課程背景：
銀行業(yè)的競爭終將是人的競爭。大堂經(jīng)理是銀行業(yè)首先接觸顧客、也是最直接體現(xiàn)服務質(zhì)量的群體。大堂經(jīng)理的服務就是銀行營銷的基礎(chǔ)，如何做好營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理、通過貼心的服務達到營銷的目的將是大堂經(jīng)理工作能力非常重要的一環(huán)。

課程目的：
了解服務的概念及內(nèi)涵
明確大堂經(jīng)理的崗位職責及重要性
掌握現(xiàn)場管理的能力及服務技巧
學會通過服務達到營銷的目的

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：銀行大堂經(jīng)理

課程大綱：
視頻：你見過的銀行服務
第一講：銀行行業(yè)營銷服務新理念
一、服務的基本理論
1、什么是服務？什么是銀行服務？
2、服務中的需求究竟是什么？
3、我們知道客戶想要什么樣的服務嗎？
二、為什么要讓客戶滿意
1、我們的工資由誰付？
2、什么是銀行行業(yè)生存的根本？
3、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)；
4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
5、客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析
三、影響服務效果的三大因素?
1、服務人員的心態(tài)和情緒
2、服務人員的服務理念
3、服務人員的服務技巧
四、客戶滿意度的三個層次
1、基本滿意
2、比較滿意
3、非常滿意

第二講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技巧
一、大堂經(jīng)理定位
1、價值
2、使命
3、職責
4、站位
5、動線
討論：大堂經(jīng)理的角色定位
二、現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍
1、現(xiàn)場硬件配備的環(huán)境問題
2、大廳軟件管理失誤的問題
3、大廳氛圍營造不佳的問題
三、四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思
看：觀察客戶的舉動、情緒
聽：了解客戶的意向、需求
問：明確客戶的需求、打算
思：幫助客戶解決相關(guān)問題
四、現(xiàn)場客戶引導與分流
1、貴賓識別引導流程
2、潛在貴賓客戶識別線索
3、識別核心素質(zhì)要求
4、客戶分流引導流程
5、客戶分流引導原則與技巧
6、客戶分流引導話術(shù)
五、如何提高客戶服務的滿意度？
1、客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則
2、客戶滿意否由何決定?
3、提高客戶滿意度的關(guān)鍵
4、提高客戶滿意度的技巧
5、客戶滿意VS 客戶忠誠
六、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段：
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
七、關(guān)注接待客戶
1、客戶進門時關(guān)注
2、客戶等候時關(guān)注
3、客戶離開時關(guān)注
八、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務接待禮儀與技巧
1、職業(yè)著裝
2、儀容儀表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介紹
3、名片交接
4、指引手勢：開關(guān)門、指導取號、指導填單
5、指導使用ATM機禮儀
6、指導使用自助終端禮儀
7、回答客戶提問禮儀
8、低柜服務禮儀
9、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
10、產(chǎn)品營銷的禮儀
11、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
12、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
13、遇客戶假幣溝通服務禮儀
14、客戶等待時間過長溝通服務禮儀
九、大堂經(jīng)理日常管理程序
1、營業(yè)前
2、營業(yè)中
3、營業(yè)后

第三講：銀行產(chǎn)品營銷技巧
一、挖掘和識別目標客戶
1、目標市場分類
2、目標客戶挖掘與識別
3、尋找銀行利基市場--- MAN 法則
4、搜尋客戶源技巧及注意事項
二、客戶深層需求及決策分析
1、客戶冰山模型
2、高效收集客戶需求信息的方法
3、高效引導客戶需求的方法
4、客戶合作心理分析
5、客戶決策身份分析
三、客戶溝通引導策略
1、SPIN 引導技巧
2、溝通引導的目的
3、高效溝通談判六步驟
4、溝通引導實用策略
四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
2、產(chǎn)品推介的三大法寶
3、FAB呈現(xiàn)技巧
五、客戶異議處理技巧
1、處理異議—異議是黎明前的黑暗
2、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
3、分辨真假—找出核心的異議
4、自有主張—處理異議的原則
5、化險為夷—處理異議的方法
6、寸土寸金—價格異議的處理技巧
7、客戶核心異議處理技巧
情感與精神層面不滿足
不認可公司、產(chǎn)品
不認可營銷服務人員
客戶有太多的選擇
客戶暫時沒有需求
客戶想爭取更多的利益
六、促成合作策略
1、建立并強化優(yōu)勢策略
2、同一戰(zhàn)線策略
3、假設(shè)成交策略
4、逐步簽約策略
5、適度讓步策略
6、資源互換策略
七、客戶關(guān)系維護與深度開發(fā)策略
1、客戶關(guān)系兩手抓
2、營建客戶關(guān)系的8大技巧
3、與客戶禮尚往來技巧
4、客戶深度開發(fā)策略

第四講：現(xiàn)場客戶投訴的處理技巧
一、客戶抱怨投訴心理分析
1、客戶抱怨投訴三大需求
2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
4、客戶抱怨投訴類型分析
5、客戶抱怨投訴的心理分析
6、客戶抱怨投訴目的與動機
二、處理客戶投訴宗旨：
客戶滿意最大 VS 公司損失最小
三、處理投訴的要訣：
先處理感情，再處理事情
四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、態(tài)度
2、語氣
3、行動
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施
六、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法
七、當我們無法滿足客戶的時候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移
八、快速處理客戶抱怨投訴策略
1、快速掌握對方核心需求技巧
2、快速呈現(xiàn)解決方案
3、快速解決問題技巧
九、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
1、抱怨投訴處理方案策劃
抱怨投訴處理方案的核心目標
抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
2、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
以結(jié)果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；
做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。
十、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投訴
2、騷擾客戶抱怨投訴
3、惡意投訴