課程背景：
大堂經(jīng)理作為銀行網(wǎng)點先鋒部隊，往往是客戶最先接觸的崗位，因處于備受關(guān)注的營業(yè)環(huán)境，其一舉一動傳遞著銀行的形象、聲譽(yù)、服務(wù)水平，同時，客戶亦習(xí)慣于從其儀容儀表、操作技能和專業(yè)態(tài)度對銀行做出服務(wù)和管理水平的評判。因此，如何讓大堂經(jīng)理“拔得頭籌”，高效提升服務(wù)水平從而提升客戶滿意度、忠誠度，協(xié)助現(xiàn)場實現(xiàn)成功營銷，是每位優(yōu)秀大堂經(jīng)理必須思考和亟待行動的重要課題。

授課風(fēng)格：
劉老師從事銀行營銷、培訓(xùn)、管理十幾年，擁有極其豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，其帶領(lǐng)的團(tuán)隊一直保持喜人績效，得到業(yè)界高度認(rèn)可。其課程實戰(zhàn)指導(dǎo)意義和落地可操作性極強(qiáng)，并且課后擁有一套完整的績效追蹤體系和工具，是其區(qū)別于其他老師最大的亮點。

課程收益：
一、同步行業(yè)趨勢--更新業(yè)界發(fā)展資訊，了解當(dāng)下業(yè)務(wù)環(huán)境，觸發(fā)提升思考
二、激活職業(yè)心態(tài)--助推思維轉(zhuǎn)變，認(rèn)識專業(yè)素質(zhì)提升重要性，提高技能提升積極主動性
三、訓(xùn)練從業(yè)技能--糾偏大堂經(jīng)理角色定位，深入解讀崗位職責(zé)、必備素養(yǎng)和發(fā)展服務(wù)空間，梳理工作體系，審視服務(wù)禮儀、營銷能力、現(xiàn)場管理、客戶維護(hù)等關(guān)鍵能力，優(yōu)化提升計劃。

課程時間：2天，6小時/天
適合對象：封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員、綜合柜員、對公柜員等相關(guān)人員

課程大綱
第一講：中國銀行業(yè)服務(wù)競爭現(xiàn)狀分析
大數(shù)據(jù)時代對網(wǎng)點傳統(tǒng)運(yùn)營模式的挑戰(zhàn)
轉(zhuǎn)型探索時期客戶對銀行服務(wù)的新要求
銀行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)
大堂經(jīng)理在網(wǎng)點的角色定位和發(fā)展空間

第二講：大堂經(jīng)理關(guān)鍵工作流程梳理
一、營業(yè)前準(zhǔn)備　
1、職業(yè)著裝、儀容儀表
2、營業(yè)廳現(xiàn)場管管
硬件配備問題圖片案例分析
軟件管理失誤圖片案例分析
氛圍營造不佳圖片案例分析
二、營業(yè)時間
1、迎接客戶三步驟
2、識別客戶四要點
3、客戶分流疏導(dǎo)技巧
原則、流程、話術(shù)、實用技巧5貼
4、特殊情景秩序維護(hù)
客戶不自覺排隊溝通
客戶大聲喧嘩溝通
客戶現(xiàn)場激烈訴求行為溝通服務(wù)（假幣、強(qiáng)烈不滿、抵抗情緒）
三、營業(yè)結(jié)束
1、數(shù)據(jù)統(tǒng)計（當(dāng)日客戶、業(yè)務(wù)流量等）
2、客戶需求和市場的相關(guān)信息整理
3、《大堂經(jīng)理工作日志簿》
4、宣傳單頁、業(yè)務(wù)資料、業(yè)務(wù)憑證及時補(bǔ)充
5、學(xué)習(xí)、交流等業(yè)務(wù)提升、總結(jié)專題會

第三講：大堂經(jīng)理處理客戶抱怨\投訴的服務(wù)禮儀
明確客戶產(chǎn)生抱怨、投訴的四大原因
影響處理客戶抱怨、投訴效果的三大因素
處理客戶不滿抱怨、投訴的八步曲
處理客戶抱怨、投訴的十大實戰(zhàn)參考策略
大堂經(jīng)理高效溝通五大技巧

第四講：行動學(xué)習(xí)
SERVICE --
Smile
Excellence in your work
Reaching out to every customer
Viewing every customer as special
Inviting your customer to return
Creating a warm atmosphere
Eye contact that show care to customer
1、回顧自身工作流程，尋求改善點，提出解決計劃
2、研討難點重點，尋求資源支持
3、最佳實踐分享，深度挖掘?qū)崙?zhàn)技巧，加速縮短差距