【課程時(shí)長(zhǎng)】
12小時(shí)（2天）
【課程對(duì)象】
電話外呼人員


【課程大綱】
第一部分：中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析
1. 目前通信行業(yè)電話營(yíng)銷趨勢(shì)分析
2. 中國(guó)移動(dòng)未來電話營(yíng)銷發(fā)展前瞻
3. 3G時(shí)代客戶需求總擴(kuò)


第二部分：電話營(yíng)銷步驟及技巧
1. 客戶篩選及客戶消費(fèi)心理分析
a) 客戶消費(fèi)分析
Ø 客戶消費(fèi)行為分析
Ø 客戶購(gòu)買力預(yù)估
Ø 客戶潛在需求挖掘
b) 客戶心理分析
Ø 商務(wù)型
Ø 精打細(xì)算型
Ø 新業(yè)務(wù)喜好型
Ø 萬事通型
c) 客戶性格與影響客戶決策的因素
d) 案例備選
Ø 消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷
Ø 中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？
Ø 不同客戶話單分析
2. 電話營(yíng)銷技巧
a) 開場(chǎng)白前30秒—引發(fā)興趣
Ø 語音語調(diào)—最重要的影響音素
吸引注意力—聲音
重點(diǎn)提示—重音
Ø 內(nèi)容
問候語
公司介紹
部門介紹
個(gè)人介紹
免費(fèi)電話
確認(rèn)對(duì)方身份
請(qǐng)求性禮貌用語
錄音分析：不同外呼人員開頭語分析
演練：陌生客戶外呼3種開頭語
Ø 開頭語話術(shù)設(shè)計(jì)
富有吸引力的開場(chǎng)白
開場(chǎng)白禁用語
引發(fā)對(duì)方興趣
提問與答案預(yù)期
演練：最佳開場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì):手機(jī)報(bào)、彩鈴開場(chǎng)白；話費(fèi)優(yōu)惠套餐開場(chǎng)白設(shè)計(jì)；品牌遷移開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
3. 一分鐘產(chǎn)品介紹
Ø 數(shù)據(jù)產(chǎn)品介紹
Ø 三句半業(yè)務(wù)說明技巧
Ø FABE講解和練習(xí)
Ø 1+1<2的省錢原則
Ø 案例分析：手機(jī)報(bào)、天氣預(yù)報(bào)、品牌遷移等
4. 客戶異議處理
Ø “乒乓對(duì)話”的運(yùn)用
Ø “3F”法則的運(yùn)用
Ø “以大化小”法運(yùn)用
Ø 案例分析：
“我覺得有點(diǎn)貴”
我再考慮一下
表示沒空，出差，在開車/開會(huì)
發(fā)份資料過來看看吧。
我已經(jīng)用電信的了，暫時(shí)不需要
你們這個(gè)業(yè)務(wù)不適用
你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^來呀
你們?yōu)槭裁蠢鲜莵眚}擾我？
我有需要會(huì)去營(yíng)業(yè)廳看看
5. 業(yè)務(wù)促成
Ø 關(guān)鍵時(shí)刻的把握
Ø “二擇一法”運(yùn)用
Ø 請(qǐng)教詢問法
Ø 案例分析：我再考慮考慮
6. 疊加品牌效應(yīng)
Ø 個(gè)人品牌+企業(yè)品牌
Ø 多次連鎖銷售


第三部分：特殊客戶營(yíng)銷技巧
1. 鄉(xiāng)土型客戶
Ø 客戶特點(diǎn)分析
Ø 客戶訴求分析
Ø 話術(shù)設(shè)計(jì)
2. 萬事通客戶
Ø 客戶特點(diǎn)分析
Ø 客戶訴求分析
Ø 話術(shù)設(shè)計(jì)
3. 學(xué)生客戶
Ø 客戶特點(diǎn)分析
Ø 客戶訴求分析
Ø 話術(shù)設(shè)計(jì)