課程特色：
數(shù)十個不同場景、不同對象下的禮儀運用案例，學員拿來即用，用了即有效；
內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；
突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：柜臺人員、大堂經(jīng)理

課程大綱：
第一講：宏觀看禮儀
一、何為標準化銀行“禮儀”?
1、禮儀是人際交往的藝術
2、禮儀是高效的溝通秘訣
3、禮儀是約定俗成的行為規(guī)范
關鍵點：銀行禮儀與心態(tài)千絲萬縷的折射關系
二、學習、運用禮儀的必要性
1、內(nèi)強素質(zhì)
2、外塑形象
3、增進交往
三、禮儀的基本內(nèi)容
1、形象設計
2、溝通技巧
四、禮儀交際三要點
1、規(guī)范性
2、對象性
3、技巧性
五、學習、運用禮儀基本心態(tài)
1、尊重為本
2、善于表達
3、形式規(guī)范

第二講：微觀看銀行商務禮儀
一、商務禮儀的要領及適用范圍
二、商務禮儀的原則及重要性
1、尊重、真誠、遵守、自律、謙和、寬容、適度
2、商務禮儀對個人和企業(yè)的價值
競爭的附加值
人際關系的潤滑劑
三、商務禮儀之儀容儀表
1、個性形象重要性
2、商務人士妝容要求
3、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
4、面部、手部皮膚的護理
5、職場禮儀的禁忌
6、七秒鐘印象
7、儀表功能
8、著裝原則
9、場合決定穿著
10、著裝細則
西裝禁忌
面料
色彩
款式
西裝搭配
襯衫
領帶
鞋襪
飾品
職業(yè)女裝
職業(yè)女裝的搭配
職業(yè)女裝六忌
修飾儀表
儀表
儀態(tài)
四、商務禮儀之舉止行為
1、商務舉止行為規(guī)范
要
不要
2、站姿要領
男士站姿
女士站姿
女士持文件下站姿
男士提公文包
站姿禁忌
3、坐姿要領
整體原則
男士
女士
4、走姿要領
男女區(qū)別
5、蹲姿要領
女士如何優(yōu)雅撿起地上物品
6、鞠躬要領
使用場合
動作要點
7、禁忌
8、遞物、接物、手勢 運用要領
9、眼神
10、微笑
五、商務禮儀之溝通言談
1、溝通的重要性
2、溝通中的禮儀要則
3、溝通模型
溝通兩要素
編碼與解碼
4、傾聽、同理心
5、提問
開放式
封閉式
二擇一
6、贊美
直接贊美
間接贊美
尋找贊美點
贊美層次
7、非語言溝通
舉止、語調(diào)與客戶同步
商務溝通男男并排、男女90°夾角
8、與不同性格人溝通要點
9、辦公室常見禮儀
個人和公共辦公區(qū)
外出禮儀
與同事相處禮儀
與上司相處
10、寒暄、稱呼、握手
11、介紹、自我介紹
12、名片使用禮儀
13、乘車禮儀
轎車位置選擇
商務車位置選擇
中、大巴位置選擇
上下車
14、拜訪和接待
拜訪基本流程、禮儀、準備
接待禮儀、準備
15、通信禮儀
電話
手機
網(wǎng)絡