授課方式：
課堂互動教學：理論授課、案例分析、分組討論、模擬場景實際訓練；
多媒體教學：圖片和教學視頻播放等；
實踐式教學：訓練中穿插現場參觀、營業(yè)大廳現場操作指導等內容，強化大堂服務標準流程的操作和實踐；
職業(yè)指導：根據客戶需要，可實行遠程職業(yè)指導，作為現場授課方式的補充和遞進。

課程時間： 2天，6小時/天
授課對象：商業(yè)銀行大堂經理，小班制(40人以內，訓練式教學)
課程特色：實用性強，大量銀行柜面案例。

課程大綱：
第一講：服務意識
一、角色定位
1、大堂經理的演
變?yōu)槭裁匆�設置大堂經理?
2、職責
商業(yè)銀行大堂經理的職責內涵
二、服務制勝
1、行業(yè)識別
全球金融發(fā)展局勢
銀行是典型的服務行業(yè)
2、服務特色
金融服務的特性與必要性

第二講：接待準備
一、整理儀容
1、面部
化妝
面部表情
微笑
2、著裝
職業(yè)化著裝要求和技巧
佩帶裝飾
著裝禁忌
二、心情準備
1、健康心態(tài)
培養(yǎng)自信、健康的心態(tài)
體驗晨會給員工帶來的精神狀態(tài)
2、心理調整
放松身心的技巧
如何調整柜臺服務心理壓力
三、環(huán)境準備
1、工作臺
物品的擺放要求與整理技巧
2、辦公環(huán)境
如何與同事和睦相處
如何保持環(huán)境整潔
3、大堂環(huán)境
咨詢臺管理
信息臺管理
柜面管理

第三講：招迎道謝
一、招迎
1、目光
與客戶目光接觸的要求和技巧
2、標準動作
招迎動作訓練
3、標準語言
文明禮貌用語、標準化服務規(guī)范語言的使用
二、道謝
1、標準動作
標準化動作訓練
2、標準語言
標準化道謝語言的內容和使用
三、幫助客戶
1、了解客戶
聽的技巧
用心服務
2、提供服務
如何讓客戶更滿意

第四講：大堂營銷
一、發(fā)現客戶
1、客戶層次
訓練如何發(fā)現客戶的層次和類別
2、客戶需求
在最短的時間內發(fā)現客戶需求
3、引導客戶
挖掘客戶潛在的需求，加以引導
4、建立數據庫
掌握客戶信息收集的技巧和方法
二、建立關系
1、建立關系
用適合的方式與客戶建立關系
2、走近客戶
如何快速讓客戶消除陌生感
3、顧問角色
從客戶的角度，為客戶設計方案、解決問題
三、營銷技巧
1、產品準備
熟悉銀行的各類產品及其特點
2、產品展示
如何用最通俗的語言、和最恰當的方式向客戶介紹產品
3、開放式提問
從銷售的角度，向客戶提問的技巧
4、產品營銷
根據客戶的需求及銀行產品的特點進行產品營銷
5、要求
對客戶提出的疑問，如何解釋本行的產品?
6、要求
如何在柜面促成銷售？
7、檢查滿意度
如何對自己的服務進行自查?
如何調整和改進服務偏差?
8、邀請客戶
如何讓客戶成為你的回頭客?
9、引導轉介紹
讓客戶成功為你轉介紹

第五講：處理柜面投訴
一、精神安慰
1、道歉
2、鼓勵客戶
如何緩解客戶怨氣和解決客戶投訴
3、獎勵
通過語言和實物獎勵客戶的投訴
二、實際幫助
1、解決問題
三、緩解壓力
1、柜面壓力
在大堂里通過疏導等手段縮短客戶等待時間
2、柜員壓力
通過簡短交流緩解柜員壓力
3、客戶壓力
通過正確指導緩解客戶對金融產品和服務的緊張

第六講：個人生涯規(guī)劃
一、職業(yè)發(fā)展路徑
1、專業(yè)路線
2、職場路線
二、職業(yè)裝備
1、資格認證
2、學歷教育
三、素質提升渠道
1、外部
2、自學
柜員的職業(yè)發(fā)展前景
如何規(guī)劃個人生涯規(guī)劃
實現個人職業(yè)生涯規(guī)劃需要做的準備