【課程對(duì)象】：本課程適合銀行、金融、各商業(yè)銀行、農(nóng)信合作社等一線工作人員（例如：大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員，銀行新員工等相關(guān)人員）；
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版2天（6-6.5小時(shí)/1天）；
【培訓(xùn)方式】：用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
 
【課程大綱】：
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、服務(wù)對(duì)銀行的重要性
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、服務(wù)品質(zhì)服務(wù)流程中體現(xiàn)
Ø 服務(wù)接待規(guī)范流程分析
Ø 柜面服務(wù)流程分析
Ø 大堂經(jīng)理服務(wù)工作流程分析

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在崗位服務(wù)規(guī)范中
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
Ø 崗位服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練
Ø 崗位服務(wù)坐姿規(guī)范訓(xùn)練
Ø 工作中的蹲姿訓(xùn)練
Ø 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
Ø 男士?jī)x容規(guī)范
Ø 女士?jī)x容規(guī)范
Ø 女士化妝技巧
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
Ø 男士著裝規(guī)范
Ø 女士著裝規(guī)范
3、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
Ø 微笑服務(wù)的魅力
Ø 熱情的迎客致意的禮節(jié)
Ø 情緒控制與面客的表情神態(tài)
Ø 運(yùn)用合理的目光與客戶交流
Ø 規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用
Ø 客戶服務(wù)中說的技巧
Ø 客戶服務(wù)中傾聽的技巧

三、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
2、柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
3、柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)

四、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)
1、客戶的引導(dǎo)與分流
2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理
3、客戶休息等候管理
4、關(guān)注客戶服務(wù)需求
5、關(guān)注客戶情緒與管理
6、關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶關(guān)懷

五、服務(wù)中投訴和抱怨的處理
》》案例討論：柜員遇到最多的客戶抱怨
1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
2、處理投訴抱怨的重點(diǎn)
3、投訴處理六步曲
Ø 安撫客戶情緒：面對(duì)憤怒的客戶怎么辦？
Ø 稱呼客戶姓氏：怎樣滿足客戶受重視的心理
Ø 學(xué)會(huì)道歉的“表達(dá)方式”
Ø 搜集足夠的信息分析原因
Ø 給出解決方案
Ø 跟蹤回訪
4、如何在柜面提高投訴處理的速度？
5、面對(duì)難以處理的客戶