培訓(xùn)對(duì)象：大堂經(jīng)理
培訓(xùn)時(shí)間：3天，每天不少于6課時(shí)
培訓(xùn)手法：立體互動(dòng)式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問(wèn)答等多種手法于一體。
培訓(xùn)收益：
1、 深刻體會(huì)和理解大堂經(jīng)理的角色定位與職責(zé)；
2、 掌握大堂經(jīng)理的工作流程；
3、 修煉大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀，提升銀行公眾形象；
4、 掌握大堂經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，提升主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效；
5、 掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴應(yīng)對(duì)及危機(jī)處理技巧。


培訓(xùn)大綱：
一、銀行大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、銀行營(yíng)業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型
3、創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來(lái)的回報(bào)
4、客戶(hù)體驗(yàn)的每個(gè)瞬間——大堂經(jīng)理起到的重要作用
5、銀行大堂經(jīng)理的角色定位與素質(zhì)要求
ü 迎賓員
ü 交警
ü 保安
ü 客戶(hù)的出氣筒
ü 咨詢(xún)員
ü 營(yíng)銷(xiāo)員
ü 服務(wù)監(jiān)督員
ü 代表“銀行”
ü 代表“CEO”
二、銀行大堂經(jīng)理的工作流程
1、我的工作如何有效展開(kāi)？
2、高效的一天如何安排？
3、營(yíng)業(yè)前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工具？
4、營(yíng)業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？
5、營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工具？
三、銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀
1、儀表禮儀——外在形象的設(shè)計(jì)師
2 儀表的重要內(nèi)涵
ü 儀表是素養(yǎng)和品味的體現(xiàn)
ü 儀表和成功緊緊相連
2 穿職業(yè)裝的禮儀哲學(xué)
ü 穿著的TPO原則
ü 穿著與形體膚色協(xié)調(diào)
ü 服飾的色彩哲學(xué)
ü 工裝穿著的基本要求
ü 女性衣著原則
ü 男性衣著原則
2 化妝與發(fā)型修飾
ü 女士
ü 男士
2 個(gè)人衛(wèi)生與細(xì)節(jié)的塑造
2、形體禮儀
2 形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片
2 體姿禮儀
ü 站姿
ü 坐姿
ü 行姿
ü 蹲姿
ü 手勢(shì)
ü 迎送禮儀
ü 指示禮儀
ü 名片禮儀
2 表情禮儀——心境的晴雨表
2 微笑服務(wù)訓(xùn)練
3、作業(yè)流程中如何保持規(guī)范與禮儀
四、銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析
2 銀行客戶(hù)關(guān)系
2 客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)
2、客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性
2 客戶(hù)滿(mǎn)意的定義
2 客戶(hù)滿(mǎn)意度分析
2 服務(wù)質(zhì)量管理的四個(gè)階段
2 滿(mǎn)意度的三個(gè)層次
2 滿(mǎn)意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
3、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
2 接待客戶(hù)
2 理解客戶(hù)
2 幫助客戶(hù)
2 留住客戶(hù)
4、服務(wù)溝通的藝術(shù)
2 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
2 傾聽(tīng)的技巧
ü 案例分析：聽(tīng)的習(xí)慣
2 說(shuō)的技巧
ü 案例分析：說(shuō)的口氣
2 問(wèn)的技巧
ü 案例分析：?jiǎn)柕闹腔?br />2 身體語(yǔ)言
ü 案例研討：提升感染力
2 電話(huà)溝通的技巧
ü 案例分析：電話(huà)咨詢(xún)接待
5、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新服務(wù)理念
2 什么是主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？
2 大堂經(jīng)理做好主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)分析
2 案例分享
五、銀行大堂經(jīng)理的投訴處理
1、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金”
2 認(rèn)識(shí)投訴
2 分析投訴
2、對(duì)待投訴——共情共贏
2 共情
2 共贏
3、處理投訴——黃金四步
2 探索
2 提議
2 行動(dòng)
2 確認(rèn)
4、疑難投訴——因人而異
2 不同性格客戶(hù)的投訴類(lèi)型及應(yīng)對(duì)技巧
2 你的性格VS投訴客戶(hù)的性格調(diào)試
六、銀行大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)處理
1、危機(jī)管理概念與管理意識(shí)
2 危機(jī)管理的概念
2 危機(jī)的類(lèi)型
2 危機(jī)處理基本原則
2、危機(jī)處理中的技巧與藝術(shù)
2 在第一時(shí)間做出反應(yīng)
2 第一時(shí)間表明態(tài)度，向公眾道歉
2 以一個(gè)聲音發(fā)表信息
3、危機(jī)處理中的不當(dāng)行為
2 不主動(dòng)，總是被動(dòng)回應(yīng)
2 使用公眾不理解的語(yǔ)言與之溝通
2 一味發(fā)表自己觀點(diǎn)，忽略公眾感情個(gè)人危機(jī)的處理技巧
4、個(gè)人危機(jī)的處理技巧
2 要有勇氣與膽量
2 要有良好的心理素質(zhì)
2 不要做"祥林嫂"式的人
2 不了解別人的目的時(shí)，需慎言
2 不可消極、怠工，需積極向上
2 向幫你的人表示感謝
4、營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)危機(jī)分析與應(yīng)對(duì)
2 問(wèn)題客戶(hù)投訴
2 故意擾亂秩序
2 搶劫犯罪行為
2 媒體人士投訴或采訪(fǎng)問(wèn)題
七、 總結(jié)、問(wèn)答與行動(dòng)改善計(jì)劃