一、銀行柜員崗位定位及職責(簡略)
1．柜員崗位的定位
2．柜員崗位的職責
3．柜員主動開口意識的培養(yǎng)
二、柜員服務七步曲 （簡略）
笑相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送
三、客戶識別、轉介與“一句話”快速銷售技巧（重點）
1.客戶識別與轉介紹技巧
1)客戶特征分析
2)識別、服務話術
3)銷售機會識別與轉介
4)潛力客戶識別與轉介
2.“一句話”快速銷售技巧
1) “一句話”銷售話術
2) 封閉式柜員和開放式柜員卡類、理財產品、網銀和基金定投等產品的營銷話術
3) 如何讓客戶信服
4) 產品介紹技巧——讓客戶愿意聽，容易理解
5) 柜面銷售的主動成交技巧
四、壓力下的柜員心態(tài)調整 （次重點）
1．柜員遭遇客戶投訴時
2．柜員業(yè)務壓力大時
3．柜員遭遇客戶拒絕時
五、優(yōu)秀的溝通技巧 （次重點）
1．什么是溝通?
2．溝通失敗的主要原因
3．高效溝通的三大秘訣
4．人際風格的溝通技巧