課程背景：
電話銷售作為21世紀(jì)新型營(yíng)銷方式，已經(jīng)日益為各個(gè)行業(yè)、各種類型的企業(yè)所重視。電話銷售模式正以它的低成本、高效率、便捷性的優(yōu)勢(shì)逐漸成為現(xiàn)代銷售的主流模式
但是由于缺乏系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)和成熟的模式，電話銷售技巧在大多數(shù)行業(yè)中都處于一個(gè)摸索的階段。致使在操作過程也難免會(huì)出現(xiàn)缺乏標(biāo)準(zhǔn)和工具而造成的如下問題：
1、無法判斷一名合格的電話銷售員所具備的基礎(chǔ)素質(zhì)，致使銷售人員良莠不起，長(zhǎng)長(zhǎng)短短，又不知如何進(jìn)行培養(yǎng)；
2、每一種產(chǎn)品的電話銷售技巧會(huì)根據(jù)產(chǎn)品特性而有區(qū)別，如何在電話中培養(yǎng)符合自己產(chǎn)品的獨(dú)門武功？
3、電話銷售在溝通時(shí)間短、溝通手段單一的條件下與客戶建立深入的信任關(guān)系的難度等等。當(dāng)企業(yè)面對(duì)電話銷售這種全新的銷售模式的時(shí)候，也就是在機(jī)遇和挑戰(zhàn)之間徘徊。
本課正是基于企業(yè)迫切的需求而發(fā)展出來。它是根據(jù)：電信、金融、郵政、房地產(chǎn)、汽車、藥品、快速消費(fèi)品等行業(yè)的產(chǎn)品特性及電話銷售經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來的成果。
并根據(jù)采集保險(xiǎn)行業(yè)5000多份錄音樣本編輯而成一切以實(shí)戰(zhàn)作為出發(fā)點(diǎn)的技能培訓(xùn)課程。迄今為止已經(jīng)為多家企業(yè)建立從無到有，從有到優(yōu)秀的電話銷售團(tuán)隊(duì)。

課程目標(biāo)：
1、如何讓電話銷售人員在高壓狀態(tài)下持續(xù)保持積極心態(tài)？
2、如何在電話溝通中準(zhǔn)確把握客戶心理？
3、如何制定符合本公司產(chǎn)品特性的電話銷售策略？
4、如何在電話銷售開始前做好充分有效的準(zhǔn)備？
5、如何有效處理客戶的拒絕？
6、如何有效獲得客戶的信任？
7、如何提高電話銷售的臨門一腳——成交率？

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天。
授課對(duì)象：電話銷售管理人員、電話銷售人員。
課程特色：本課程為了確保學(xué)習(xí)的有效性，將采用講解、案例分析、互動(dòng)演練、音像視頻等綜合教學(xué)方法，滿足不同風(fēng)格學(xué)員的學(xué)習(xí)要求。

課程大綱：
一、優(yōu)秀電話銷售人員心態(tài)
討論：作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，必須具備哪些必要的心態(tài)？
總結(jié)：
1、做銷售要有強(qiáng)烈的企圖心；
案例：?jiǎn)痰みM(jìn)NBA的故事。
2、除了錢之外還圖什么？—使命；
視頻:《生命的意義》
3、量是銷售工作的生命線—勤奮；
案例：香港保險(xiǎn)之父黃伯的十個(gè)硬幣；
4、具備“要性”和“血性”—熱情；
視頻：稻盛和夫的成功方程式
5、世界上沒有溝通不了的客戶—自信；
案例：香港培基教育基本的人才觀；鄰家表哥的故事
6、永遠(yuǎn)比別人快一步—行動(dòng)力；
案例：平安的執(zhí)行文化；找房
7、堅(jiān)持不一定成功，但放棄一定失敗—執(zhí)著
案例：KFC和史泰龍；視頻：馬拉松選手的故事
8、成功靠別人，失敗靠自己！—團(tuán)結(jié)
案例：被綁架的米歇爾

二、策劃你的電話
思考：作為電銷人員，打電話前，如何策劃你的電話？
1、內(nèi)在準(zhǔn)備
態(tài)度
情緒
掌握產(chǎn)品知識(shí)
設(shè)計(jì)問題，熟練話術(shù)
2、外在準(zhǔn)備
工作環(huán)境
確立目標(biāo)
設(shè)計(jì)方案
了解客戶
案例分享
專題討論
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

三、如何找到拍板人？
思考:我平常是透過哪些方法找到拍板人的？
1、收集資料的十種有效方法
2、如何與前臺(tái)打交道,找到相關(guān)負(fù)責(zé)人
3、選擇合適的打電話的時(shí)間？
4、了解客戶的購買流程
5、眾里尋他—尋找決策人

四、如何設(shè)計(jì)別出心裁的開場(chǎng)白？
討論：我們通常使用的開場(chǎng)白話術(shù)？
1、如何設(shè)置具有吸引力的開場(chǎng)白,讓客戶不掛斷電話？
2、如何讓客戶專心地聽你講？
3、如何有效處理客戶的各種拒絕？
4、如果客戶在電話中不表態(tài)，如何處理？

五、知己知彼，百戰(zhàn)不殆
1、你知道人的思維模式嗎？
2、電話銷售中溝通者的四種類型分析
風(fēng)格測(cè)試：人際風(fēng)格類型測(cè)試
分組研討：不同性格的人際特征有何共性
3、如何與不同性格特征的客戶打交道
案例分析：不同性格類型的溝通之道。
4、如何通過聲音分辨不同溝通者的類型與應(yīng)對(duì)
本章總結(jié)：如何在電話中快速辨別客戶的人際特點(diǎn)而調(diào)整自己的溝通風(fēng)格

六、溝通過程中的提問技巧
反思：在電話中你最常問的五個(gè)問題是什么？
1、與客戶初次聯(lián)系需要問哪幾個(gè)問題？
2、如何有效設(shè)計(jì)問題挖掘客戶的需求？
3、客戶提出異議時(shí)要提問哪3個(gè)問題？
4、締結(jié)不成功時(shí)需要問哪3個(gè)問題？
5、客戶有了供應(yīng)商時(shí)要問哪4個(gè)問題？
6、銷售失敗時(shí)需問哪3個(gè)問題？
7、銷售成功時(shí)需問哪4個(gè)問題？
案例分析
專題討論
現(xiàn)場(chǎng)模擬

七、溝通過程中的傾聽藝術(shù)
思考：銷售的能力與聆聽的能量成正比，在電話中你與客戶的聽說占比多少？
1、為什么要聆聽客戶？
2、你認(rèn)為傾聽很容易嗎？
測(cè)試：你的聆聽能力是多少？
3、聆聽的五個(gè)層次
視頻：設(shè)身處地的聆聽
4、銷售的不同環(huán)節(jié)分別要聽什么？
討論：在銷售中的三個(gè)階段分別要聆聽的重點(diǎn)
5、如何做到設(shè)身處地的傾聽？
案例：聰明的聆聽者，心理咨詢師的聆聽技巧
練習(xí)：你聽到了什么？

八、談判促成——踢好臨門一腳
1、時(shí)機(jī)：客戶的“電波”
2、應(yīng)對(duì)：客戶五輪砍價(jià)
3、方法：射門十種腳法
案例分析
專題討論
現(xiàn)場(chǎng)模擬

九、如何處理客戶的異議
討論：平常在電話中我們通常會(huì)碰到了哪些異議？
1、真實(shí)異議與假異議
案例：這是問題還是借口？
2、態(tài)度的自我防衛(wèi)及其策略
3、客戶異議的種類與處理技巧：LSCPA
Listen——細(xì)心聆聽
Share——尊重與體恤
Clarify——澄清異議
Present——提出方法
Ask——要求行動(dòng)
4、如何處理帶有情緒的客戶？
5、如何處理貶損銷售人員信息來源的客戶？
6、如何處理“專家化”的客戶？
7、如何處理因自己的原因產(chǎn)生的異議？
8、如何將異議變成機(jī)會(huì)
分組練習(xí)：多套異議處理實(shí)戰(zhàn)話術(shù)講解
總結(jié)：異議到來時(shí)，先處理心情，再處理事情，事情的處理參照LSCPA五步驟處理。

十、如何建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系
1、與客戶建立信任關(guān)系的方法？
2、如何讓客戶喜歡你,接受你,認(rèn)可你？
3、如何做到以客戶為中心？
4、如何在電話中體現(xiàn)你的專業(yè)能力？
5、如何超越客戶的期望值？
案例分析
專題討論
現(xiàn)場(chǎng)模擬

十一、接聽電話的藝術(shù)
1、隨時(shí)準(zhǔn)備接聽電話
2、誰在給電話銷售人員打電話
3、兩種客戶，兩種策略，兩種不同的技巧
4、轉(zhuǎn)接電話
5、親切的問候語
6、既然來了，就要抓住客戶
案例分析
專題討論
現(xiàn)場(chǎng)模擬

十二、如何做好客戶的跟進(jìn)
1、與客戶建立信任關(guān)系的方法
2、如何讓客戶喜歡你,接受你,認(rèn)可你
3、如何做到以客戶為中心
4、如何超越客戶的期望值
5、有效的客戶跟進(jìn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
紅艷老師高效電話跟進(jìn)的獨(dú)門秘笈：“電話跟進(jìn)5步法”
視頻分析：某保險(xiǎn)公司“電話跟進(jìn)5步法”的成功案例
工具使用：結(jié)合5個(gè)關(guān)鍵步驟開發(fā)的客戶關(guān)系跟進(jìn)卡
工具練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)掌握“電話跟進(jìn)5步法”的工具使用
全方位有效結(jié)合短信、微信平臺(tái)、電子郵件等方式與客戶有效建立良好的關(guān)系。
如何保持客戶長(zhǎng)期而有效的聯(lián)系。
6、等待客戶決策要有耐心
從滿意的客戶那里獲得推薦將使企業(yè)生意興隆

十三、總結(jié)
1、打電話前的準(zhǔn)備
2、打電話給客戶時(shí)
3、打電話時(shí)的規(guī)則
4、電話銷售技巧培訓(xùn)中的角色扮演案例