課程背景：
目前，中國的銀行業(yè)務進入了一個以投資理財、消費服務為特征的新階段，新階段帶來的新變化對我國金融業(yè)的發(fā)展和服務提出了更高的要求。如今廣大銀行客戶在和銀行發(fā)生業(yè)務交往時，能夠親身感受到中國銀行業(yè)在面對顧客時所做的種種努力，但不同銀行之間，同銀行的不同職員之間在面對各自客戶的時候，因受困于一定的客觀環(huán)境，在服務客戶時沒有一個可以量化的標準，或在執(zhí)行標準時生搬硬套，銀行服務中以客為尊的核心和宗旨沒有充分體現(xiàn)出來，以至于廣大銀行客戶對其服務仍頗有非議，甚至出現(xiàn)投訴，凡此種種，都可通過基本禮儀培訓得到改善。當銀行服務設施這樣的硬環(huán)境日趨成熟并最終無差異化時，如何做好銀行服務這一軟環(huán)境建設就成為所有銀行亟待解決的問題。

課程目標：
學習以客戶為中心的全新的商業(yè)銀行服務理念；
把銀行服務的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接；
優(yōu)化規(guī)范服務流程；
通過規(guī)范的行為舉止，樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象；
高效的溝通技巧營造良好的口碑；
形象的全面塑造與指導，樹立優(yōu)質(zhì)品牌。


課程特色：
數(shù)十個不同場景、不同對象下的服務案例，學員拿來即用，用了即有效；
內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；
突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、柜臺人員

課程大綱：
第一講：銀行服務的發(fā)展趨勢
1、客戶眼中的“最好”服務
2、影響銀行服務質(zhì)量的四大絆腳石
3、從馬斯洛自我實現(xiàn)理論看“以客為尊”
4、影響銀行服務質(zhì)量的四個因素
5、銀行業(yè)看似正常的服務背后——單據(jù)帶來的尷尬

第二講：知己知彼，有的放矢——銀行營業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務心理學
1、是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素
2、客戶服務知覺的偏差
首因效應——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應
刻板效應
3、如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
讓排隊成為愉悅的體驗
4、客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式
應對銀行“長龍”之我見

第三講：銀行營業(yè)廳服務人員服務形象設計與氣質(zhì)管理
1、客戶的需求心理決定了建設銀行職員的服務形象
2、銀行大廳服務人員的形象要求
現(xiàn)場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
3、營業(yè)廳服務人員的完美細節(jié)
妝容尺度與化妝技巧示范
發(fā)型要求
發(fā)飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴格要求
4、微笑與眼神——完美表情訓練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個原則
微笑與企業(yè)形象
微笑與個性形象
目光禮儀與禁忌
怎樣微笑
5、職員的著裝要求及其細節(jié)搭配
制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
女套裝的選擇與穿著規(guī)范
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
失敗的著裝與搭配示例評析
6、服務氣質(zhì)塑造與管理
何謂服務氣質(zhì)
感受性、靈敏性不能過高
忍耐性、和情緒興奮不能低


第四講：看得見的尊重與得體——銀行營業(yè)廳服務儀態(tài)與常用服務動作禮儀專項訓練
1、服務站姿
2、服務坐姿
3、服務走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）
4、服務蹲姿
5、手位指引與物品遞接
6、助臂禮儀
7、鞠躬禮的分類及其適用場景
8、客人引領
9、路遇的禮儀
10、開關(guān)門的禮儀


第五講：銀行大廳內(nèi)客戶服務的語言藝術(shù)與表達技巧
1、銀行營業(yè)廳服務人員的語言表達要求與規(guī)則
2、與客戶對話時的30條禁忌事項
3、3A心態(tài)
4、稱呼的藝術(shù)
5、贊美的技巧
6、說“不”與“說服”的藝術(shù)
7、道歉的形式種類
8、安慰的方式
及時說句“對不起”
9、迎候顧客的語言技巧
10、營業(yè)廳內(nèi)文明服務用語規(guī)范表達與情境訓練
11、熱情的尺度
12、道別的意義——為再次相見埋下伏筆
13、提升服務語言藝術(shù)的訣竅
改正不良的說話方式
為客戶留有余地
把“對”讓給客人
提高聲音的表現(xiàn)效果
錯話如何補救
文雅的含義與表達方式
14、服務人員的情緒自控與管理

第六講：危機處理——投訴的處理藝術(shù)
1、揣測判斷客戶的心理
2、“ART” 關(guān)鍵三步驟
從傾聽開始
認同客戶的感受
積極提供幫助，給出選擇方案
3、“滅火”的技巧
把握提問的時機
轉(zhuǎn)移話題
重復強調(diào)
沉默等待
給定限制
矛盾上轉(zhuǎn)
4、這些語言和行為會“火上澆油”