課程背景：
得體的職場禮儀和良好的溝通能力在工作中十分重要。得體的禮儀能夠幫助我們在各種場合進退自如，并與不同的溝通對象高效溝通，改善溝通成果。良好的溝通能力是加強企業(yè)管理、形成良好團隊精神的有力保證。高效溝通將助你打開困局，提升績效。本課程著眼于實用技能的訓練提升，幫助你塑造自身良好職業(yè)形象，提高職場交流與溝通效果。

課程收益：
了解職場禮儀的基本原則和作用；
掌握職場日常禮儀規(guī)范；
培養(yǎng)溝通意識，掌握高效溝通的技巧和方法；
通過溝通幫助實現(xiàn)績效目標。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：企業(yè)內部各層級員工。
授課方式：口訣化互動教學，小組研討、角色扮演、現(xiàn)場模擬。

課程大綱：
第一講：職場禮儀概述
一、職場禮儀的定義
案例分析：公牛闖進陶瓷店
二、職場禮儀的作用
1、 針對個人：
提高自身素質
改善人際關系
2、針對企業(yè)
塑造企業(yè)形象
提高客戶滿意度
提升企業(yè)效益
三、職場禮儀的基本原則
案例分析：為什么好心提醒卻沒有好報？

第二講：職場禮儀規(guī)范
一、著裝禮儀
1、服裝選擇的學問
2、鞋襪選擇的學問
3、首飾佩戴的學問
案例分析：小莉的穿衣學問
你的形象價值百萬
自我職業(yè)形象塑造
二、談話禮儀
1、談話形式
柔聲細語
注重互動（尊重對方、避免歧義）
2、禮貌用語
萬能用語
小練習：怎樣致謝和致謙？
案例分析：談話的四不準和六不談
三、電話禮儀
1、打電話的原則
2、接電話的原則
四、名片禮儀
1、名片的索取禮儀
2、名片的遞送禮儀
案例分析：名片禮儀中的四不原則
五、座次禮儀
小練習：怎樣安排座位？
六、餐桌禮儀
案例分析：酒桌上的潛規(guī)則
七、郵件禮儀
1、電子郵件主題的規(guī)范（清晰準確）
2、電子郵件簽名的規(guī)范（專業(yè)準確）
3、電子郵件易讀易懂原則

第三講：職場溝通概述
一、職場溝通的定義
案例分析：令人懊惱的溝通
溝通障礙來自哪？
案例分析：從溝通的角度分析扁鵲見蔡桓公的典故
二、職場溝通的作用
案例分析：企業(yè)溝通問題分析
三、職場溝通的原則
1、清晰
2、真誠
3、尊重
案例分析：兒子借錢

第四講：掌握溝通藝術
一、贊美的藝術
1、真實
2、具體
3、合時
4、恰當
5、特色
案例分析：贊美惹的禍
二、批評的藝術
案例分析：三明治式的批評（表揚-建議-期望）
三、拒絕的藝術
1、幽默拒絕
2、模糊拒絕
3、假托拒絕
4、他人拒絕
5、它法拒絕
四、傾聽的藝術
1、傾聽的四項要求
專注
換位
客觀
完整
2、傾聽的六要素
案例分析：love的含義新解
五、提問的藝術
小練習：怎樣正確發(fā)問？
1、開放式發(fā)問
2、封閉式發(fā)問
3、清單式發(fā)問
4、重復式發(fā)問
5、激勵式發(fā)問

第五講：組織溝通技巧
一、與上級溝通—水到渠成
1、講事實
2、表感受
3、提期望
4、說結果
案例分析：選擇題/問答題，多選題/單選題
慈禧賜福
二、與同事溝通—左右逢源
案例分析：魚竿和魚簍的故事
三、與下級溝通—順理成章
案例分析：秀才為何買不了柴？
1、陶行知的四塊糖
2、面談：最有成效的交流
案例分析：怎樣做好績效面談
惠普的“開放式溝通”
四、與客戶溝通—錦上添花
案例分析：戴帽子溝通法

演練點評