中國(guó)培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
以顧問(wèn)式的思維，基于客戶(hù)滿(mǎn)意度理論，學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研的方法，并在課堂中初步設(shè)計(jì)出適合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研工具。
課程詳情
課程時(shí)長(zhǎng)：
2天
課程大綱：
一、 顧問(wèn)式思維
a) 何為顧問(wèn)
b) 顧問(wèn)式思維
c) 問(wèn)題解決型
i. 尋找關(guān)鍵問(wèn)題
ii. 基于關(guān)鍵問(wèn)題思考的十個(gè)步驟（如右圖）
iii. 案例分析：接通率為何連續(xù)下降
d) 課題達(dá)成型
i. 欣賞式探詢(xún)
1. 未來(lái)愿景
2. 現(xiàn)狀分析
3. 差距分析
4. 解決方案
5. 案例分析：組織愿景設(shè)計(jì)
二、 客戶(hù)滿(mǎn)意度理論基礎(chǔ)
a) 服務(wù)質(zhì)量差距模型
b) Servqual模型
c) 客戶(hù)滿(mǎn)意模型
d) 服務(wù)利潤(rùn)模型
三、 滿(mǎn)意度調(diào)研設(shè)計(jì)思路
a) 滿(mǎn)意度調(diào)研目標(biāo)
b) 滿(mǎn)意度調(diào)研形式選擇
i. 電話(huà)調(diào)研
ii. 問(wèn)卷調(diào)研
iii. 其它形式調(diào)研
c) 滿(mǎn)意度調(diào)研結(jié)構(gòu)化內(nèi)容設(shè)計(jì)
i. 結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)方法
ii. 指標(biāo)分析與分類(lèi)
iii. 定性分析與定量分析
iv. 主觀(guān)題目與客觀(guān)題目
v. 提問(wèn)與追問(wèn)技巧
vi. 課堂演練：客戶(hù)滿(mǎn)意度電話(huà)調(diào)研設(shè)計(jì)
四、 滿(mǎn)意度調(diào)研設(shè)計(jì)相關(guān)工具（可選）
a) 服務(wù)藍(lán)圖
b) 矩陣分析
c) 生命周期分析
d) 循環(huán)分析
e) 對(duì)比法
f) 趨勢(shì)分析
g) 雷達(dá)測(cè)定法
h) 策略組合法
2天
課程大綱：
一、 顧問(wèn)式思維
a) 何為顧問(wèn)
b) 顧問(wèn)式思維
c) 問(wèn)題解決型
i. 尋找關(guān)鍵問(wèn)題
ii. 基于關(guān)鍵問(wèn)題思考的十個(gè)步驟（如右圖）
iii. 案例分析：接通率為何連續(xù)下降
d) 課題達(dá)成型
i. 欣賞式探詢(xún)
1. 未來(lái)愿景
2. 現(xiàn)狀分析
3. 差距分析
4. 解決方案
5. 案例分析：組織愿景設(shè)計(jì)
二、 客戶(hù)滿(mǎn)意度理論基礎(chǔ)
a) 服務(wù)質(zhì)量差距模型
b) Servqual模型
c) 客戶(hù)滿(mǎn)意模型
d) 服務(wù)利潤(rùn)模型
三、 滿(mǎn)意度調(diào)研設(shè)計(jì)思路
a) 滿(mǎn)意度調(diào)研目標(biāo)
b) 滿(mǎn)意度調(diào)研形式選擇
i. 電話(huà)調(diào)研
ii. 問(wèn)卷調(diào)研
iii. 其它形式調(diào)研
c) 滿(mǎn)意度調(diào)研結(jié)構(gòu)化內(nèi)容設(shè)計(jì)
i. 結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)方法
ii. 指標(biāo)分析與分類(lèi)
iii. 定性分析與定量分析
iv. 主觀(guān)題目與客觀(guān)題目
v. 提問(wèn)與追問(wèn)技巧
vi. 課堂演練：客戶(hù)滿(mǎn)意度電話(huà)調(diào)研設(shè)計(jì)
四、 滿(mǎn)意度調(diào)研設(shè)計(jì)相關(guān)工具（可選）
a) 服務(wù)藍(lán)圖
b) 矩陣分析
c) 生命周期分析
d) 循環(huán)分析
e) 對(duì)比法
f) 趨勢(shì)分析
g) 雷達(dá)測(cè)定法
h) 策略組合法
講師簡(jiǎn)介
張昊 老師
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、情緒與壓力管理培訓(xùn)師，系統(tǒng)傳授專(zhuān)業(yè)投訴處理、情緒與壓力管理、肢體語(yǔ)言的心理暗示等課程。
張昊老師 中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA，廈門(mén)大學(xué)學(xué)士，從事過(guò)多種職業(yè)，在豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。張昊老師曾任職于某軟件公司，參與某企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)工作，曾耽任過(guò)某電臺(tái)節(jié)目主播等。
張昊老師從事培訓(xùn)服務(wù)多年，曾為百余家家通信企業(yè)提供過(guò)咨詢(xún)與培訓(xùn)。目前張昊老師的學(xué)員總?cè)藬?shù)超過(guò)10萬(wàn)人。服務(wù)足跡有：
中國(guó)移動(dòng)：廣東移動(dòng)、福建移動(dòng)、上海移動(dòng)、天津移動(dòng)、陜西移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、重慶移動(dòng)、湖北移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、吉林移動(dòng)、貴州移動(dòng)、西藏移動(dòng)、河南移動(dòng)、安徽移動(dòng)、廣西移動(dòng)、青海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、新疆移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、浙江移動(dòng)等一百多家省市公司。
張昊老師：特別擅長(zhǎng)服務(wù)領(lǐng)域的投訴與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究。對(duì)于員工的心態(tài)調(diào)整、投訴處理技巧、投訴處理法律知識(shí)、情緒與壓力管理等課程都有獨(dú)到的見(jiàn)解。
張昊老師 中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA，廈門(mén)大學(xué)學(xué)士，從事過(guò)多種職業(yè)，在豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。張昊老師曾任職于某軟件公司，參與某企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)工作，曾耽任過(guò)某電臺(tái)節(jié)目主播等。
張昊老師從事培訓(xùn)服務(wù)多年，曾為百余家家通信企業(yè)提供過(guò)咨詢(xún)與培訓(xùn)。目前張昊老師的學(xué)員總?cè)藬?shù)超過(guò)10萬(wàn)人。服務(wù)足跡有：
中國(guó)移動(dòng)：廣東移動(dòng)、福建移動(dòng)、上海移動(dòng)、天津移動(dòng)、陜西移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、重慶移動(dòng)、湖北移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、吉林移動(dòng)、貴州移動(dòng)、西藏移動(dòng)、河南移動(dòng)、安徽移動(dòng)、廣西移動(dòng)、青海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、新疆移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、浙江移動(dòng)等一百多家省市公司。
張昊老師：特別擅長(zhǎng)服務(wù)領(lǐng)域的投訴與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究。對(duì)于員工的心態(tài)調(diào)整、投訴處理技巧、投訴處理法律知識(shí)、情緒與壓力管理等課程都有獨(dú)到的見(jiàn)解。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱(chēng)：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研方法培訓(xùn)
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咨詢(xún)電話(huà)：020-29042042
QQ： 674837974
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