中國(guó)培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
課程詳情
模塊一：服務(wù)規(guī)范與管理
一、銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題
二、銀行服務(wù)五大接觸點(diǎn)
三、銀行服務(wù)質(zhì)量具體分析
四、服務(wù)行業(yè)考核內(nèi)容
五、解讀服務(wù)規(guī)范
模塊二：激勵(lì)與考核
一、國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的四個(gè)階段
二、同業(yè)較好的網(wǎng)點(diǎn)特征
三、網(wǎng)點(diǎn)重新的經(jīng)營(yíng)定位
四、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的工作定位
五、零售銀行業(yè)務(wù)主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)構(gòu)成
六、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每日關(guān)注
七、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每周關(guān)注
模塊三：危機(jī)處理與投訴
一、投訴的真面目
客戶為什么會(huì)投訴？
處理投訴的意義
投訴的種類
二、四心
引入：角色扮演
積極心
耐心
責(zé)任心
三、投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1）討論：
2、安撫客戶（安撫情緒）案例 客戶債基套牢 客戶等太久引發(fā)情緒不滿
2）練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
3）練習(xí)：怎樣安撫客戶
3、收集信息（分析原因）
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達(dá)成共識(shí)三大方法
6、確認(rèn)滿意
7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8、特別要點(diǎn)：如何提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
一、銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題
二、銀行服務(wù)五大接觸點(diǎn)
三、銀行服務(wù)質(zhì)量具體分析
四、服務(wù)行業(yè)考核內(nèi)容
五、解讀服務(wù)規(guī)范
模塊二：激勵(lì)與考核
一、國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的四個(gè)階段
二、同業(yè)較好的網(wǎng)點(diǎn)特征
三、網(wǎng)點(diǎn)重新的經(jīng)營(yíng)定位
四、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的工作定位
五、零售銀行業(yè)務(wù)主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)構(gòu)成
六、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每日關(guān)注
七、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每周關(guān)注
模塊三：危機(jī)處理與投訴
一、投訴的真面目
客戶為什么會(huì)投訴？
處理投訴的意義
投訴的種類
二、四心
引入：角色扮演
積極心
耐心
責(zé)任心
三、投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1）討論：
2、安撫客戶（安撫情緒）案例 客戶債基套牢 客戶等太久引發(fā)情緒不滿
2）練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
3）練習(xí)：怎樣安撫客戶
3、收集信息（分析原因）
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達(dá)成共識(shí)三大方法
6、確認(rèn)滿意
7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8、特別要點(diǎn)：如何提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
講師簡(jiǎn)介
藍(lán)俊逸 老師
藍(lán)老師,曾任新光銀行理財(cái)業(yè)務(wù)副理，臺(tái)新銀行財(cái)富管理顧問(wèn)。萬(wàn)得資訊指定講師，貝塔財(cái)富指定講師，易天富基金軟件指定講師。十多年銀行銷售及財(cái)富管理的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)及6年銀行咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。扎實(shí)的一線工作使藍(lán)老師積累了大量關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。其深入扎實(shí)的銷售經(jīng)歷和獨(dú)特銳利的人生視角使培訓(xùn)課程更系統(tǒng)專精、更引人入勝。藍(lán)老師擅長(zhǎng)網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)營(yíng)銷等課程，目前已給工、農(nóng)、中、建、交國(guó)有五大行、招商、興業(yè)、中信、民生等股份制銀行、以及城商行、郵儲(chǔ)等金融單位完成累積超過(guò)6000小時(shí)的授課及一線輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域 ：服務(wù)、營(yíng)銷、網(wǎng)點(diǎn)管理
擅長(zhǎng)行業(yè)：金融
主講課程：
銷售類
《電話營(yíng)銷技巧及陌生拜訪》《高端客戶開(kāi)發(fā)及維護(hù)/稅賦規(guī)劃》《理財(cái)人員銷售能力提升（基金保險(xiǎn)外匯貴金屬）》《基金健診技巧》《專業(yè)快速銷售技巧》《保險(xiǎn)銷售班（本質(zhì)觀念吸收＋QA快速排解）》《客群開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)班（私帶公VS公帶私）》《銷售心理學(xué)與銷售流程固化》《顧問(wèn)式營(yíng)銷及客戶深耕開(kāi)拓優(yōu)化班》《銷售單張制作》《如何通過(guò)客戶交流會(huì)、社區(qū)活動(dòng)拓展客戶》《步步為贏-客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)與深耕》《基金健診與銷售》《客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧》《卓越柜臺(tái)經(jīng)理營(yíng)銷管理能力提升》《一線千金——高效電話營(yíng)銷技巧》。
網(wǎng)點(diǎn)管理類
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程導(dǎo)入》《銷售主管管理技能提升》《網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)與全員營(yíng)銷》《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與營(yíng)銷固化流程建立》《網(wǎng)點(diǎn)主管經(jīng)營(yíng)班》《營(yíng)銷過(guò)程管理班》《高效團(tuán)隊(duì)建立與協(xié)做》《五大管理班（時(shí)間，情緒，計(jì)劃，客群，壓力）》《柜臺(tái)經(jīng)理營(yíng)銷管理》《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理》《網(wǎng)點(diǎn)主任管理技能全面提升》《廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技能提升》《網(wǎng)點(diǎn)主任營(yíng)銷流程與客戶開(kāi)發(fā)維護(hù)技巧》。
金融知識(shí)類
《市場(chǎng)分析/投資操作策略》《高端客戶心理學(xué)》。
授課風(fēng)格：普通話標(biāo)準(zhǔn)，有激情，投入、氣氛輕松、幽默生動(dòng)、互動(dòng)性強(qiáng)
解決方案：引發(fā)學(xué)員思考與分享，拓展思路，獲得提升。
培訓(xùn)經(jīng)歷：
主要執(zhí)案經(jīng)歷：
招商銀行
2010深圳基金沖量項(xiàng)目執(zhí)案人；2011年基金產(chǎn)能翻番計(jì)劃項(xiàng)目執(zhí)案人/負(fù)責(zé)人（濟(jì)南二期，楊州）；2012年產(chǎn)能翻番計(jì)劃項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（成都，重慶）。
中國(guó)銀行
2011年勵(lì)劍行動(dòng)陜西省項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；2012年勵(lì)劍行動(dòng)河南省項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；2012年勵(lì)劍行動(dòng)安徽省項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。
交通銀行
上海分行2012年整體營(yíng)銷培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)案人，網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)輔導(dǎo)負(fù)責(zé)人；重慶分行2012基金沖量輔導(dǎo)負(fù)責(zé)人
中信銀行
基金沖量項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（成都，鄭州，重慶，西安）
建設(shè)銀行
四川省分行成都基金沖量負(fù)責(zé)人
銀行培訓(xùn)經(jīng)歷：
交通銀行
上海分行 理財(cái)經(jīng)理客戶經(jīng)營(yíng)開(kāi)拓班，大堂經(jīng)理快速營(yíng)銷班
廣東省分行廣州市貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升＆定投班
四川省分行成都市貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升＆定投班
重慶分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升＆定投班
上海分行輔導(dǎo)銷售
廣州分行輔導(dǎo)銷售
成都分行輔導(dǎo)銷售
中國(guó)工商銀行
廣西分行營(yíng)銷技能提升班
東莞分行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理班，銷售人員五大管理班，高端客戶心理，（保險(xiǎn)＋基金）沖量
東莞分行輔導(dǎo)銷售
中國(guó)銀行
西安分行理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷系列，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理班
西安分行輔導(dǎo)銷售
山西省分行太原市營(yíng)銷技能提升班
陜西省分行西安市勵(lì)劍行動(dòng)貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升班 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理班 貴賓客戶交流會(huì)
安徽省分行勵(lì)劍行動(dòng)貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升班
中國(guó)建設(shè)銀行
成都分行基金健診實(shí)戰(zhàn)班，保險(xiǎn)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)班，資產(chǎn)配置實(shí)戰(zhàn)班，客群開(kāi)拓維護(hù)班，成都分行輔導(dǎo)銷售
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行
深圳分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升＆定投班
深圳分行輔導(dǎo)銷售
廣東省分行廣州市天河支行理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升＆定投班
珠海分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升＆定投班
佛山分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升＆定投
成都分行主管銷售班
中山分行
招商銀行
零售主管銷售管理班
低柜理財(cái)經(jīng)理銷售速成班
交叉銷售班
貴賓理財(cái)經(jīng)理高端客戶營(yíng)銷班
南京分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技巧提升＆定投班
西安分行新人綜合銷售技能營(yíng)銷班
成都分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升＆定投班
重慶分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升＆定投班
濟(jì)南分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升＆定投班，大堂經(jīng)理快速交叉營(yíng)銷班
深圳分行輔導(dǎo)銷售
濟(jì)南分行輔導(dǎo)銷售
煙臺(tái)分行輔導(dǎo)銷售
濰坊分行輔導(dǎo)銷售
揚(yáng)州分行輔導(dǎo)銷售
成都分行輔導(dǎo)銷售
重慶分行輔導(dǎo)銷售
江蘇銀行
楊州分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型班
揚(yáng)州分行網(wǎng)轉(zhuǎn)輔導(dǎo)
無(wú)錫分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型班
無(wú)錫分行網(wǎng)轉(zhuǎn)輔導(dǎo)
中信銀行
廣州分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升＆定投班
成都分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升＆定投班
西安分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升＆定投班
民生銀行
成都分行綜合技能提升班
成都分行輔導(dǎo)銷售
紫金農(nóng)商銀行
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理班
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型崗位營(yíng)銷班
興業(yè)銀行
合肥分行個(gè)貸業(yè)務(wù)銷售班
合肥分行個(gè)貸輔銷
中國(guó)郵儲(chǔ)銀行
理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升＆定投班
擅長(zhǎng)領(lǐng)域 ：服務(wù)、營(yíng)銷、網(wǎng)點(diǎn)管理
擅長(zhǎng)行業(yè)：金融
主講課程：
銷售類
《電話營(yíng)銷技巧及陌生拜訪》《高端客戶開(kāi)發(fā)及維護(hù)/稅賦規(guī)劃》《理財(cái)人員銷售能力提升（基金保險(xiǎn)外匯貴金屬）》《基金健診技巧》《專業(yè)快速銷售技巧》《保險(xiǎn)銷售班（本質(zhì)觀念吸收＋QA快速排解）》《客群開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)班（私帶公VS公帶私）》《銷售心理學(xué)與銷售流程固化》《顧問(wèn)式營(yíng)銷及客戶深耕開(kāi)拓優(yōu)化班》《銷售單張制作》《如何通過(guò)客戶交流會(huì)、社區(qū)活動(dòng)拓展客戶》《步步為贏-客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)與深耕》《基金健診與銷售》《客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧》《卓越柜臺(tái)經(jīng)理營(yíng)銷管理能力提升》《一線千金——高效電話營(yíng)銷技巧》。
網(wǎng)點(diǎn)管理類
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程導(dǎo)入》《銷售主管管理技能提升》《網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)與全員營(yíng)銷》《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與營(yíng)銷固化流程建立》《網(wǎng)點(diǎn)主管經(jīng)營(yíng)班》《營(yíng)銷過(guò)程管理班》《高效團(tuán)隊(duì)建立與協(xié)做》《五大管理班（時(shí)間，情緒，計(jì)劃，客群，壓力）》《柜臺(tái)經(jīng)理營(yíng)銷管理》《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理》《網(wǎng)點(diǎn)主任管理技能全面提升》《廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技能提升》《網(wǎng)點(diǎn)主任營(yíng)銷流程與客戶開(kāi)發(fā)維護(hù)技巧》。
金融知識(shí)類
《市場(chǎng)分析/投資操作策略》《高端客戶心理學(xué)》。
授課風(fēng)格：普通話標(biāo)準(zhǔn)，有激情，投入、氣氛輕松、幽默生動(dòng)、互動(dòng)性強(qiáng)
解決方案：引發(fā)學(xué)員思考與分享，拓展思路，獲得提升。
培訓(xùn)經(jīng)歷：
主要執(zhí)案經(jīng)歷：
招商銀行
2010深圳基金沖量項(xiàng)目執(zhí)案人；2011年基金產(chǎn)能翻番計(jì)劃項(xiàng)目執(zhí)案人/負(fù)責(zé)人（濟(jì)南二期，楊州）；2012年產(chǎn)能翻番計(jì)劃項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（成都，重慶）。
中國(guó)銀行
2011年勵(lì)劍行動(dòng)陜西省項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；2012年勵(lì)劍行動(dòng)河南省項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；2012年勵(lì)劍行動(dòng)安徽省項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。
交通銀行
上海分行2012年整體營(yíng)銷培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)案人，網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)輔導(dǎo)負(fù)責(zé)人；重慶分行2012基金沖量輔導(dǎo)負(fù)責(zé)人
中信銀行
基金沖量項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（成都，鄭州，重慶，西安）
建設(shè)銀行
四川省分行成都基金沖量負(fù)責(zé)人
銀行培訓(xùn)經(jīng)歷：
交通銀行
上海分行 理財(cái)經(jīng)理客戶經(jīng)營(yíng)開(kāi)拓班，大堂經(jīng)理快速營(yíng)銷班
廣東省分行廣州市貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升＆定投班
四川省分行成都市貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升＆定投班
重慶分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升＆定投班
上海分行輔導(dǎo)銷售
廣州分行輔導(dǎo)銷售
成都分行輔導(dǎo)銷售
中國(guó)工商銀行
廣西分行營(yíng)銷技能提升班
東莞分行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理班，銷售人員五大管理班，高端客戶心理，（保險(xiǎn)＋基金）沖量
東莞分行輔導(dǎo)銷售
中國(guó)銀行
西安分行理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷系列，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理班
西安分行輔導(dǎo)銷售
山西省分行太原市營(yíng)銷技能提升班
陜西省分行西安市勵(lì)劍行動(dòng)貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升班 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理班 貴賓客戶交流會(huì)
安徽省分行勵(lì)劍行動(dòng)貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升班
中國(guó)建設(shè)銀行
成都分行基金健診實(shí)戰(zhàn)班，保險(xiǎn)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)班，資產(chǎn)配置實(shí)戰(zhàn)班，客群開(kāi)拓維護(hù)班，成都分行輔導(dǎo)銷售
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行
深圳分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升＆定投班
深圳分行輔導(dǎo)銷售
廣東省分行廣州市天河支行理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升＆定投班
珠海分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升＆定投班
佛山分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升＆定投
成都分行主管銷售班
中山分行
招商銀行
零售主管銷售管理班
低柜理財(cái)經(jīng)理銷售速成班
交叉銷售班
貴賓理財(cái)經(jīng)理高端客戶營(yíng)銷班
南京分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技巧提升＆定投班
西安分行新人綜合銷售技能營(yíng)銷班
成都分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升＆定投班
重慶分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升＆定投班
濟(jì)南分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升＆定投班，大堂經(jīng)理快速交叉營(yíng)銷班
深圳分行輔導(dǎo)銷售
濟(jì)南分行輔導(dǎo)銷售
煙臺(tái)分行輔導(dǎo)銷售
濰坊分行輔導(dǎo)銷售
揚(yáng)州分行輔導(dǎo)銷售
成都分行輔導(dǎo)銷售
重慶分行輔導(dǎo)銷售
江蘇銀行
楊州分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型班
揚(yáng)州分行網(wǎng)轉(zhuǎn)輔導(dǎo)
無(wú)錫分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型班
無(wú)錫分行網(wǎng)轉(zhuǎn)輔導(dǎo)
中信銀行
廣州分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升＆定投班
成都分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升＆定投班
西安分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升＆定投班
民生銀行
成都分行綜合技能提升班
成都分行輔導(dǎo)銷售
紫金農(nóng)商銀行
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理班
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型崗位營(yíng)銷班
興業(yè)銀行
合肥分行個(gè)貸業(yè)務(wù)銷售班
合肥分行個(gè)貸輔銷
中國(guó)郵儲(chǔ)銀行
理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升＆定投班
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：商業(yè)銀行廳堂服務(wù)管理與抱怨投訴處理技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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