課程詳情
課程特色：
幫助網(wǎng)點(diǎn)大堂的第一負(fù)責(zé)人，全面掌控網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場運(yùn)營，擺脫大堂經(jīng)理“打雜”的現(xiàn)狀，提升現(xiàn)場管理價值。使大堂經(jīng)理能夠掌握現(xiàn)場管理的流程及技巧，提升現(xiàn)場管理效能
增加網(wǎng)點(diǎn)沖突處理技巧，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)形成投訴比例相對沖突比例要低，如果沖突處理有效，可大大減少投訴占比。故現(xiàn)場第一負(fù)責(zé)人，要有發(fā)現(xiàn)不滿客戶并有效處理沖突的技能
提供相關(guān)的工具流程單，幫助大堂經(jīng)理將課程所學(xué)應(yīng)用在未來的現(xiàn)場管理工作中，以產(chǎn)生實(shí)際的培訓(xùn)收益
適用人群：
銀行大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)工作人員
課程時間：2天 1天/6小時
內(nèi)容綱要：
第一講：導(dǎo)論：關(guān)于大堂經(jīng)理
1、【討論】大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場中的關(guān)注重點(diǎn)是什么？
2、現(xiàn)場+服務(wù)+營銷=銀行大堂管理成效
3、大堂經(jīng)理的五大心態(tài)及能力構(gòu)成
第二講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理
一、現(xiàn)場管理中的管理緯度
1、大堂經(jīng)理的崗位定位
2、大堂經(jīng)理的管理誤區(qū)
3、現(xiàn)場管理的四面“鏡子”
二、現(xiàn)場管理與突發(fā)事件處理
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場布置——觸點(diǎn)管理
2、現(xiàn)場服務(wù)管理——峰終定律
【案例】聰明服務(wù)，不使蠻力
銀行突發(fā)事件處理
第三講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
一、現(xiàn)場溝通的流程與核心技巧
1、銀行客戶現(xiàn)場溝通的原則
2、現(xiàn)場溝通的四步流程
區(qū)分客戶進(jìn)入銀行的不同階段想要什么？
奠定基調(diào)
診斷問題
解決問題
總結(jié)跟進(jìn)
二、現(xiàn)場沖突處理技巧
有效處理沖突的意義
沖突解決的五大結(jié)果
沖突升級的四種交流方式
三、解決沖突的工具與方法
CLEAR清空技術(shù)
大堂經(jīng)理情緒控制：ABC技巧
綜合練習(xí)：客戶投訴U盾費(fèi)用沒有返還至銀行卡
四、沖突處理的原則
第四講：網(wǎng)點(diǎn)營銷管理
一、網(wǎng)點(diǎn)營銷現(xiàn)存問題分析
1、服務(wù)與營銷的管理失衡
2、多重指標(biāo)的相互干擾
3、無法鎖定銀行客戶需求
4、明確網(wǎng)點(diǎn)整體營銷目標(biāo)
二、網(wǎng)點(diǎn)周邊環(huán)境摸底
1、【討論】你了解網(wǎng)點(diǎn)周邊的客戶群、競爭對手情況嗎？
2、信息收集及分析的STP理論應(yīng)用技巧
3、【案例研討】銀行客戶調(diào)查方案與報告撰寫
三、網(wǎng)點(diǎn)營銷高效執(zhí)行
1、影響客戶消費(fèi)心理的六大心理學(xué)效應(yīng)
2、網(wǎng)點(diǎn)營銷動線設(shè)計
【案例】在客戶看的地方擺
網(wǎng)點(diǎn)營銷宣傳技巧
制訂話術(shù)內(nèi)容
可視化工具應(yīng)用
四、網(wǎng)點(diǎn)營銷突破創(chuàng)新
1、網(wǎng)點(diǎn)營銷效果分析
落地工具：
1、《可視化管理》工具模版
2、《CLEAR清空技術(shù)》工具模版
3、《網(wǎng)點(diǎn)動線設(shè)計》工具單
4、《網(wǎng)點(diǎn)營銷策劃》工具單
幫助網(wǎng)點(diǎn)大堂的第一負(fù)責(zé)人，全面掌控網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場運(yùn)營，擺脫大堂經(jīng)理“打雜”的現(xiàn)狀，提升現(xiàn)場管理價值。使大堂經(jīng)理能夠掌握現(xiàn)場管理的流程及技巧，提升現(xiàn)場管理效能
增加網(wǎng)點(diǎn)沖突處理技巧，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)形成投訴比例相對沖突比例要低，如果沖突處理有效，可大大減少投訴占比。故現(xiàn)場第一負(fù)責(zé)人，要有發(fā)現(xiàn)不滿客戶并有效處理沖突的技能
提供相關(guān)的工具流程單，幫助大堂經(jīng)理將課程所學(xué)應(yīng)用在未來的現(xiàn)場管理工作中，以產(chǎn)生實(shí)際的培訓(xùn)收益
適用人群：
銀行大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)工作人員
課程時間：2天 1天/6小時
內(nèi)容綱要：
第一講：導(dǎo)論：關(guān)于大堂經(jīng)理
1、【討論】大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場中的關(guān)注重點(diǎn)是什么？
2、現(xiàn)場+服務(wù)+營銷=銀行大堂管理成效
3、大堂經(jīng)理的五大心態(tài)及能力構(gòu)成
第二講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理
一、現(xiàn)場管理中的管理緯度
1、大堂經(jīng)理的崗位定位
2、大堂經(jīng)理的管理誤區(qū)
3、現(xiàn)場管理的四面“鏡子”
二、現(xiàn)場管理與突發(fā)事件處理
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場布置——觸點(diǎn)管理
2、現(xiàn)場服務(wù)管理——峰終定律
【案例】聰明服務(wù)，不使蠻力
銀行突發(fā)事件處理
第三講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
一、現(xiàn)場溝通的流程與核心技巧
1、銀行客戶現(xiàn)場溝通的原則
2、現(xiàn)場溝通的四步流程
區(qū)分客戶進(jìn)入銀行的不同階段想要什么？
奠定基調(diào)
診斷問題
解決問題
總結(jié)跟進(jìn)
二、現(xiàn)場沖突處理技巧
有效處理沖突的意義
沖突解決的五大結(jié)果
沖突升級的四種交流方式
三、解決沖突的工具與方法
CLEAR清空技術(shù)
大堂經(jīng)理情緒控制：ABC技巧
綜合練習(xí)：客戶投訴U盾費(fèi)用沒有返還至銀行卡
四、沖突處理的原則
第四講：網(wǎng)點(diǎn)營銷管理
一、網(wǎng)點(diǎn)營銷現(xiàn)存問題分析
1、服務(wù)與營銷的管理失衡
2、多重指標(biāo)的相互干擾
3、無法鎖定銀行客戶需求
4、明確網(wǎng)點(diǎn)整體營銷目標(biāo)
二、網(wǎng)點(diǎn)周邊環(huán)境摸底
1、【討論】你了解網(wǎng)點(diǎn)周邊的客戶群、競爭對手情況嗎？
2、信息收集及分析的STP理論應(yīng)用技巧
3、【案例研討】銀行客戶調(diào)查方案與報告撰寫
三、網(wǎng)點(diǎn)營銷高效執(zhí)行
1、影響客戶消費(fèi)心理的六大心理學(xué)效應(yīng)
2、網(wǎng)點(diǎn)營銷動線設(shè)計
【案例】在客戶看的地方擺
網(wǎng)點(diǎn)營銷宣傳技巧
制訂話術(shù)內(nèi)容
可視化工具應(yīng)用
四、網(wǎng)點(diǎn)營銷突破創(chuàng)新
1、網(wǎng)點(diǎn)營銷效果分析
落地工具：
1、《可視化管理》工具模版
2、《CLEAR清空技術(shù)》工具模版
3、《網(wǎng)點(diǎn)動線設(shè)計》工具單
4、《網(wǎng)點(diǎn)營銷策劃》工具單
講師簡介
白瑛 老師
著名TTT訓(xùn)練專家/思維管理教練
曾任：中國移動集團(tuán)級培訓(xùn)師
曾任：中國移動管理學(xué)院綜合管理教研組副組長
03年加入中國移動參與全省內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)
04年開始主導(dǎo)多個通信、銀行咨詢項目
內(nèi)訓(xùn)場次達(dá)600多場，受訓(xùn)學(xué)員超4萬人
國家二級心理咨詢師、美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(ASTD)會員
TTT職業(yè)培訓(xùn)師標(biāo)準(zhǔn)教程授權(quán)導(dǎo)師
近期案例：2014年5月-8月受邀為河南電信輪訓(xùn)全省的高級，內(nèi)訓(xùn)師《TTT系列》課程8期共計24天
執(zhí)行過的部分項目經(jīng)驗：
銀行業(yè)咨詢項目：
中國農(nóng)業(yè)銀行總行網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)試點(diǎn)(寧波)項目 2011.11-2012.3
擔(dān)任外部輔導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)試點(diǎn)分行網(wǎng)點(diǎn)績效輔導(dǎo)、營銷技能輔導(dǎo)、流程導(dǎo)入工作。該項目基于IBM軟轉(zhuǎn)解決方案進(jìn)行實(shí)踐，目的在于推動網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型深化。
中國建設(shè)銀行江蘇分行四崗位服務(wù)營銷規(guī)范梳理項目 2012.4-2012.12
擔(dān)任外部咨詢顧問，對建行一代轉(zhuǎn)型和二代轉(zhuǎn)型的四個重點(diǎn)崗位，高柜柜員(初級和高級)、五崗位一角色的大堂經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問、個人客戶經(jīng)理的服務(wù)流程和崗位職責(zé)規(guī)范進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化梳理，協(xié)助在江蘇建行進(jìn)行試點(diǎn)推廣。該項目目的在于對四個關(guān)鍵崗位進(jìn)行清分，使客戶獲得一致性的客戶體驗。
通信業(yè)咨詢項目：
中國移動學(xué)習(xí)支撐系統(tǒng)建設(shè)項目 2011.3-2011.9
擔(dān)任項目核心成員，完成了系統(tǒng)功能需求分析、挖掘和整理，當(dāng)前正在參與員工學(xué)習(xí)與分享門戶系統(tǒng)建設(shè)工作，該項目目的在于推動組織培訓(xùn)工作由培訓(xùn)向?qū)W習(xí)轉(zhuǎn)型。
中國移動學(xué)習(xí)與績效專業(yè)人士能力建模及提升項目 2010.9-2012.1
擔(dān)任項目組副組長，參與學(xué)習(xí)與績效專業(yè)人士能力模型構(gòu)建，并基于該模型設(shè)計、實(shí)施、評估培訓(xùn)項目，在組織內(nèi)部培養(yǎng)學(xué)習(xí)與績效專業(yè)人士。該項目基于ASTD的WLP模型進(jìn)行深入研究和實(shí)踐，目的在于推動培訓(xùn)工作由培訓(xùn)向?qū)W習(xí)轉(zhuǎn)型。
河南移動培訓(xùn)教學(xué)教研體系建設(shè)項目 2010.3-2012.1
擔(dān)任項目經(jīng)理，負(fù)責(zé)整體教學(xué)教研體系設(shè)計規(guī)劃、組織實(shí)施、監(jiān)督跟進(jìn)等工作。該項目通過對課程及內(nèi)訓(xùn)師體系進(jìn)行梳理和再規(guī)劃，再造課程、講師評審與認(rèn)證等流程和體系，配合公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型構(gòu)建新的教學(xué)教研系統(tǒng)。
鄭州移動員工壓力疏導(dǎo)與緩解項目 2009.6-2010.1
擔(dān)任項目核心成員，負(fù)責(zé)項目調(diào)研、課程開發(fā)、講授、評估等工作，并制作了《快樂工作》雜志。該項目通過對員工個體及組織體系的全面調(diào)研，尋找員工壓力疏導(dǎo)與緩解的根本解。最終，設(shè)計并開發(fā)了系列減壓課程，經(jīng)實(shí)施與跟進(jìn)，效果良好。
鄭州移動客戶經(jīng)理銷售、服務(wù)、管理技能提升項目 2004.10-2005.11
擔(dān)任項目核心成員，參與項目調(diào)研與分析，負(fù)責(zé)《一線管理者培訓(xùn)、激勵與輔導(dǎo)》課程的設(shè)計、開發(fā)、講授、評估工作。該項目通過對營銷人員進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研，確定培訓(xùn)需求，根據(jù)需求有針對性地開發(fā)課程，實(shí)施培訓(xùn)與跟進(jìn)。
曾任：中國移動集團(tuán)級培訓(xùn)師
曾任：中國移動管理學(xué)院綜合管理教研組副組長
03年加入中國移動參與全省內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)
04年開始主導(dǎo)多個通信、銀行咨詢項目
內(nèi)訓(xùn)場次達(dá)600多場，受訓(xùn)學(xué)員超4萬人
國家二級心理咨詢師、美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(ASTD)會員
TTT職業(yè)培訓(xùn)師標(biāo)準(zhǔn)教程授權(quán)導(dǎo)師
近期案例：2014年5月-8月受邀為河南電信輪訓(xùn)全省的高級，內(nèi)訓(xùn)師《TTT系列》課程8期共計24天
執(zhí)行過的部分項目經(jīng)驗：
銀行業(yè)咨詢項目：
中國農(nóng)業(yè)銀行總行網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)試點(diǎn)(寧波)項目 2011.11-2012.3
擔(dān)任外部輔導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)試點(diǎn)分行網(wǎng)點(diǎn)績效輔導(dǎo)、營銷技能輔導(dǎo)、流程導(dǎo)入工作。該項目基于IBM軟轉(zhuǎn)解決方案進(jìn)行實(shí)踐，目的在于推動網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型深化。
中國建設(shè)銀行江蘇分行四崗位服務(wù)營銷規(guī)范梳理項目 2012.4-2012.12
擔(dān)任外部咨詢顧問，對建行一代轉(zhuǎn)型和二代轉(zhuǎn)型的四個重點(diǎn)崗位，高柜柜員(初級和高級)、五崗位一角色的大堂經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問、個人客戶經(jīng)理的服務(wù)流程和崗位職責(zé)規(guī)范進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化梳理，協(xié)助在江蘇建行進(jìn)行試點(diǎn)推廣。該項目目的在于對四個關(guān)鍵崗位進(jìn)行清分，使客戶獲得一致性的客戶體驗。
通信業(yè)咨詢項目：
中國移動學(xué)習(xí)支撐系統(tǒng)建設(shè)項目 2011.3-2011.9
擔(dān)任項目核心成員，完成了系統(tǒng)功能需求分析、挖掘和整理，當(dāng)前正在參與員工學(xué)習(xí)與分享門戶系統(tǒng)建設(shè)工作，該項目目的在于推動組織培訓(xùn)工作由培訓(xùn)向?qū)W習(xí)轉(zhuǎn)型。
中國移動學(xué)習(xí)與績效專業(yè)人士能力建模及提升項目 2010.9-2012.1
擔(dān)任項目組副組長，參與學(xué)習(xí)與績效專業(yè)人士能力模型構(gòu)建，并基于該模型設(shè)計、實(shí)施、評估培訓(xùn)項目，在組織內(nèi)部培養(yǎng)學(xué)習(xí)與績效專業(yè)人士。該項目基于ASTD的WLP模型進(jìn)行深入研究和實(shí)踐，目的在于推動培訓(xùn)工作由培訓(xùn)向?qū)W習(xí)轉(zhuǎn)型。
河南移動培訓(xùn)教學(xué)教研體系建設(shè)項目 2010.3-2012.1
擔(dān)任項目經(jīng)理，負(fù)責(zé)整體教學(xué)教研體系設(shè)計規(guī)劃、組織實(shí)施、監(jiān)督跟進(jìn)等工作。該項目通過對課程及內(nèi)訓(xùn)師體系進(jìn)行梳理和再規(guī)劃，再造課程、講師評審與認(rèn)證等流程和體系，配合公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型構(gòu)建新的教學(xué)教研系統(tǒng)。
鄭州移動員工壓力疏導(dǎo)與緩解項目 2009.6-2010.1
擔(dān)任項目核心成員，負(fù)責(zé)項目調(diào)研、課程開發(fā)、講授、評估等工作，并制作了《快樂工作》雜志。該項目通過對員工個體及組織體系的全面調(diào)研，尋找員工壓力疏導(dǎo)與緩解的根本解。最終，設(shè)計并開發(fā)了系列減壓課程，經(jīng)實(shí)施與跟進(jìn)，效果良好。
鄭州移動客戶經(jīng)理銷售、服務(wù)、管理技能提升項目 2004.10-2005.11
擔(dān)任項目核心成員，參與項目調(diào)研與分析，負(fù)責(zé)《一線管理者培訓(xùn)、激勵與輔導(dǎo)》課程的設(shè)計、開發(fā)、講授、評估工作。該項目通過對營銷人員進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研，確定培訓(xùn)需求，根據(jù)需求有針對性地開發(fā)課程，實(shí)施培訓(xùn)與跟進(jìn)。
課程對象
備 注
課程名稱：銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)之贏在大堂
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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