中國培訓易(duoleduo02.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（duoleduo02.cn）
中國培訓易（duoleduo02.cn）
培訓目標
培訓后您將能夠
² 清楚服務的概念及重要性；
² 專業(yè)客戶服務應有的良好習慣；
² 與顧客溝通的技巧；
² 掌握處理顧客投訴的技巧；
² 訂立個人表現(xiàn)目標。
課程詳情
作為一個提供服務者，你每天都在與客戶打教導：提供信息、解決問題、還要提高客戶滿意度和減少投訴。你是否需要一個系統(tǒng)、有效的方法？
當今社會，已經演變成了服務性的社會。企業(yè)與企業(yè)之間，競爭的實質就是服務。如何讓客戶覺得你是他唯一的選擇，唯一的選擇就是為他提供的優(yōu)質服務。
正確的服務意識、良好的服務心態(tài)、有效的服務程序、專業(yè)的服務方法，是良好的企業(yè)形象與發(fā)展的重要標志！
培訓收益：
培訓后您將能夠
² 清楚服務的概念及重要性；
² 專業(yè)客戶服務應有的良好習慣；
² 與顧客溝通的技巧；
² 掌握處理顧客投訴的技巧；
² 訂立個人表現(xiàn)目標。
培訓對象：
本次課程特設給：所有代表公司與客戶接觸的公司員工及相關客戶服務人員。
培訓方式：
理論學習、方法研討、工具提供、案例分析、模擬練習、角色扮演、分組討論；
課程大綱：
目標與介紹
² 請學員做自我介紹及提出對此次課程的期望。
第一單元：客戶服務的概念
² 現(xiàn)代企業(yè)經營中的客戶服務范圍
² 優(yōu)質客戶服務的程序
² 優(yōu)質客戶服務對企業(yè)意味著什么
² 客戶對服務的期待
² 建立有價值的客戶服務
第二單元：建立職業(yè)化的服務形象（減少投訴的產生）
² 銷售優(yōu)良的產品
² 提供優(yōu)質的服務
1) 個人儀表；
2) 專業(yè)的素質；
3) 非語言溝通；
4) 說\"不\"的技巧
² 建立服務意識和良好工作狀態(tài)
² 員工個人服務形象管理
² 有效的服務標準術語運用
² 專業(yè)化的服務行為技巧
² 如何表現(xiàn)良好的服務態(tài)度
² 分析良好的服務態(tài)度的具體表現(xiàn)
² 員工的措辭、儀表、態(tài)度、姿勢、握手、說話的語氣、音量及節(jié)奏等
² 分析態(tài)度不佳內在誘因
² 培養(yǎng)員工的積極心態(tài)及價值觀的調整
第三單元：處理任務層面的方法
² 針對客戶的情況進行理性的分析和具體處理方法
² 介紹開放式尋問及限制性尋問的方法
² 接開冰山的一角，避免假設
² 確認對客戶的具體訴求，需要或期望
² 介紹什么是“清楚”及“相關”的信息
² 提供可以解決的的答案
² 延展自己的服務——最佳的服務標志
² 提供額外信息、做出額外行動
第四單元：處理人際層面的方法
² 解決人性的需求，感性方面的處理手段和技巧
² 讓客戶明白你理解他們的感受及顧慮，會讓他們對你的服務滿意
² 提及客戶的處境及可能的感受的方法
² “道歉”的合理條件與技巧
² 如何說明服務步驟的內容
² 為什么解釋服務步驟的原因
² 如何強調客戶、公司、個人的正面因素及優(yōu)點
第五單元：客戶投訴的認知
² 不投訴并非客戶滿意
² 投訴的客戶不是敵人
² 在經營中挖掘投訴價值
² 客戶投訴的原因分析
² 客戶在抱怨什么
第六單元：客戶投訴的動機是什么
² 客戶滿意三要素
² 客戶期望方程式
² 客戶需求冰山
第七單元：有效處理客戶投訴的技巧
² 投訴客戶希望得到什么
² 你對投訴客戶的誤解
² 你對投訴的錯誤態(tài)度
² 投訴客戶希望得到什么
² 有效處理客戶投訴的原則
1) 理解；
2) 克制；
3) 誠意；
4) 迅速
第八單元：有效處理投訴的六步驟
1. 鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒
2. 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
3. 收集信息，了解問題所在
4. 承擔責任，提出解決方案
5. 讓客戶參與解決方案
6. 承諾執(zhí)行，并跟蹤服務留住客戶
培訓時間：2天（共14課時）
當今社會，已經演變成了服務性的社會。企業(yè)與企業(yè)之間，競爭的實質就是服務。如何讓客戶覺得你是他唯一的選擇，唯一的選擇就是為他提供的優(yōu)質服務。
正確的服務意識、良好的服務心態(tài)、有效的服務程序、專業(yè)的服務方法，是良好的企業(yè)形象與發(fā)展的重要標志！
培訓收益：
培訓后您將能夠
² 清楚服務的概念及重要性；
² 專業(yè)客戶服務應有的良好習慣；
² 與顧客溝通的技巧；
² 掌握處理顧客投訴的技巧；
² 訂立個人表現(xiàn)目標。
培訓對象：
本次課程特設給：所有代表公司與客戶接觸的公司員工及相關客戶服務人員。
培訓方式：
理論學習、方法研討、工具提供、案例分析、模擬練習、角色扮演、分組討論；
課程大綱：
目標與介紹
² 請學員做自我介紹及提出對此次課程的期望。
第一單元：客戶服務的概念
² 現(xiàn)代企業(yè)經營中的客戶服務范圍
² 優(yōu)質客戶服務的程序
² 優(yōu)質客戶服務對企業(yè)意味著什么
² 客戶對服務的期待
² 建立有價值的客戶服務
第二單元：建立職業(yè)化的服務形象（減少投訴的產生）
² 銷售優(yōu)良的產品
² 提供優(yōu)質的服務
1) 個人儀表；
2) 專業(yè)的素質；
3) 非語言溝通；
4) 說\"不\"的技巧
² 建立服務意識和良好工作狀態(tài)
² 員工個人服務形象管理
² 有效的服務標準術語運用
² 專業(yè)化的服務行為技巧
² 如何表現(xiàn)良好的服務態(tài)度
² 分析良好的服務態(tài)度的具體表現(xiàn)
² 員工的措辭、儀表、態(tài)度、姿勢、握手、說話的語氣、音量及節(jié)奏等
² 分析態(tài)度不佳內在誘因
² 培養(yǎng)員工的積極心態(tài)及價值觀的調整
第三單元：處理任務層面的方法
² 針對客戶的情況進行理性的分析和具體處理方法
² 介紹開放式尋問及限制性尋問的方法
² 接開冰山的一角，避免假設
² 確認對客戶的具體訴求，需要或期望
² 介紹什么是“清楚”及“相關”的信息
² 提供可以解決的的答案
² 延展自己的服務——最佳的服務標志
² 提供額外信息、做出額外行動
第四單元：處理人際層面的方法
² 解決人性的需求，感性方面的處理手段和技巧
² 讓客戶明白你理解他們的感受及顧慮，會讓他們對你的服務滿意
² 提及客戶的處境及可能的感受的方法
² “道歉”的合理條件與技巧
² 如何說明服務步驟的內容
² 為什么解釋服務步驟的原因
² 如何強調客戶、公司、個人的正面因素及優(yōu)點
第五單元：客戶投訴的認知
² 不投訴并非客戶滿意
² 投訴的客戶不是敵人
² 在經營中挖掘投訴價值
² 客戶投訴的原因分析
² 客戶在抱怨什么
第六單元：客戶投訴的動機是什么
² 客戶滿意三要素
² 客戶期望方程式
² 客戶需求冰山
第七單元：有效處理客戶投訴的技巧
² 投訴客戶希望得到什么
² 你對投訴客戶的誤解
² 你對投訴的錯誤態(tài)度
² 投訴客戶希望得到什么
² 有效處理客戶投訴的原則
1) 理解；
2) 克制；
3) 誠意；
4) 迅速
第八單元：有效處理投訴的六步驟
1. 鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒
2. 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
3. 收集信息，了解問題所在
4. 承擔責任，提出解決方案
5. 讓客戶參與解決方案
6. 承諾執(zhí)行，并跟蹤服務留住客戶
培訓時間：2天（共14課時）
講師簡介
韓金鋼 老師
實戰(zhàn)派市場營銷與企業(yè)管理專家
中國政府關系公關實戰(zhàn)管理專家
實戰(zhàn)營銷工具訓練式培訓第一人
多家企業(yè)集團特約營銷顧問與培訓講師
國際培訓師協(xié)會認證講師
香港高級工商管理學院認證講師
世界經營管理研究院認證講師
實戰(zhàn)派培訓師的鼻祖之一
瑞典麥古力國際商業(yè)顧問（歐洲著名培訓機構）
美國智越咨詢機構高級講師（北美著名培訓機構）
北京大學、清華大學、浙江大學等高校實戰(zhàn)班特聘講師、客座教授，同時也是國內20余家知名咨詢培訓機構特聘實戰(zhàn)營銷講師
具有豐富的營銷與管理實戰(zhàn)經驗，20年市場營銷與企業(yè)管理經驗，曾任美國AMF集團大區(qū)經理、深圳華南集團總經理助理、香港保得集團大區(qū)經理、中國國際貿易總經理助理等營銷與管理要職。
中國最早一批、出身于歐美專業(yè)顧問公司的顧問和培訓師。課程主要側重于市場營銷和企業(yè)管理，擅長于制造行業(yè)、工業(yè)品、醫(yī)藥、金融行業(yè)、貿易行業(yè)、通信行業(yè)、快消行業(yè)以及大型設備和解決方案的銷售與服務培訓。
【豐富經驗】
韓老師具有14年的培訓經驗，10年的市場、銷售和10年的管理經驗。作為企業(yè)高級咨詢顧問和培訓師，為各類企業(yè)和公司做過大約1000多場的培訓。受訓人數(shù)多達幾萬人。受訓客戶集中在金融、IT、通信、醫(yī)藥、貿易、制造業(yè)和其他類別的客戶上。韓老師擅長銷售、服務課程。教學和實戰(zhàn)經驗豐富，功底深厚。實戰(zhàn)性強和培訓科班出身的他多以案例教學為主，注重與學員的高度互動。寓教于樂，風趣幽默。倡導“快樂培訓”和“咨詢式培訓”。
【風格與口碑】
韓老師以20年其深厚的市場和管理功底和經驗、100%的傾情投入，體現(xiàn)出充分的激情，有著強烈的感染力，加上詼諧、幽默的表現(xiàn)形式和手法，獲得了許多著名培訓機構和客戶的高度評價和信任，國內多家著名培訓機構常年聘請其為客戶做不同內容的培訓。其精湛的授課技巧及組織教案和課程實施能力，在培訓界贏得了良好的口碑。
【擅長培訓課程】
最新開發(fā)的《銷售人員的21個工具》和《管控銷售業(yè)績之18個工具》頗受市場和客戶的好評，也是開創(chuàng)中國工具課程的第一人。
【最近幾年培訓過的客戶有】
東莞移動、黑龍江移動、廣東電信、河南移動、佛山移動、廣州通信服務、河北移動、中國鐵通、中國吉通、廣東移動、遼寧移動、北京移動、招商銀行輪訓、中信銀行（含4個分行）輪訓、工商銀行（含17個分行）輪訓、建設銀行（含12個分行）輪訓、光大銀行（含5個分行）輪訓、深圳發(fā)展銀行（含7個分行）輪訓、農業(yè)銀行（含15個分行）輪訓、中國銀行（含21個分行）輪訓、廣發(fā)銀行（含2個分行）輪訓、森馬服飾、三一重工、三星電子、中煙（上海）、佳能、威樂水泵、NOKIA、西門子、特變電工、聯(lián)想集團、松下電器、HP、美特斯邦威、愛默生電氣、中關村數(shù)據(jù)、紅蜻蜓鞋業(yè)、伊萊克斯電器、長城潤滑油、太諾化工、北方氣體、殼牌、美孚、IBM、北大方正、神火集團、上海派克、中石化、大唐科技、網通集團、駱駝、廣東移動、世紀金花百貨、西單大悅城、東風集團、二汽集團、四方車輛、宇通集團、一汽豐田、上汽五菱、好麗友食品、蒙牛集團、華南藥業(yè)、三維藥業(yè)、三七藥業(yè)、華南藥業(yè)、中原顧問、中遠房地產公司、天鴻房地產集團、宏泰房地產、京都房地產、中國圖書進出口集團、南方都市報、天意華、中國出國人員服務總公司、中國電子器材總公司、香港大昌洋行、中國航天科工集團、大業(yè)影視、時尚雜志、中國建筑材料總公司、中國出版對外貿易總公司、保定公交總公司、武漢鋼鐵研究院、中國福彩中心、南航俱樂部、山東三聯(lián)電子、深圳沙河高爾夫球俱樂部、凱撒旅游公司等數(shù)百家企事業(yè)單位
【客戶對韓老師的培訓課程評價】
課程內容比較符合現(xiàn)實需求，講師經驗豐富，特別有實戰(zhàn)經驗。培訓內容非常能滿足銷售人員的需求，上課時間安排緊湊，沒有無謂的互動。
——山東宇奧博文科技有限公司-總經理-杜文博
韓老師是我接觸了解的講師中最有特色﹑授課效果最好的一位老師,也是我們重復邀請最多的講師。他的授課不僅內容豐富，案例實在，而且實用性強，容易記憶，形式活潑，生動風趣。通過培訓，既能達到很好的現(xiàn)場效果，又能對銷售人員的銷售能力和技巧的提升產生非常好的效果。
——北京迪新制冷設備有限公司-人力資源總監(jiān)-劉云麗
課程貼近市場，通俗易懂，對于已有工作經驗的業(yè)務人員，需要的就是理順思路來調整工作方式。此次培訓正好給予了我一次清晰思路的機會，有時間多準備工作才不匆忙。
——廣州普亞塑膠股份有限公司-銷售人員-沈紹銘
中國政府關系公關實戰(zhàn)管理專家
實戰(zhàn)營銷工具訓練式培訓第一人
多家企業(yè)集團特約營銷顧問與培訓講師
國際培訓師協(xié)會認證講師
香港高級工商管理學院認證講師
世界經營管理研究院認證講師
實戰(zhàn)派培訓師的鼻祖之一
瑞典麥古力國際商業(yè)顧問（歐洲著名培訓機構）
美國智越咨詢機構高級講師（北美著名培訓機構）
北京大學、清華大學、浙江大學等高校實戰(zhàn)班特聘講師、客座教授，同時也是國內20余家知名咨詢培訓機構特聘實戰(zhàn)營銷講師
具有豐富的營銷與管理實戰(zhàn)經驗，20年市場營銷與企業(yè)管理經驗，曾任美國AMF集團大區(qū)經理、深圳華南集團總經理助理、香港保得集團大區(qū)經理、中國國際貿易總經理助理等營銷與管理要職。
中國最早一批、出身于歐美專業(yè)顧問公司的顧問和培訓師。課程主要側重于市場營銷和企業(yè)管理，擅長于制造行業(yè)、工業(yè)品、醫(yī)藥、金融行業(yè)、貿易行業(yè)、通信行業(yè)、快消行業(yè)以及大型設備和解決方案的銷售與服務培訓。
【豐富經驗】
韓老師具有14年的培訓經驗，10年的市場、銷售和10年的管理經驗。作為企業(yè)高級咨詢顧問和培訓師，為各類企業(yè)和公司做過大約1000多場的培訓。受訓人數(shù)多達幾萬人。受訓客戶集中在金融、IT、通信、醫(yī)藥、貿易、制造業(yè)和其他類別的客戶上。韓老師擅長銷售、服務課程。教學和實戰(zhàn)經驗豐富，功底深厚。實戰(zhàn)性強和培訓科班出身的他多以案例教學為主，注重與學員的高度互動。寓教于樂，風趣幽默。倡導“快樂培訓”和“咨詢式培訓”。
【風格與口碑】
韓老師以20年其深厚的市場和管理功底和經驗、100%的傾情投入，體現(xiàn)出充分的激情，有著強烈的感染力，加上詼諧、幽默的表現(xiàn)形式和手法，獲得了許多著名培訓機構和客戶的高度評價和信任，國內多家著名培訓機構常年聘請其為客戶做不同內容的培訓。其精湛的授課技巧及組織教案和課程實施能力，在培訓界贏得了良好的口碑。
【擅長培訓課程】
最新開發(fā)的《銷售人員的21個工具》和《管控銷售業(yè)績之18個工具》頗受市場和客戶的好評，也是開創(chuàng)中國工具課程的第一人。
【最近幾年培訓過的客戶有】
東莞移動、黑龍江移動、廣東電信、河南移動、佛山移動、廣州通信服務、河北移動、中國鐵通、中國吉通、廣東移動、遼寧移動、北京移動、招商銀行輪訓、中信銀行（含4個分行）輪訓、工商銀行（含17個分行）輪訓、建設銀行（含12個分行）輪訓、光大銀行（含5個分行）輪訓、深圳發(fā)展銀行（含7個分行）輪訓、農業(yè)銀行（含15個分行）輪訓、中國銀行（含21個分行）輪訓、廣發(fā)銀行（含2個分行）輪訓、森馬服飾、三一重工、三星電子、中煙（上海）、佳能、威樂水泵、NOKIA、西門子、特變電工、聯(lián)想集團、松下電器、HP、美特斯邦威、愛默生電氣、中關村數(shù)據(jù)、紅蜻蜓鞋業(yè)、伊萊克斯電器、長城潤滑油、太諾化工、北方氣體、殼牌、美孚、IBM、北大方正、神火集團、上海派克、中石化、大唐科技、網通集團、駱駝、廣東移動、世紀金花百貨、西單大悅城、東風集團、二汽集團、四方車輛、宇通集團、一汽豐田、上汽五菱、好麗友食品、蒙牛集團、華南藥業(yè)、三維藥業(yè)、三七藥業(yè)、華南藥業(yè)、中原顧問、中遠房地產公司、天鴻房地產集團、宏泰房地產、京都房地產、中國圖書進出口集團、南方都市報、天意華、中國出國人員服務總公司、中國電子器材總公司、香港大昌洋行、中國航天科工集團、大業(yè)影視、時尚雜志、中國建筑材料總公司、中國出版對外貿易總公司、保定公交總公司、武漢鋼鐵研究院、中國福彩中心、南航俱樂部、山東三聯(lián)電子、深圳沙河高爾夫球俱樂部、凱撒旅游公司等數(shù)百家企事業(yè)單位
【客戶對韓老師的培訓課程評價】
課程內容比較符合現(xiàn)實需求，講師經驗豐富，特別有實戰(zhàn)經驗。培訓內容非常能滿足銷售人員的需求，上課時間安排緊湊，沒有無謂的互動。
——山東宇奧博文科技有限公司-總經理-杜文博
韓老師是我接觸了解的講師中最有特色﹑授課效果最好的一位老師,也是我們重復邀請最多的講師。他的授課不僅內容豐富，案例實在，而且實用性強，容易記憶，形式活潑，生動風趣。通過培訓，既能達到很好的現(xiàn)場效果，又能對銷售人員的銷售能力和技巧的提升產生非常好的效果。
——北京迪新制冷設備有限公司-人力資源總監(jiān)-劉云麗
課程貼近市場，通俗易懂，對于已有工作經驗的業(yè)務人員，需要的就是理順思路來調整工作方式。此次培訓正好給予了我一次清晰思路的機會，有時間多準備工作才不匆忙。
——廣州普亞塑膠股份有限公司-銷售人員-沈紹銘
課程對象
備 注
課程名稱：卓越客戶服務
|
咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
|