引言：金融業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與網點轉型趨勢
一、網點轉型趨勢分析
1．中國零售銀行業(yè)進入新紀元
2．銀行整體運營環(huán)境
3．零售業(yè)務盈利能力
4．未來發(fā)展
5．零售銀行制勝之道——主辦行關系建立
6．通過全面的轉型來建立和保持競爭優(yōu)勢
二、管理者的角色認知
1．杰出管理者的四個角色
Ø 績效創(chuàng)造者
Ø 激勵教導者
Ø 文化塑造者
Ø 變革管理者
2．好領導必備特征
三、員工管理的藝術
1．目標管理力
2．主動溝通力
3．團隊領導力
4．部屬指導力
5．建設網點成功的營銷文化
6．柜員六件事
Ø 班前檢查
Ø 晨會
Ø 開門迎客
Ø 柜員七步曲
Ø 業(yè)績統(tǒng)計
Ø 班后整理
7．柜員服務七步曲
Ø 舉手迎
Ø 笑相問
Ø 禮貌接
Ø 及時辦
Ø 巧營銷
Ø 提醒遞
Ø 目相送
8．大堂經理的九件事
9．大堂經理流程要點
10．客戶經理一天
11．客戶經理六大核心素質
四、網點現(xiàn)場管理藝術
1．關于服務
Ø 服務——利潤的源泉
Ø 銀行服務工作所面臨的危機挑戰(zhàn)
Ø 優(yōu)質服務的理念
Ø 客戶分析，客戶歸類
Ø 客戶眼里的服務
Ø 客戶的期望值
2．關于投訴處理
Ø 客戶異議和投訴的危害
Ø 銀行網點客戶投訴特點分析
Ø 投訴處理流程
五、關于6s管理
1．如何進行6S管理
Ø 整理要點
Ø 整頓要點
Ø 清掃要點
Ø 清潔要點
Ø 安全要點
Ø 素養(yǎng)要點
六、員工溝通與績效管理
1．什么是溝通
Ø 高效溝通
Ø 高效溝通的三大秘訣
Ø 溝通失敗的主要原因
2．如何與員工溝通
3．怎樣鼓勵員工
4．如何與領導溝通
5．溝通管理的八項注意
6．績效管理
Ø 績效方案優(yōu)化
Ø 績效考核優(yōu)化方案