一、課程開發(fā)背景：
本課程為網(wǎng)點營銷標桿內(nèi)訓師課程，重在進行網(wǎng)點的三次升級-----網(wǎng)點服務營銷建設，使網(wǎng)點建設能力得到內(nèi)化，進而保證銀行網(wǎng)點服務營銷建設的持續(xù)性和有效性。本培訓針對性強、強度大、效果突出，確保內(nèi)訓師能力達成，是當前營銷型網(wǎng)點建設的最有效途徑。

二、課程收益：
1．打造銀行內(nèi)訓師隊伍，保證網(wǎng)點營銷型建設的效果。
2．針對性解決問題，改善工作流程，并形成量化細化服務營銷標準及系統(tǒng)化文件，用于指導今后工作；
3．最終目的是創(chuàng)建區(qū)域內(nèi)服務營銷型網(wǎng)點，使之成為客戶心目中的“五星級”銀行，區(qū)域內(nèi)服務口碑最好的銀行，大幅度提高服務營銷水平。

三、培訓方法：案例分析、情景模擬、理念引導、小組討論、講師講述等。
四、適用對象：準內(nèi)訓師（由銀行從員工中選拔，選拔條件是具備一定的組織能力、表達能力及標桿建設責任心）
五、課程用時：
初極5天（理念導入、環(huán)境標桿技巧、服務標桿技巧、現(xiàn)場管理技巧及內(nèi)訓師的基本技巧。）
中級5天（重在初級技巧的現(xiàn)場運用訣竅、營銷標桿技巧、內(nèi)訓師的中級技巧。）

七、授課大綱
一．銀行服務營銷型標桿網(wǎng)點建設綜述
1．為什么要創(chuàng)建
2．如何創(chuàng)建
3．內(nèi)訓師工作任務及能力要求

二．環(huán)境標桿建設督導要點
1．現(xiàn)場檢查案例分析練習
2．環(huán)境標準化目的
3．環(huán)境標桿管理檢查要點詳解
1) •5S管理標準
2) •功能分區(qū)標準化
3) •安全設施標準化
4) •大堂設置標準化
5) •柜面設置標準化
6) •標識規(guī)范標準化
7) •物品定位標準化
8) •營銷宣傳標準化
9) •信息公示標準化
10) •服務檢查標準化
11) •管理表格標準化
12) •自助區(qū)規(guī)范
13) •網(wǎng)點精神墻規(guī)范
4．5S管理措施及環(huán)境管理工具與方法
5．【環(huán)境標桿整改案例通關】

三．服務標桿建設督導要點
1．銀行服務營銷理念及心態(tài)樹立
1) 服務價值鏈解析
2) 服務質(zhì)量五差距管理關鍵點
3) 服務品質(zhì)四層次
2．銀行職業(yè)服務禮儀
1) 銀行職業(yè)禮儀概述
Ø 禮儀運用四原則
2) 銀行員工職業(yè)形象（儀容儀表）管理
Ø 【員工儀容儀表要求通關】
Ø 儀容儀表1分鐘達標法
3) 銀行員工儀態(tài)及接待禮儀訓練
Ø 【銀行員工儀態(tài)要求通關】：站、坐、行、蹲要求
Ø 【銀行營業(yè)廳接待禮儀通關】
4) 銀行優(yōu)質(zhì)服務語言規(guī)范
Ø 同理心訓練
Ø 【話術練習1、2、3 】
案例：語言包裝藝術
5) 【柜面“7+7+1”訓練通關】
6) 【激情晨會組織通關】

四. 優(yōu)質(zhì)服務與現(xiàn)場管理
1．優(yōu)質(zhì)服務與現(xiàn)場溝通技巧；
1) 服務中的溝通要素與原則；
2) 服務溝通3A原則；
2．服務流程梳理與演練。
1) 網(wǎng)點主任管理流程；
2) 營業(yè)經(jīng)理管理流程；
3) 大堂經(jīng)理管理流程；
4) 柜員服務流程；
5) 客戶經(jīng)理服務流程；
6) 應急事件處理流程。
3.【銀行客戶異議（抱怨與投訴）處理及通關】；
1) 何謂投訴？
2) 客戶投訴的動機與原因；
3) 客戶對服務不滿的反應；
4) 投訴對我們意味著什么；
5) 投訴的類型劃分；
6) 處理投訴的八大步驟；
7) 技巧處理不同類型的客戶投訴；

五． 服務營銷訓練：
1．銀行全流程訓練（五合一、FABE、SPIN、開始場白、異議處理）
2．【大堂現(xiàn)場管理與主動營銷8項訓練通關】
3．柜面服務營銷要點重點點評；
4．客戶邀請及電話技巧；
5．營銷專項訓練

六. 【TTT內(nèi)訓師基本技巧（演、講、編、導）訓練（以標桿網(wǎng)點建設為主題）及通關】；
1．內(nèi)訓師角色定位
1) 培訓的價值（從員工勝任力模型G-KASH模型講起）
2) 培訓師的價值
3) 培訓師的四階職業(yè)路線圖
4) 培訓師的金三角能力圖
5) 企業(yè)培訓三途徑
2．“演”--臺上表現(xiàn)12技巧
1) 培訓三段論
2) 導入主題8個方法
3) 培訓表現(xiàn)的12詞真經(jīng)
Ø 心態(tài)
v 6種控制怯場的即學即用小方法
v 自信上臺四步法
v 三步找準破冰策略
Ø 講師禮儀及站姿訓練
Ø 移位—--“我的身體會說話”，注意三個關鍵位
Ø 手勢----“指揮家法”激情夢想訓練法
Ø 五種目光----“東廠太監(jiān)法”練習
Ø 表情----“大餅展開法”練習
Ø 聲音----“鬼哭神嚎法”練習
Ø 框架----“P.I.P”原則及成人學習的四個特點
Ø 互動技巧
v 五種提問方法及兩個有用的回答殺手锏
v 有效聆聽技巧----身體語言觀察
v 點評技巧：三原則四步五話術一忌諱
Ø 掌控
v 課堂互動掌控原理
v 注意力掌控練習
v 調(diào)動學員參與度練習
v 課堂抬杠挑釁模擬訓練
Ø 開場結(jié)尾八大問題及處理方法
3．“導”----授課邏輯和方法
1) 成人學習特點：延續(xù)性 、針對性、從屬性、飛躍性
2) 學習四階段循環(huán)及對應教法
Ø 感受型學員的教法
Ø 反思型學員的教法
Ø 理論型學員的教法
Ø 實用型學員的教法
3) 常用教學法演練
Ø 體驗教學法
Ø 游戲帶動法
Ø 小組討論法
Ø 故事分享法
Ø 講授教學法
Ø 演示教學法
Ø 案例教學法
Ø 角色扮演法
4) 邏輯框架：金字塔原理
4． “編”----課程開發(fā)
1) 課程開發(fā)方法：思維導圖運用
2) 課程開發(fā)原則
3) 課程開發(fā)思維路線圖：問題線與方法線的運用
4) PPT設計原則及小技巧
七. 【綜合考核總結(jié)匯報展示通關】。