課程背景：
1、銀行人員缺乏對服務(wù)的深層認(rèn)識，對服務(wù)的理解淺顯、不到位；
2、銀行人員把自己當(dāng)成操作工，缺乏以客戶為中心的服務(wù)意識；
3、銀行人員有好的服務(wù)意識，但卻缺乏相應(yīng)服務(wù)技能；
4、銀行人員缺乏專業(yè)禮儀培訓(xùn)，看起來不專業(yè)不職業(yè)；
5、銀行人員在多種原因造成的客戶投訴抱怨中，處理不夠完美老練；

課程目標(biāo)：
1、有效提升學(xué)員服務(wù)意識，增強(qiáng)學(xué)員服務(wù)能力；
2、掌握銀行專業(yè)服務(wù)禮儀，提升職業(yè)形象，加強(qiáng)儀態(tài)禮儀，學(xué)會接待禮儀；
3、掌握看、聽、笑、說、動等五維服務(wù)方法，提升客戶服務(wù)技巧；
4、通過演練案例式教學(xué)，使學(xué)員掌握處理客戶投訴的方法

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
學(xué)員對象：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長等
培訓(xùn)形式：分組討論，實(shí)景訓(xùn)練、案例分析、角色扮演

課程大綱：
第一講：服務(wù)意識篇
1、禮儀軟實(shí)力：中日兩國游客形象排名的啟示
2、禮儀對銀行的重要作用
3、提升自身禮儀素質(zhì)，讓客戶自覺講禮儀
4、禮儀的關(guān)鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務(wù)意識
5、優(yōu)秀服務(wù)意識：用心服務(wù)、主動服務(wù)、變通服務(wù)、熱情服務(wù)
本章案例：《柜員與客戶的博弈》，《肯德基的101%服務(wù)》，《海底撈的啟示》，《LV店與大排檔的差別》

第二講：職業(yè)形象篇
1、形象在服務(wù)印象中的重要作用
2、從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象
3、由裝及妝打造女行員職業(yè)形象
4、一起來找茬：不良職業(yè)形象案例
本章案例：《人際交往中的魔力數(shù)字》，《我的一次用餐經(jīng)歷》

第三講：儀態(tài)禮儀篇
1、儀態(tài)對銀行人員的工作影響
2、站姿標(biāo)準(zhǔn)：女行員常用三種、男行員常用兩種
3、坐姿標(biāo)準(zhǔn)：女行員常用的五種、男行員坐姿與禁忌、辦公桌前坐姿
4、行走姿態(tài)：行員標(biāo)準(zhǔn)行姿
5、下蹲姿態(tài)：行員標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
6、服務(wù)手勢：引導(dǎo)與指引、物品接遞
7、服務(wù)手勢注意事項(xiàng)：避免一指禪現(xiàn)象，動作表情要協(xié)調(diào)
8、鞠躬禮節(jié)：15度、30度、45度、90度鞠躬的運(yùn)用
9、表情禮儀：目光的向度、長度、位置、變化
10、表情禮儀：微笑的標(biāo)準(zhǔn)，三種微笑練習(xí)操
本章案例：《斯文人與無賴》，《導(dǎo)游的故事》，《奧巴馬出訪日本的笑話》
本章訓(xùn)練：學(xué)員實(shí)戰(zhàn)演練站姿、坐姿、蹲姿、行姿、服務(wù)手勢、鞠躬、表情目光、微笑、微笑練習(xí)操。

第四講：接待禮儀篇
1、問候禮儀
2、自我介紹與介紹他人禮儀
3、遞送與接收名片禮儀
4、握手禮儀：掌心相握式、伊麗莎白式
5、奉茶禮儀
6、餐宴禮儀：桌次順序、座位排序
7、乘車禮儀：上下車動作、不同車型乘車座次、駕駛員身份對應(yīng)的乘車座次
8、電話禮儀：接聽、代接、撥打、掛斷
本章案例：《酒喝多了》，《該先介紹誰》，《客戶不接名片怎么辦》
本章訓(xùn)練：接遞名片、握手、撥打電話

第五講：服務(wù)技巧篇
1、“看”的技巧：看什么、怎么看、看出來什么
2、“聽”的技巧：聽的三大原則、聽的三個核心
3、“笑”的技巧：微笑的時(shí)機(jī)、微笑的長度
4、“說”的技巧：說的原則、說的語氣、服務(wù)用語
5、“動”的技巧：眼動、手動、身體動
本章案例：《點(diǎn)菜服務(wù)員》，《夫婦的麻煩》，《多給了50元》，《求職者的故事》，《搭錯的鐵軌》
本章演練：丟鑰匙的顧客案例，銀行服務(wù)用語

第六講：投訴處理篇
1、客戶投訴的原因：市場問題、流程問題、服務(wù)問題、利益問題
2、投訴客戶的類型：理性客戶、感性客戶
3、投訴處理的七個步驟
4、如何預(yù)防或避免客戶投訴
5、特殊情況下的客戶投訴處理應(yīng)對辦法
本章案例：《老頭辦理電匯的遭遇》，《對公柜員遇到野蠻客戶》，《北京來的客戶的要求》，《某銀行大堂經(jīng)理的失誤》，《客服電話為何成了投訴電話》，《輸了八次密碼》，《投訴兩次就開除》
本章演練：每組學(xué)員演練一個投訴處理案例