一、 課程開(kāi)發(fā)背景：
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)管理無(wú)可厚非，但在規(guī)范員工的日常行為、調(diào)動(dòng)員工的積極性、全面提高網(wǎng)點(diǎn)工作質(zhì)量的長(zhǎng)期工作中卻常遇到多重問(wèn)題，例如員工的溝通障礙、員工放棄營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、偏激客戶(hù)的投訴抱怨等等。教練式領(lǐng)導(dǎo)溝通模式則是適用面廣適應(yīng)性強(qiáng)的一種溝通方法。不僅給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一個(gè)良好的心態(tài)，并且能激發(fā)員工做到知行合一；通過(guò)自己做給員工看，再放手讓其操作，并及時(shí)給予調(diào)適和指導(dǎo)，能有效提升他們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，提升團(tuán)隊(duì)的整體作戰(zhàn)能力；這種方式也能培育和加強(qiáng)治理者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和魅力，令自己更具影響力。教練式領(lǐng)導(dǎo)溝通模式的最終目的不是僅僅贏得營(yíng)銷(xiāo)收入就像偉大的運(yùn)動(dòng)員不以冠軍為目的一樣，而是帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)追求更快更高更強(qiáng)。
該課程使網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人了解并掌握與員工、客戶(hù)的雙元溝通模式，從而為繁瑣的日常管理工作找到持續(xù)動(dòng)力，務(wù)實(shí)高效達(dá)成目標(biāo)。

二、課程目標(biāo)：
　　協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人清晰工作中溝通難點(diǎn)的達(dá)成路徑；
引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人找到網(wǎng)點(diǎn)員工激勵(lì)新思路；
使網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人掌握“投訴客戶(hù)處理“的七部曲
孟老師將用金融從業(yè)十七年的工作經(jīng)歷為您開(kāi)發(fā)并呈現(xiàn)出真正能解決上述問(wèn)題的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程。
三、培訓(xùn)方法：案例分析、情景模擬、理念引導(dǎo)、小組討論、講師講述等。
四、適用對(duì)象：已掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的銀行一線(xiàn)準(zhǔn)干部。

五、授課大綱
第一單元：用心理解網(wǎng)點(diǎn)雙元溝通
一、 什么是雙元溝通
二、 為什么要學(xué)雙元溝通
1、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手逼得
2、 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行速度慢
3、 求人難
4、 造成損失
三、 熟悉掌握網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)合作流程
1、 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
2、 大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理
3、 柜員
四、 判斷自己的領(lǐng)導(dǎo)溝通模式
1、 領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖解
2、 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的六種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測(cè)試
3、 突破束縛網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的兩種能力

第二單元 創(chuàng)建教練式溝通的模式
一、 什么是教練式溝通模式
1、 案例：郎平與女排世錦賽
2、 教練式溝通與直接管理溝通的區(qū)別
3、 教練式溝通導(dǎo)圖七步法
二、 網(wǎng)點(diǎn)員工溝通訓(xùn)練測(cè)試
1、 網(wǎng)點(diǎn)員工四分法
2、 人的行為邏輯層次
3、 動(dòng)力對(duì)話(huà)系統(tǒng)：找出自己的優(yōu)缺點(diǎn)
三、 教練式溝通的基本功之一 ---聆聽(tīng)
1、 聆聽(tīng)能力自測(cè)、分析
（1）聆聽(tīng)很難
（2）主觀判斷
（3）封閉的自我
（4）一心多用
2、聆聽(tīng)的障礙
（1）沒(méi)有時(shí)間
（2） 環(huán)境干擾
（3） 先入為主
（4）急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)
（5）自認(rèn)為已經(jīng)了解
（6）不專(zhuān)心
（7） 排斥異議
3、聆聽(tīng)—聽(tīng)什么
• （1）代對(duì)方去聽(tīng)
• （2）聽(tīng)對(duì)方?jīng)]說(shuō)的---“聽(tīng)”神態(tài)
• （3）聽(tīng)出對(duì)方說(shuō)話(huà)的初心
• （4）要聽(tīng)出事實(shí)與真相，聽(tīng)出對(duì)方的感受和情緒。
• （5）聽(tīng)對(duì)方的假設(shè)。
（6） 聽(tīng)心理建設(shè)
四、教練式溝通的第二項(xiàng)基本功--發(fā)問(wèn)
(一)、發(fā)問(wèn)的好處
1、了解事實(shí)真相，穿透演繹!好問(wèn)題有穿透力!
2、取得對(duì)方參與，令對(duì)方更有擁有感
3、引發(fā)對(duì)方思考并采取行動(dòng)，令其成長(zhǎng)。
4、令對(duì)方看到更多的可能性，突破習(xí)慣局限。
5、提升對(duì)方的醒覺(jué)能力
6、對(duì)目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，提升工作效率，提高執(zhí)行力。
7、使聆聽(tīng)的方向更集中。
（二）、如何提升自己的發(fā)問(wèn)能力
1、明白發(fā)問(wèn)的目的
2、內(nèi)容設(shè)置
3、發(fā)音技巧
4、基本問(wèn)題列舉
五、教練式溝通的第三項(xiàng)基本功---區(qū)分
1、區(qū)分事實(shí)與真相
2、區(qū)分事實(shí)與演繹
3、區(qū)分渴望與障礙
4、區(qū)分目標(biāo)和成果
5、自我區(qū)分和幫助員工區(qū)分
六、教練式溝通的第四項(xiàng)基本功反饋-敘述清楚
1、比較和比喻
2、重復(fù)和重復(fù)敘述
3、統(tǒng)計(jì)數(shù)字
4、使用事實(shí)，并交待事實(shí)的來(lái)源

第三單元 網(wǎng)點(diǎn)員工溝通障礙及執(zhí)行方案
一、 案例解析：?jiǎn)T工消極對(duì)待營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)怎么辦？
1、 感恩文化的渲染；
2、 員工消極的原因分析
3、 科學(xué)的下達(dá)目標(biāo)任務(wù)
4、 分產(chǎn)品、分重點(diǎn)、分崗位方法輔導(dǎo)
5、 過(guò)程監(jiān)督、再輔導(dǎo)
二、目標(biāo)責(zé)任制績(jī)效考核
1、激勵(lì)“利益”
2、刺激“面子”
三、研討：保持員工動(dòng)力的小激勵(lì)有哪些？
1、網(wǎng)點(diǎn)員工溝通的障礙
2、員工的工作心愿
3、不同員工的溝通
第四單元 網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴溝通及執(zhí)行方案
一、 案例引述：“江蘇射陽(yáng)銀行擠兌的回顧分析”
1、 銀行不良溝通的蝴蝶效應(yīng)
2、 投訴直接與間接后果
3、 與客戶(hù)的不良溝通是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的最大殺手
二、客戶(hù)抱怨或投訴原因
1、投訴客戶(hù)的當(dāng)時(shí)感受
2、投訴客戶(hù)的情緒變化規(guī)律
3、客戶(hù)投訴的四種需求
三、處理疑難投訴的溝通技巧
1、13種方法列舉
2、處理投訴過(guò)程中的大忌
3、態(tài)度不同，結(jié)果不同
4、處理客戶(hù)抱怨的要點(diǎn)
5、處理客戶(hù)投訴的步驟