中國培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
熟悉大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，幫助大堂經(jīng)理提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平；
提升服務(wù)意識，端正服務(wù)心態(tài)；
提高大堂營銷意識，學(xué)會如何在大堂中發(fā)現(xiàn)、贏得和留住客戶；
掌握營銷技巧，了解銀行產(chǎn)品的特點，從而達到營銷銀行產(chǎn)品的目的；
學(xué)會如何處理、解決大堂中的糾紛和疑難問題；
從正反案例中分別借鑒、運用和起到警示作用；
開闊視野，了解國內(nèi)外先進銀行的服務(wù)理念和做法；
學(xué)會規(guī)劃職業(yè)生涯，強化持續(xù)職業(yè)發(fā)展(CPD)的意識。
課程詳情
授課方式：
課堂互動教學(xué)：理論授課、案例分析、分組討論、模擬場景實際訓(xùn)練；
多媒體教學(xué)：圖片和教學(xué)視頻播放等；
實踐式教學(xué)：訓(xùn)練中穿插現(xiàn)場參觀、營業(yè)大廳現(xiàn)場操作指導(dǎo)等內(nèi)容，強化大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程的操作和實踐；
職業(yè)指導(dǎo)：根據(jù)客戶需要，可實行遠程職業(yè)指導(dǎo)，作為現(xiàn)場授課方式的補充和遞進。
課程時間： 2天，6小時/天
授課對象：商業(yè)銀行大堂經(jīng)理，小班制(40人以內(nèi)，訓(xùn)練式教學(xué))
課程特色：實用性強，大量銀行柜面案例。
課程大綱：
第一講：服務(wù)意識
一、角色定位
1、大堂經(jīng)理的演
變?yōu)槭裁匆O(shè)置大堂經(jīng)理?
2、職責(zé)
商業(yè)銀行大堂經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)涵
二、服務(wù)制勝
1、行業(yè)識別
全球金融發(fā)展局勢
銀行是典型的服務(wù)行業(yè)
2、服務(wù)特色
金融服務(wù)的特性與必要性
第二講：接待準(zhǔn)備
一、整理儀容
1、面部
化妝
面部表情
微笑
2、著裝
職業(yè)化著裝要求和技巧
佩帶裝飾
著裝禁忌
二、心情準(zhǔn)備
1、健康心態(tài)
培養(yǎng)自信、健康的心態(tài)
體驗晨會給員工帶來的精神狀態(tài)
2、心理調(diào)整
放松身心的技巧
如何調(diào)整柜臺服務(wù)心理壓力
三、環(huán)境準(zhǔn)備
1、工作臺
物品的擺放要求與整理技巧
2、辦公環(huán)境
如何與同事和睦相處
如何保持環(huán)境整潔
3、大堂環(huán)境
咨詢臺管理
信息臺管理
柜面管理
第三講：招迎道謝
一、招迎
1、目光
與客戶目光接觸的要求和技巧
2、標(biāo)準(zhǔn)動作
招迎動作訓(xùn)練
3、標(biāo)準(zhǔn)語言
文明禮貌用語、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范語言的使用
二、道謝
1、標(biāo)準(zhǔn)動作
標(biāo)準(zhǔn)化動作訓(xùn)練
2、標(biāo)準(zhǔn)語言
標(biāo)準(zhǔn)化道謝語言的內(nèi)容和使用
三、幫助客戶
1、了解客戶
聽的技巧
用心服務(wù)
2、提供服務(wù)
如何讓客戶更滿意
第四講：大堂營銷
一、發(fā)現(xiàn)客戶
1、客戶層次
訓(xùn)練如何發(fā)現(xiàn)客戶的層次和類別
2、客戶需求
在最短的時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)客戶需求
3、引導(dǎo)客戶
挖掘客戶潛在的需求，加以引導(dǎo)
4、建立數(shù)據(jù)庫
掌握客戶信息收集的技巧和方法
二、建立關(guān)系
1、建立關(guān)系
用適合的方式與客戶建立關(guān)系
2、走近客戶
如何快速讓客戶消除陌生感
3、顧問角色
從客戶的角度，為客戶設(shè)計方案、解決問題
三、營銷技巧
1、產(chǎn)品準(zhǔn)備
熟悉銀行的各類產(chǎn)品及其特點
2、產(chǎn)品展示
如何用最通俗的語言、和最恰當(dāng)?shù)姆绞较蚩蛻艚榻B產(chǎn)品
3、開放式提問
從銷售的角度，向客戶提問的技巧
4、產(chǎn)品營銷
根據(jù)客戶的需求及銀行產(chǎn)品的特點進行產(chǎn)品營銷
5、要求
對客戶提出的疑問，如何解釋本行的產(chǎn)品?
6、要求
如何在柜面促成銷售？
7、檢查滿意度
如何對自己的服務(wù)進行自查?
如何調(diào)整和改進服務(wù)偏差?
8、邀請客戶
如何讓客戶成為你的回頭客?
9、引導(dǎo)轉(zhuǎn)介紹
讓客戶成功為你轉(zhuǎn)介紹
第五講：處理柜面投訴
一、精神安慰
1、道歉
2、鼓勵客戶
如何緩解客戶怨氣和解決客戶投訴
3、獎勵
通過語言和實物獎勵客戶的投訴
二、實際幫助
1、解決問題
三、緩解壓力
1、柜面壓力
在大堂里通過疏導(dǎo)等手段縮短客戶等待時間
2、柜員壓力
通過簡短交流緩解柜員壓力
3、客戶壓力
通過正確指導(dǎo)緩解客戶對金融產(chǎn)品和服務(wù)的緊張
第六講：個人生涯規(guī)劃
一、職業(yè)發(fā)展路徑
1、專業(yè)路線
2、職場路線
二、職業(yè)裝備
1、資格認(rèn)證
2、學(xué)歷教育
三、素質(zhì)提升渠道
1、外部
2、自學(xué)
柜員的職業(yè)發(fā)展前景
如何規(guī)劃個人生涯規(guī)劃
實現(xiàn)個人職業(yè)生涯規(guī)劃需要做的準(zhǔn)備
課堂互動教學(xué)：理論授課、案例分析、分組討論、模擬場景實際訓(xùn)練；
多媒體教學(xué)：圖片和教學(xué)視頻播放等；
實踐式教學(xué)：訓(xùn)練中穿插現(xiàn)場參觀、營業(yè)大廳現(xiàn)場操作指導(dǎo)等內(nèi)容，強化大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程的操作和實踐；
職業(yè)指導(dǎo)：根據(jù)客戶需要，可實行遠程職業(yè)指導(dǎo)，作為現(xiàn)場授課方式的補充和遞進。
課程時間： 2天，6小時/天
授課對象：商業(yè)銀行大堂經(jīng)理，小班制(40人以內(nèi)，訓(xùn)練式教學(xué))
課程特色：實用性強，大量銀行柜面案例。
課程大綱：
第一講：服務(wù)意識
一、角色定位
1、大堂經(jīng)理的演
變?yōu)槭裁匆O(shè)置大堂經(jīng)理?
2、職責(zé)
商業(yè)銀行大堂經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)涵
二、服務(wù)制勝
1、行業(yè)識別
全球金融發(fā)展局勢
銀行是典型的服務(wù)行業(yè)
2、服務(wù)特色
金融服務(wù)的特性與必要性
第二講：接待準(zhǔn)備
一、整理儀容
1、面部
化妝
面部表情
微笑
2、著裝
職業(yè)化著裝要求和技巧
佩帶裝飾
著裝禁忌
二、心情準(zhǔn)備
1、健康心態(tài)
培養(yǎng)自信、健康的心態(tài)
體驗晨會給員工帶來的精神狀態(tài)
2、心理調(diào)整
放松身心的技巧
如何調(diào)整柜臺服務(wù)心理壓力
三、環(huán)境準(zhǔn)備
1、工作臺
物品的擺放要求與整理技巧
2、辦公環(huán)境
如何與同事和睦相處
如何保持環(huán)境整潔
3、大堂環(huán)境
咨詢臺管理
信息臺管理
柜面管理
第三講：招迎道謝
一、招迎
1、目光
與客戶目光接觸的要求和技巧
2、標(biāo)準(zhǔn)動作
招迎動作訓(xùn)練
3、標(biāo)準(zhǔn)語言
文明禮貌用語、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范語言的使用
二、道謝
1、標(biāo)準(zhǔn)動作
標(biāo)準(zhǔn)化動作訓(xùn)練
2、標(biāo)準(zhǔn)語言
標(biāo)準(zhǔn)化道謝語言的內(nèi)容和使用
三、幫助客戶
1、了解客戶
聽的技巧
用心服務(wù)
2、提供服務(wù)
如何讓客戶更滿意
第四講：大堂營銷
一、發(fā)現(xiàn)客戶
1、客戶層次
訓(xùn)練如何發(fā)現(xiàn)客戶的層次和類別
2、客戶需求
在最短的時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)客戶需求
3、引導(dǎo)客戶
挖掘客戶潛在的需求，加以引導(dǎo)
4、建立數(shù)據(jù)庫
掌握客戶信息收集的技巧和方法
二、建立關(guān)系
1、建立關(guān)系
用適合的方式與客戶建立關(guān)系
2、走近客戶
如何快速讓客戶消除陌生感
3、顧問角色
從客戶的角度，為客戶設(shè)計方案、解決問題
三、營銷技巧
1、產(chǎn)品準(zhǔn)備
熟悉銀行的各類產(chǎn)品及其特點
2、產(chǎn)品展示
如何用最通俗的語言、和最恰當(dāng)?shù)姆绞较蚩蛻艚榻B產(chǎn)品
3、開放式提問
從銷售的角度，向客戶提問的技巧
4、產(chǎn)品營銷
根據(jù)客戶的需求及銀行產(chǎn)品的特點進行產(chǎn)品營銷
5、要求
對客戶提出的疑問，如何解釋本行的產(chǎn)品?
6、要求
如何在柜面促成銷售？
7、檢查滿意度
如何對自己的服務(wù)進行自查?
如何調(diào)整和改進服務(wù)偏差?
8、邀請客戶
如何讓客戶成為你的回頭客?
9、引導(dǎo)轉(zhuǎn)介紹
讓客戶成功為你轉(zhuǎn)介紹
第五講：處理柜面投訴
一、精神安慰
1、道歉
2、鼓勵客戶
如何緩解客戶怨氣和解決客戶投訴
3、獎勵
通過語言和實物獎勵客戶的投訴
二、實際幫助
1、解決問題
三、緩解壓力
1、柜面壓力
在大堂里通過疏導(dǎo)等手段縮短客戶等待時間
2、柜員壓力
通過簡短交流緩解柜員壓力
3、客戶壓力
通過正確指導(dǎo)緩解客戶對金融產(chǎn)品和服務(wù)的緊張
第六講：個人生涯規(guī)劃
一、職業(yè)發(fā)展路徑
1、專業(yè)路線
2、職場路線
二、職業(yè)裝備
1、資格認(rèn)證
2、學(xué)歷教育
三、素質(zhì)提升渠道
1、外部
2、自學(xué)
柜員的職業(yè)發(fā)展前景
如何規(guī)劃個人生涯規(guī)劃
實現(xiàn)個人職業(yè)生涯規(guī)劃需要做的準(zhǔn)備
講師簡介
王雪 老師
7年通信行業(yè)服務(wù)營銷與培訓(xùn)經(jīng)驗
10年銀行咨詢與職業(yè)講師經(jīng)驗
4年大型企業(yè)營銷管理與培訓(xùn)經(jīng)驗
曾任：河南電信局 營業(yè)部主任、品牌經(jīng)理、省級講師
曾任：遠大中央空調(diào) 銷售總監(jiān)、高級講師
中國聯(lián)通、中國電信、中國移動長期培訓(xùn)講師
國泰安金融學(xué)院(香港)高級講師、咨詢師
河南財經(jīng)政法大學(xué)財政金融系經(jīng)濟學(xué)學(xué)士
北京師范大學(xué)經(jīng)濟與工商管理學(xué)院MBA
鄭州晚報特約記者、河南電臺教育頻道《贏在職場》欄目嘉賓主持
同時具有國際注冊管理咨詢師(CMC)、MBA、國家一級人力資源管理師、首批國家級全國高級推銷員和國家級QC診斷師等資質(zhì)。
王雪老師曾在河南郵電報、青年導(dǎo)報、鄭州晚報、大河報等多家紙媒發(fā)表過數(shù)篇文章，憑借21年來在電信局、遠大空調(diào)等大型企業(yè)及銀行項目咨詢工作總結(jié)的經(jīng)驗，對大客戶營銷、顧問式銷售、客戶關(guān)系管理有著深入的領(lǐng)悟，了解通信行業(yè)發(fā)展的前世今生，熟悉市場運營、渠道建設(shè)與轉(zhuǎn)型、集團業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、智能終端、寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與運營商發(fā)展提升要求。
為中國移動、中國聯(lián)通、中國電信提供營銷策劃、專題活動策劃、營業(yè)網(wǎng)點改造建設(shè)方案、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)提升與促進等服務(wù)培訓(xùn)達300多期，學(xué)員突破9000人次，其中近40%針對運營商省級公司組織的培訓(xùn)，并與中國移動、中國聯(lián)通、中國電信建立了長期合作關(guān)系。
為銀行提供疑難投訴處理、銀行網(wǎng)點標(biāo)桿打造、銀行服務(wù)營銷等咨詢培訓(xùn)達100多期，其中中國銀行22期、建設(shè)銀行24期、光大銀行24期、農(nóng)村信用合作社24期等。
同時為中興通訊、中國人壽、山東常林集團、宋河集團、東亞糖業(yè)集團等大型企業(yè)特聘講師，鄭州輕工業(yè)學(xué)院、中山大學(xué)等多所大學(xué)講師，美國卡內(nèi)基機構(gòu)合作伙伴，21年來累計培訓(xùn)場次高達3000余場。
10年銀行咨詢與職業(yè)講師經(jīng)驗
4年大型企業(yè)營銷管理與培訓(xùn)經(jīng)驗
曾任：河南電信局 營業(yè)部主任、品牌經(jīng)理、省級講師
曾任：遠大中央空調(diào) 銷售總監(jiān)、高級講師
中國聯(lián)通、中國電信、中國移動長期培訓(xùn)講師
國泰安金融學(xué)院(香港)高級講師、咨詢師
河南財經(jīng)政法大學(xué)財政金融系經(jīng)濟學(xué)學(xué)士
北京師范大學(xué)經(jīng)濟與工商管理學(xué)院MBA
鄭州晚報特約記者、河南電臺教育頻道《贏在職場》欄目嘉賓主持
同時具有國際注冊管理咨詢師(CMC)、MBA、國家一級人力資源管理師、首批國家級全國高級推銷員和國家級QC診斷師等資質(zhì)。
王雪老師曾在河南郵電報、青年導(dǎo)報、鄭州晚報、大河報等多家紙媒發(fā)表過數(shù)篇文章，憑借21年來在電信局、遠大空調(diào)等大型企業(yè)及銀行項目咨詢工作總結(jié)的經(jīng)驗，對大客戶營銷、顧問式銷售、客戶關(guān)系管理有著深入的領(lǐng)悟，了解通信行業(yè)發(fā)展的前世今生，熟悉市場運營、渠道建設(shè)與轉(zhuǎn)型、集團業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、智能終端、寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與運營商發(fā)展提升要求。
為中國移動、中國聯(lián)通、中國電信提供營銷策劃、專題活動策劃、營業(yè)網(wǎng)點改造建設(shè)方案、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)提升與促進等服務(wù)培訓(xùn)達300多期，學(xué)員突破9000人次，其中近40%針對運營商省級公司組織的培訓(xùn)，并與中國移動、中國聯(lián)通、中國電信建立了長期合作關(guān)系。
為銀行提供疑難投訴處理、銀行網(wǎng)點標(biāo)桿打造、銀行服務(wù)營銷等咨詢培訓(xùn)達100多期，其中中國銀行22期、建設(shè)銀行24期、光大銀行24期、農(nóng)村信用合作社24期等。
同時為中興通訊、中國人壽、山東常林集團、宋河集團、東亞糖業(yè)集團等大型企業(yè)特聘講師，鄭州輕工業(yè)學(xué)院、中山大學(xué)等多所大學(xué)講師，美國卡內(nèi)基機構(gòu)合作伙伴，21年來累計培訓(xùn)場次高達3000余場。
課程對象
備 注
課程名稱：商業(yè)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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