比爾•蓋茨曾經說過：對企業(yè)而言，資金可以拆借，技術可以收買，而唯一必須是自己有的，就是：一流品質的、高素質的員工。企業(yè)里任何東西都可能是有價的，唯獨優(yōu)秀員工是無價的。企業(yè)最大的成本就是沒有培訓好的員工，尤其是一線員工。

培訓目標：
了解銀行柜員服務禮儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個人工作績效；
了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務營銷，改善服務質量，實現客戶滿意。

課程時間： 2天，6小時/天
授課對象：銀行新員工

課程大綱：
第一講：角色轉換與社會化進程
1、 社會角色的轉換與認知
2、 如何盡快融入你的組織
3、 成為成熟職業(yè)人的關鍵要素

第二講：職業(yè)心態(tài)與職業(yè)精神
1、 如何理解和看待工作：為何工作？為誰工作？
2、 四種人 坐標的啟示—企業(yè)喜歡哪種人？
3、 用心工作的理由 -- 敬業(yè)精神的實質和內涵
4、 樹立以價值為導向的職業(yè)觀
5、 職業(yè)道德與職業(yè)規(guī)范 -- 作為一個職業(yè)人應恪守的基本行為規(guī)范
7、 職業(yè)生涯早規(guī)劃早受益 – 盡快找到你的職業(yè)發(fā)展目標；
8、 職場新人所需具備的六“心”

第三講：突破自我 成就人生
1、 心態(tài)決定人生：相同的境遇，別樣的心態(tài)，不同的結果
2、 跳蚤、青蛙與老鷹-- 人生的三種狀態(tài)比較
3、 如何積極地面對職場
4、 改變是每個人的事 -- 天助自助者

第四講：職業(yè)心態(tài)的塑造
職業(yè)心態(tài)之一：感恩的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之二：積極的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之三：敬業(yè)的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之四：雙贏的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之五：學習的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之六：老板的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之七：負責的心態(tài)

第五講：職業(yè)形象意識概述
1 、你的形象價值百萬
2 、職業(yè)形象的重要性
形象與成功：首印效應、印象管理、形象表達與成功
著裝與成功：鏡子效應、人與服飾的和諧。
3、職業(yè)形象的職能
職業(yè)形象與心情的關系
職業(yè)形象與人際交往的關系
職業(yè)形象與工作機會的關系

第六講：儀表禮儀——成功的著裝
1、第一印象
2、衣著是助你成功的重要工具
3、衣著應體現團體特征
4、與你所處銀行業(yè)風格相吻合
5、場合著裝禮儀——特殊場合著裝原則
6、成功著裝十大秘訣、避開職業(yè)形象“雷區(qū)”

第八講：職場儀態(tài)訓練
1、儀態(tài)訓練的基本功——基本姿勢的訓練
坐姿訓練
站姿訓練
走姿訓練
蹲姿訓練
2、引領及指示的手姿與體位
3、鞠躬禮：15º/30º/45º鞠躬禮要領及練習
4、握手禮要領及練習
5、敲門要領及練習
6、目光凝視規(guī)范與視線控制
7、身體語言

第九講：服務理念
1、什么是服務意識？
2、什么是客戶服務
“服務”和“客戶服務”的區(qū)別
“消費者”和“客戶”的區(qū)別
3、服務工作所面臨的挑戰(zhàn)
服務工作是一項與顧客心理打交道的工作
服務工作是一項全方位與顧客溝通的工作
4、銀行服務面臨的現狀
同行業(yè)競爭加劇
客戶期望值的提升
不合理的客戶需求
客戶需求的波動
服務失誤導致的投訴
超負荷的工作壓力
服務技巧的不足
5、如何面對服務挑戰(zhàn)
6、客戶服務的理念—了解并理解客戶
客戶需要什么樣的服務
客戶服務的誤區(qū)
客戶服務的準確概念
對客戶表示熱情、尊重和關注
幫助客戶解決問題
迅速響應客戶的需求

第十講：服務技巧
1、客戶服務人員
服務代表的職業(yè)化塑造
會演進對客戶服務的影響
服務代表的品格素質
2、客戶服務類型
漠不關心型
按部就班型
熱情友好型。
優(yōu)質服務型。
3、接待客戶的技巧
客戶服務3A技巧：態(tài)度－Attitude(禮儀)、方法－Approach（語言）、表現－Appearance（外觀）
4、服務人員的語言表達技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
傾聽的技巧
5、客戶服務的誤區(qū)
“客戶服務”是客服人員或客服部門的事兒
“客戶服務”就是受理投訴、接受咨詢和電話訪談
“客戶服務”是售后被動的工作
“客戶服務”是面向公司以外客戶的工作
“客戶服務”是面向消費者和單位用戶的工作