國培訓易（duoleduo02.cn）
培訓目標
1、幫助梳理營業(yè)廳營銷服務全景藍圖；
2、掌握營業(yè)廳客戶群分類的方法及客戶動線管理；
3、提升營業(yè)廳各觸點的吸引能力；
4、提升營業(yè)廳的綜合管理能力；
5、提升營業(yè)廳人員的銷售能力及廳經(jīng)理的銷售組織能力；
6、提升學員的職業(yè)素養(yǎng)。
課程詳情
課程背景：4G時代的到來,通信行業(yè)競爭的加劇,營業(yè)廳的觸點及動線管理已經(jīng)成為營業(yè)廳管理的重點。
通信行業(yè)自有渠道—營業(yè)廳面臨多方面的競爭，營業(yè)廳定位轉(zhuǎn)型，從原有服務營銷的功能定位轉(zhuǎn)型到“四位一體”營業(yè)廳(集體驗、銷售、服務和傳播為一體)，越來越注重終端、3G、4G業(yè)務、新業(yè)務的體驗和營銷。各地市分公司在營業(yè)廳加大了營銷指標考核，提高營業(yè)廳營銷績效薪酬比例，突出新一代營業(yè)廳營銷為目標的運營核心。
由于各項業(yè)務營銷存在著客戶族群繁雜、認知度低、缺乏需求喚醒、缺乏體驗渠道等發(fā)展障礙，而客戶個性化需求又千差萬別，大眾營銷的模式已不能滿足要求。營銷人員如何識別客戶的個性化需求，甚至是創(chuàng)造性的發(fā)現(xiàn)客戶需求，圍繞不同類型客戶群體的需求特征針對性地進行3G、4G業(yè)務、新業(yè)務、終端等業(yè)務的體驗引導和推薦，已成為新一代營業(yè)廳營銷業(yè)績達成的重要課題。
圍繞新一代營業(yè)廳布局特點，充分利用開放式貨架和體驗真機、及網(wǎng)站進廳設備，實現(xiàn)終端與業(yè)務的融合體驗和超市化銷售，營業(yè)廳服務從簡單的舉手投足和應答迎送中解脫出來，讓營業(yè)廳成為客戶培訓中心、產(chǎn)品體驗中心和銷售中心。
課程目的：
1、幫助梳理營業(yè)廳營銷服務全景藍圖；
2、掌握營業(yè)廳客戶群分類的方法及客戶動線管理；
3、提升營業(yè)廳各觸點的吸引能力；
4、提升營業(yè)廳的綜合管理能力；
5、提升營業(yè)廳人員的銷售能力及廳經(jīng)理的銷售組織能力；
6、提升學員的職業(yè)素養(yǎng)。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：營業(yè)廳經(jīng)理、骨干員工、市場部管理人員、縣分公司管理人員
授課方式：老師講授，課堂游戲，觀看錄像，案例研討，結(jié)合學員工作實際進
課程大綱：
一、營業(yè)廳管理基本要點
1、管理的五句話
誰是你的顧客?
他在哪里?
如何吸引他來?
如何服務好他?
顧客走了還會記得我嗎?
2、銷售模式
3、管理工具
二、客戶觸點管理概念
1、什么是客戶觸點管理
2、客戶觸點管理的價值
3、客戶觸點管理的四大類與4S循環(huán)
4、觸點管理的實戰(zhàn)方法與案例
案例分析：
宜家家居觸點管理
廣東移動觸點管理
重慶移動觸點管理
家樂福觸點管理
三、營業(yè)廳現(xiàn)場觸點與動線管理
1、客戶動線管理的提出
動線管理的概念和實施標準
2、營業(yè)廳整體環(huán)境與秩序的細節(jié)管理
環(huán)境對人心理產(chǎn)生的影響分析與案例研討
觸點控制：客戶流動圖分析與營銷機會的把握
照片分析：幾個現(xiàn)場細節(jié)的出發(fā)點和落實狀況
3、客戶分流與補位意識的修煉
針對客戶的時間管理-價值觀與相對時間的調(diào)控
客戶等候階段的現(xiàn)場策略
視頻分享：流動席人員數(shù)量和現(xiàn)場服務質(zhì)量的反比
4、營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務的主動營銷
營業(yè)導向與服務導向的不同控制法則
銷售時機的創(chuàng)造和把握：挖掘和引導客戶的需求
四、客戶極致體驗之峰終管理
1、峰終理論的定義
2、峰終理論在營業(yè)廳的應用
3、營業(yè)廳服務過程的16個觸點及客戶核心需求
客戶接觸點1—尋找
客戶接觸點2—到達
客戶接觸點3—廳前
客戶接觸點4—進廳
客戶接觸點5—環(huán)境
客戶接觸點6—徘徊
客戶接觸點7—咨詢
客戶接觸點8—體驗
客戶接觸點9—自助服務
客戶接觸點10—購買
客戶接觸點11—排隊
客戶接觸點12—辦理溝通
客戶接觸點13—辦理等待
客戶接觸點14—辦理結(jié)果
客戶接觸點15—投訴異議
客戶接觸點16—離開
4、十步改善客戶互動
步驟1：盤點你的觸點
步驟2：排定次序
步驟3：每個觸點的有效時間
步驟4：每個客戶觸點都有自己的使命
步驟5：識別所有者
步驟6：評估客戶觸點的影響力
步驟7：完善你的表格
步驟8：為效率計分
步驟9：分析有效和無效
步驟10：行動措施
五、現(xiàn)場輔導和巡檢的藝術(shù)
1、現(xiàn)場輔導的意義和時機
現(xiàn)場輔導的真正難點：如何讓員工自動接受你的輔導要求
F-O-C專業(yè)工具學習
2、對不同類型下屬員工輔導風格的把握
各類型下屬員工的輔導風格選擇及目標介紹
角色模擬
3、輔導方式的研究和確認
DAPA：與下屬的交流模式分析
4、營業(yè)廳巡檢的關(guān)注點和控制原則
員工心理分析討論
六、營業(yè)廳顧問式營銷技巧
1、強調(diào)賣點的三個主意點：
切勿與同類產(chǎn)品比較
適當弱化功能，強調(diào)賣點
強調(diào)客戶感興趣的賣點
2、介紹宣傳增值業(yè)務的FABE法則3、挖掘客戶需求的SPIN技巧4、促成交易的四種方法
小狗交易法
二者擇一法
優(yōu)惠協(xié)定法
利弊比較法
5、客戶溝通模式：ALL
通信行業(yè)自有渠道—營業(yè)廳面臨多方面的競爭，營業(yè)廳定位轉(zhuǎn)型，從原有服務營銷的功能定位轉(zhuǎn)型到“四位一體”營業(yè)廳(集體驗、銷售、服務和傳播為一體)，越來越注重終端、3G、4G業(yè)務、新業(yè)務的體驗和營銷。各地市分公司在營業(yè)廳加大了營銷指標考核，提高營業(yè)廳營銷績效薪酬比例，突出新一代營業(yè)廳營銷為目標的運營核心。
由于各項業(yè)務營銷存在著客戶族群繁雜、認知度低、缺乏需求喚醒、缺乏體驗渠道等發(fā)展障礙，而客戶個性化需求又千差萬別，大眾營銷的模式已不能滿足要求。營銷人員如何識別客戶的個性化需求，甚至是創(chuàng)造性的發(fā)現(xiàn)客戶需求，圍繞不同類型客戶群體的需求特征針對性地進行3G、4G業(yè)務、新業(yè)務、終端等業(yè)務的體驗引導和推薦，已成為新一代營業(yè)廳營銷業(yè)績達成的重要課題。
圍繞新一代營業(yè)廳布局特點，充分利用開放式貨架和體驗真機、及網(wǎng)站進廳設備，實現(xiàn)終端與業(yè)務的融合體驗和超市化銷售，營業(yè)廳服務從簡單的舉手投足和應答迎送中解脫出來，讓營業(yè)廳成為客戶培訓中心、產(chǎn)品體驗中心和銷售中心。
課程目的：
1、幫助梳理營業(yè)廳營銷服務全景藍圖；
2、掌握營業(yè)廳客戶群分類的方法及客戶動線管理；
3、提升營業(yè)廳各觸點的吸引能力；
4、提升營業(yè)廳的綜合管理能力；
5、提升營業(yè)廳人員的銷售能力及廳經(jīng)理的銷售組織能力；
6、提升學員的職業(yè)素養(yǎng)。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：營業(yè)廳經(jīng)理、骨干員工、市場部管理人員、縣分公司管理人員
授課方式：老師講授，課堂游戲，觀看錄像，案例研討，結(jié)合學員工作實際進
課程大綱：
一、營業(yè)廳管理基本要點
1、管理的五句話
誰是你的顧客?
他在哪里?
如何吸引他來?
如何服務好他?
顧客走了還會記得我嗎?
2、銷售模式
3、管理工具
二、客戶觸點管理概念
1、什么是客戶觸點管理
2、客戶觸點管理的價值
3、客戶觸點管理的四大類與4S循環(huán)
4、觸點管理的實戰(zhàn)方法與案例
案例分析：
宜家家居觸點管理
廣東移動觸點管理
重慶移動觸點管理
家樂福觸點管理
三、營業(yè)廳現(xiàn)場觸點與動線管理
1、客戶動線管理的提出
動線管理的概念和實施標準
2、營業(yè)廳整體環(huán)境與秩序的細節(jié)管理
環(huán)境對人心理產(chǎn)生的影響分析與案例研討
觸點控制：客戶流動圖分析與營銷機會的把握
照片分析：幾個現(xiàn)場細節(jié)的出發(fā)點和落實狀況
3、客戶分流與補位意識的修煉
針對客戶的時間管理-價值觀與相對時間的調(diào)控
客戶等候階段的現(xiàn)場策略
視頻分享：流動席人員數(shù)量和現(xiàn)場服務質(zhì)量的反比
4、營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務的主動營銷
營業(yè)導向與服務導向的不同控制法則
銷售時機的創(chuàng)造和把握：挖掘和引導客戶的需求
四、客戶極致體驗之峰終管理
1、峰終理論的定義
2、峰終理論在營業(yè)廳的應用
3、營業(yè)廳服務過程的16個觸點及客戶核心需求
客戶接觸點1—尋找
客戶接觸點2—到達
客戶接觸點3—廳前
客戶接觸點4—進廳
客戶接觸點5—環(huán)境
客戶接觸點6—徘徊
客戶接觸點7—咨詢
客戶接觸點8—體驗
客戶接觸點9—自助服務
客戶接觸點10—購買
客戶接觸點11—排隊
客戶接觸點12—辦理溝通
客戶接觸點13—辦理等待
客戶接觸點14—辦理結(jié)果
客戶接觸點15—投訴異議
客戶接觸點16—離開
4、十步改善客戶互動
步驟1：盤點你的觸點
步驟2：排定次序
步驟3：每個觸點的有效時間
步驟4：每個客戶觸點都有自己的使命
步驟5：識別所有者
步驟6：評估客戶觸點的影響力
步驟7：完善你的表格
步驟8：為效率計分
步驟9：分析有效和無效
步驟10：行動措施
五、現(xiàn)場輔導和巡檢的藝術(shù)
1、現(xiàn)場輔導的意義和時機
現(xiàn)場輔導的真正難點：如何讓員工自動接受你的輔導要求
F-O-C專業(yè)工具學習
2、對不同類型下屬員工輔導風格的把握
各類型下屬員工的輔導風格選擇及目標介紹
角色模擬
3、輔導方式的研究和確認
DAPA：與下屬的交流模式分析
4、營業(yè)廳巡檢的關(guān)注點和控制原則
員工心理分析討論
六、營業(yè)廳顧問式營銷技巧
1、強調(diào)賣點的三個主意點：
切勿與同類產(chǎn)品比較
適當弱化功能，強調(diào)賣點
強調(diào)客戶感興趣的賣點
2、介紹宣傳增值業(yè)務的FABE法則3、挖掘客戶需求的SPIN技巧4、促成交易的四種方法
小狗交易法
二者擇一法
優(yōu)惠協(xié)定法
利弊比較法
5、客戶溝通模式：ALL
講師簡介
王雪 老師
7年通信行業(yè)服務營銷與培訓經(jīng)驗
10年銀行咨詢與職業(yè)講師經(jīng)驗
4年大型企業(yè)營銷管理與培訓經(jīng)驗
曾任：河南電信局 營業(yè)部主任、品牌經(jīng)理、省級講師
曾任：遠大中央空調(diào) 銷售總監(jiān)、高級講師
中國聯(lián)通、中國電信、中國移動長期培訓講師
國泰安金融學院(香港)高級講師、咨詢師
河南財經(jīng)政法大學財政金融系經(jīng)濟學學士
北京師范大學經(jīng)濟與工商管理學院MBA
鄭州晚報特約記者、河南電臺教育頻道《贏在職場》欄目嘉賓主持
同時具有國際注冊管理咨詢師(CMC)、MBA、國家一級人力資源管理師、首批國家級全國高級推銷員和國家級QC診斷師等資質(zhì)。
王雪老師曾在河南郵電報、青年導報、鄭州晚報、大河報等多家紙媒發(fā)表過數(shù)篇文章，憑借21年來在電信局、遠大空調(diào)等大型企業(yè)及銀行項目咨詢工作總結(jié)的經(jīng)驗，對大客戶營銷、顧問式銷售、客戶關(guān)系管理有著深入的領(lǐng)悟，了解通信行業(yè)發(fā)展的前世今生，熟悉市場運營、渠道建設與轉(zhuǎn)型、集團業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務、智能終端、寬帶業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀與運營商發(fā)展提升要求。
為中國移動、中國聯(lián)通、中國電信提供營銷策劃、專題活動策劃、營業(yè)網(wǎng)點改造建設方案、營業(yè)網(wǎng)點服務提升與促進等服務培訓達300多期，學員突破9000人次，其中近40%針對運營商省級公司組織的培訓，并與中國移動、中國聯(lián)通、中國電信建立了長期合作關(guān)系。
為銀行提供疑難投訴處理、銀行網(wǎng)點標桿打造、銀行服務營銷等咨詢培訓達100多期，其中中國銀行22期、建設銀行24期、光大銀行24期、農(nóng)村信用合作社24期等。
同時為中興通訊、中國人壽、山東常林集團、宋河集團、東亞糖業(yè)集團等大型企業(yè)特聘講師，鄭州輕工業(yè)學院、中山大學等多所大學講師，美國卡內(nèi)基機構(gòu)合作伙伴，21年來累計培訓場次高達3000余場。
10年銀行咨詢與職業(yè)講師經(jīng)驗
4年大型企業(yè)營銷管理與培訓經(jīng)驗
曾任：河南電信局 營業(yè)部主任、品牌經(jīng)理、省級講師
曾任：遠大中央空調(diào) 銷售總監(jiān)、高級講師
中國聯(lián)通、中國電信、中國移動長期培訓講師
國泰安金融學院(香港)高級講師、咨詢師
河南財經(jīng)政法大學財政金融系經(jīng)濟學學士
北京師范大學經(jīng)濟與工商管理學院MBA
鄭州晚報特約記者、河南電臺教育頻道《贏在職場》欄目嘉賓主持
同時具有國際注冊管理咨詢師(CMC)、MBA、國家一級人力資源管理師、首批國家級全國高級推銷員和國家級QC診斷師等資質(zhì)。
王雪老師曾在河南郵電報、青年導報、鄭州晚報、大河報等多家紙媒發(fā)表過數(shù)篇文章，憑借21年來在電信局、遠大空調(diào)等大型企業(yè)及銀行項目咨詢工作總結(jié)的經(jīng)驗，對大客戶營銷、顧問式銷售、客戶關(guān)系管理有著深入的領(lǐng)悟，了解通信行業(yè)發(fā)展的前世今生，熟悉市場運營、渠道建設與轉(zhuǎn)型、集團業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務、智能終端、寬帶業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀與運營商發(fā)展提升要求。
為中國移動、中國聯(lián)通、中國電信提供營銷策劃、專題活動策劃、營業(yè)網(wǎng)點改造建設方案、營業(yè)網(wǎng)點服務提升與促進等服務培訓達300多期，學員突破9000人次，其中近40%針對運營商省級公司組織的培訓，并與中國移動、中國聯(lián)通、中國電信建立了長期合作關(guān)系。
為銀行提供疑難投訴處理、銀行網(wǎng)點標桿打造、銀行服務營銷等咨詢培訓達100多期，其中中國銀行22期、建設銀行24期、光大銀行24期、農(nóng)村信用合作社24期等。
同時為中興通訊、中國人壽、山東常林集團、宋河集團、東亞糖業(yè)集團等大型企業(yè)特聘講師，鄭州輕工業(yè)學院、中山大學等多所大學講師，美國卡內(nèi)基機構(gòu)合作伙伴，21年來累計培訓場次高達3000余場。
課程對象
備 注
課程名稱：營業(yè)廳觸點及動線“全景”管理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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