培訓(xùn)對象：銀行大堂經(jīng)理
授課時長：1天，6小時/天

課程大綱：
第一講：大堂經(jīng)理基本服務(wù)禮儀
一、大堂經(jīng)理應(yīng)有的職業(yè)化態(tài)度：
態(tài)度、技能
二、大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀
1、親切的禮貌用語
2、職業(yè)化眼神
3、稱呼禮儀——你的第一句話
4、握手禮儀——最初建立的友好
5、微笑禮儀
6、拜訪迎送禮儀
7、VIP服務(wù)禮儀
8、名片禮儀
三、電話禮儀： 電話溝通要素
四、行為、舉止、談吐、禮儀細(xì)節(jié)
五、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

第二講：形象禮儀
1、自信是職業(yè)形象的開始
2、場合形象禮儀
職業(yè)場合、社交場合、休閑場合
3、服裝禮儀
專業(yè)著裝、著裝細(xì)節(jié)、配飾原則
4、男士職業(yè)服飾規(guī)范
5、女士職業(yè)服飾禮儀
6、職業(yè)淡妝
職業(yè)妝特點、步驟、技巧
7、專業(yè)的職業(yè)儀態(tài)——站、坐、走
8、儀容禮儀細(xì)節(jié)

第三講：大堂經(jīng)理的客戶服務(wù)禮儀
1、客戶服務(wù)的基本原則與要求
2、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
3、客戶滿意否由何決定?
4、提高客戶滿意度的關(guān)鍵
5、提高客戶滿意度的技巧
6、顧客滿意VS 顧客忠誠
7、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
8、關(guān)注接待客戶

第四講：大堂經(jīng)理對客溝通技巧
1、職業(yè)化溝通的語音、語調(diào)
2、語言清晰度——表達(dá)你自己
3、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向
4、日常溝通——言之有物
5、專業(yè)推介
6、給人親和力的語速
7、傾聽、尊重
8、職業(yè)化溝通的語氣
9、溝通的潤滑劑——贊美
10、引導(dǎo)的溝通技巧
11、增加語言的力量

第五講：有效客戶的挖掘
如何找出最適合的核心客戶群？這些高價值客戶有哪些特征？如何通過銷售過程或調(diào)研，來分析和識別這些客戶？
一、挖掘有效客戶，是大堂經(jīng)理重要責(zé)任之一
大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)八大準(zhǔn)則：
① 保持頂尖的服務(wù)心態(tài)
② 無論你多忙，留下第一印象的機(jī)會只有一次
③ 我們的職責(zé)很重要，但永遠(yuǎn)也不會比你為之服務(wù)的客戶更重要
④ 一切以客戶為中心
⑤ 客戶只有一個目的需要幫助
⑥ 讓客戶感覺他是最重要的
⑦ 保證客戶滿意
⑧ 不斷創(chuàng)造超越客戶期望的真實瞬間機(jī)會
二、服務(wù)創(chuàng)造機(jī)會，挖掘有效客戶
1、贏得準(zhǔn)客戶的認(rèn)可，留下良好的第一印象
2、通過轉(zhuǎn)介紹是開拓準(zhǔn)客戶最為有效的方法
三個中心內(nèi)容是 ：
準(zhǔn)確鎖定客戶
取得客戶認(rèn)同
獲得準(zhǔn)客戶資料
3、挖掘有效客戶的六個步驟：
第一步：探尋客戶基本需求；
第二步：通過縱深提問挖掘需求背后的原因；
第三步：激發(fā)客戶需求；
第四步：引導(dǎo)客戶解決問題；
第五步：拋出解決方案；
第六步：成交之后與客戶建立客情關(guān)系，為以后的銷售打下良好的基礎(chǔ)