一、課程對象
廳經理、服務管理人員
三、 課程目標
2 建立基礎服務藍圖，通過服務藍圖建立“以客戶為導向”的服務理念
2 掌握服務藍圖的繪制方法，了解關鍵流程優(yōu)化的方式　
2 了解客戶滿意的基礎理論和提升滿意度的方法
2 了解驚喜、感動服務措施
四、 課程時長
2天（12小時）


五、 課程形式
小組討論、案例分析、繪圖、講解分析為主
六、 課程大綱
第一天
上午
服務藍圖與流程分析
l 服務藍圖的關鍵流程
ü 關鍵流程與關鍵價值創(chuàng)造
ü 分析流程導向
ü 客戶滿意與客戶忠誠
2 客戶滿意與客戶忠誠的區(qū)別
2 客戶滿意、客戶忠誠與二次購買的關系
2 客戶滿意價值鏈分解模型
ü 客戶滿意度
2 客戶滿意度計算公式
2 提升客戶滿意的方式
2 客戶滿意文化建立
ü W等候點優(yōu)化
ü F失誤點優(yōu)化
ü D員工決策點分析
l 優(yōu)化關鍵流程
ü 分析流程導向
ü 流程優(yōu)化的關鍵因素
ü 案例分析：繳費業(yè)務的服務藍圖與流程優(yōu)化
ü 案例分析：投訴促營銷的服務藍圖設計
提升體驗感受的方法與策略
客戶期望值管理
其它提升客戶滿意度提升的策略
l 提升體驗感受1——真理瞬間
ü 真理瞬間的概念
ü 積極真理瞬間與消極真理瞬間
ü 服務在于細節(jié)
ü 話費類投訴的應對技巧
ü 案例分析：話務員身上的真理瞬間
l 提升體驗感受2——峰終體驗
ü 峰終體驗理論
ü 真理瞬間
ü 案例備選：熱線中的峰終體驗點
l 提升體驗感受3——客戶感知設計
ü 客戶感知的影響因素
ü 基于NLP的客戶感知設計
ü 討論：我的表現(xiàn)換您的滿意
l 客戶期望分析
ü 客戶期望的概念
ü 感性期望與理性期望
ü 客戶期望分類
l 客戶滿意度提升策略舉例
ü 服務短板法
ü 客戶關系管理
ü 標桿管理
ü 田口式法
ü 服務補救法
ü 流程穿越法


第二天
下午
驚喜、感動服務
客戶體驗與客戶感知提升
l 驚喜、感動服務
ü 客戶期望分析
ü 社會心理學概念
Ø 從眾
Ø 權威
Ø 喜好
ü 驚喜、感動服務
Ø 制造意想不到
Ø 親情服務
Ø 關系營銷
Ø 權威發(fā)布
Ø 重視度
Ø 個體品牌塑造
l 案例分析
ü 營銷客戶感知提升
Ø 承諾與需求
Ø 贊美
課程答疑
l 課程內容總結
l 答疑