第一部分 金融客戶管理與服務(wù)營銷理念革新
1. 回歸客戶：探析服務(wù)營銷本質(zhì)
2. 如何分類匹配客戶以適合的金融產(chǎn)品與服務(wù)
3. 客戶為核心的營銷價值鏈
4. 建立客戶為中心的大營銷思維
案例：花旗銀行客戶管理的營銷方式

第二部分 這樣進行客戶營銷與維護更高效——客戶分類
1. 客戶分類的必要性：有限的營銷資源得以合理分配
案例：傳統(tǒng)金融客戶產(chǎn)品銷售的模式與現(xiàn)代模式的對比
2. 客戶分類經(jīng)常失效的原因
案例：客戶經(jīng)理忙碌的日常工作安排
3. 金融服務(wù)營銷的客戶分類學(xué)
4. 第一資本的零售客戶分類
案例：四層級客戶分類法
ü 高價值客戶：成為伙伴，知己知彼
ü 潛力客戶：時常關(guān)心，主動溝通
ü 大眾客戶：分類總結(jié)，一箭多雕
ü 潛在客戶：擴大宣傳，提升服務(wù)
5. 不同資金量客戶的營銷及維護要點
案例：王老板的流動資金
6． 不同投資風(fēng)格客戶的營銷及維護要點
7. 性格色彩分類法——快速觸動客戶的內(nèi)心
ü 紅色性格客戶營銷與維護方法
ü 黃色性格客戶營銷與維護方法
ü 藍色性格客戶營銷與維護方法
ü 綠色性格客戶營銷與維護方法

第三部分 客戶分級分類的五大應(yīng)用 ——為客戶量體裁衣
1. 客戶獲取
ü 開發(fā)客戶，從客戶分層分析中尋找客戶目標(biāo)
ü 掌握客戶分級分類的過程性
案例：高價值客戶的活動區(qū)域分析
2. 忠誠營銷
ü 投其所好，更好的為客戶提供高效率的價值服務(wù)
ü 如何利用信息建立客戶信任
案例：一位老人的存款……
3. 客戶價值提升
ü 深度開發(fā)，產(chǎn)品
ü 如何應(yīng)對客戶的行為多樣性
案例：渣打銀行在客戶價值提升中的策略
4. 產(chǎn)品營銷優(yōu)化
如何應(yīng)用客戶分類最大化營銷績效
案例：客戶經(jīng)理小張如何從以往營銷中的忙、盲、茫發(fā)生了轉(zhuǎn)變……
5. 服務(wù)優(yōu)化
為各層客戶提供個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，快速提升客戶滿意度
案例：客戶李先生為什么最終選擇了他？