課程背景：
隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，留住客戶已成為銀行經(jīng)營(yíng)中的當(dāng)務(wù)之急，由于服務(wù)不佳而導(dǎo)致的客戶投訴日益上升，如何妥當(dāng)?shù)靥幚砗每蛻敉对V、變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)就成為重要課題。

課程目的：
了解客戶投訴的心理與需求；
訓(xùn)練專業(yè)的服務(wù)溝通技巧與情緒疏導(dǎo)技巧；
學(xué)會(huì)在客戶有不滿情緒時(shí)進(jìn)行有效疏導(dǎo)；
把握客戶情緒的進(jìn)程，有效地滿足客戶在不同進(jìn)程時(shí)的需求。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面營(yíng)業(yè)人員等。

課程大綱：
第一講：銀行服務(wù)人員基本素質(zhì)訓(xùn)練
一、心態(tài)訓(xùn)練
1、正面積極
2、主動(dòng)出擊
3、全力以赴
二、溝通技巧訓(xùn)練
1、影響溝通效果的因素
2、營(yíng)造溝通氛圍：
溝通地點(diǎn)
溝通時(shí)間
雙方情緒
燦爛笑容
贊美肯定
情緒調(diào)整
3、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心
三、自我情緒管理能力
1、了解自己的情緒
2、管理自己的情緒
3、陪伴自己的內(nèi)心
小組演練：你的心態(tài)好嗎？
四、投訴觀念建立
1、客戶是必須享受服務(wù)的
2、客戶一定會(huì)抱怨
3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通
4、換位思考
5、態(tài)度很重要

第二講：銀行顧客投訴心理分析
一、銀行客戶的兩個(gè)需求
1、隱性需求
2、顯性需求
二、產(chǎn)生投訴的三大原因
1、顧客自己的原因
2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?
四、客戶投訴模式分析與處理技巧
1、音量分析
2、語(yǔ)速分析
3、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)
4、情緒分析

第三講：客戶投訴的處理技巧
一、處理客戶投訴的原則：
先處理感情，再處理事情；
二、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒(méi)反應(yīng)
5、粗魯無(wú)禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語(yǔ)言排斥
8、質(zhì)問(wèn)顧客
9、語(yǔ)言地雷
10、忽視客戶的情感需求
三、影響處理客戶投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
五、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請(qǐng)教法
4、同一戰(zhàn)線法