課程對(duì)象：投訴處理人員及相關(guān)崗位
課程時(shí)長(zhǎng)：2天(12小時(shí))

課程大綱：
1. 通信企業(yè)投訴現(xiàn)狀
1) 通信企業(yè)客戶投訴的發(fā)展
2. 通信行業(yè)常見(jiàn)客戶投訴的分類
1) 中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)客戶投訴的發(fā)展特點(diǎn)
2) 通信企業(yè)客戶投訴演變趨勢(shì)
3) 全業(yè)務(wù)時(shí)代的客戶投訴趨勢(shì)預(yù)測(cè)
4) 通信行業(yè)投訴的常見(jiàn)分類模式及劃分依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)
5) 通信行業(yè)不同類別投訴客戶的行為特點(diǎn)
3. 焦點(diǎn)投訴相關(guān)政策及判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
1) 市場(chǎng)營(yíng)銷類
ü 與營(yíng)銷案相關(guān)的焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴及法律剖析
ü 營(yíng)銷方案制定環(huán)節(jié)可能的糾紛及法律分析(強(qiáng)開(kāi)業(yè)務(wù))
ü 營(yíng)銷方案宣傳過(guò)程當(dāng)中的糾紛及法律分析(營(yíng)銷案漏洞、營(yíng)業(yè)員解釋出錯(cuò))
ü 營(yíng)銷方案合同、錄音保存相關(guān)問(wèn)題分析
ü 案例備選
l 無(wú)協(xié)議、協(xié)議不規(guī)范、不嚴(yán)謹(jǐn)造成后續(xù)諸多問(wèn)題
l 營(yíng)銷方案策劃不周全
l 利用平臺(tái)外呼推廣業(yè)務(wù)問(wèn)題
l 渠道管理不善、社會(huì)渠道無(wú)法掌控導(dǎo)致串卡現(xiàn)象嚴(yán)重引發(fā)爭(zhēng)議
l 提前二次放號(hào)、違規(guī)提前消號(hào)、補(bǔ)卡、違規(guī)給客戶辦理過(guò)戶手續(xù)
2)SP投訴類
ü 關(guān)于sp投訴問(wèn)題的相關(guān)法律規(guī)定和實(shí)踐中客戶難點(diǎn)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)技巧
ü 不屬于退費(fèi)范疇內(nèi)的客戶要求退費(fèi)的應(yīng)對(duì)方式
ü 案例備選：
l 業(yè)務(wù)宣傳與提供內(nèi)容不符
l 手機(jī)內(nèi)置SP業(yè)務(wù)無(wú)資費(fèi)提示
l 社會(huì)網(wǎng)站KJAVA下載軟件直接鏈接計(jì)費(fèi)頁(yè)面被強(qiáng)行扣費(fèi)
l 反黑聯(lián)盟人員制造SP違規(guī)現(xiàn)象
3)網(wǎng)絡(luò)覆蓋類
ü 常見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋類投訴
ü 網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好的原因
ü 網(wǎng)絡(luò)覆蓋相關(guān)法律知識(shí)
ü 擁塞、掉話、串話、割接等相關(guān)文件的規(guī)定

ü 未收到停機(jī)提醒短信引發(fā)的投訴
ü 關(guān)于短信的相關(guān)法律規(guī)定
ü 案例備選：
l 弱覆蓋問(wèn)題
l 輻射問(wèn)題
l 停機(jī)提醒短信
l 垃圾短信
4)固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)的難點(diǎn)投訴
ü 固網(wǎng)及新興業(yè)務(wù)的趨勢(shì)分析
ü 相關(guān)法律法規(guī)中的規(guī)定
ü 案例備選：
l 寬帶連接問(wèn)題
l 上網(wǎng)本終端及資費(fèi)問(wèn)題
4. 突發(fā)事件處理方法及技巧
1) 客戶在營(yíng)業(yè)廳里過(guò)激行為
2) 關(guān)于合同糾紛的處理
3) 媒體事件的應(yīng)對(duì)
4) 大面積網(wǎng)絡(luò)故障處理方式
5. 升級(jí)投訴補(bǔ)救
1) 投訴預(yù)防
1. 合同補(bǔ)救
2. 服務(wù)人員補(bǔ)救
3. 其它補(bǔ)救措施
6. 危情客戶挽留
1) 感謝
2) 以退為進(jìn)
3) 超越客戶期望
7. 危情客戶挽留
1)學(xué)員案例分享
2)參考方案