第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗
1. 銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠
2. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
3. 客戶滿意與客戶期望
4. 三個標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
第二部分：網(wǎng)點各崗位的主要定位
1. 網(wǎng)點各崗位職責(zé)
2. 網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
3. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
4. 個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
5. 個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
6. 封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
7. 放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
第三部分：網(wǎng)點營銷技能全面提升
1. 主動營銷的基本理念
Ø 為什么要主動？
Ø 讓追求卓越成為習(xí)慣
Ø 主動營銷的3G工程
2. 主動營銷應(yīng)具備的素質(zhì)
3. 主動營銷的基本方法
Ø 4P營銷
Ø 交叉營銷
Ø 二次營銷
Ø 三多營營銷
4. 主動營銷的基本流程
Ø 營銷前準(zhǔn)備
Ø 確定目標(biāo)客戶
Ø 接近客戶
Ø 了解客戶需求
Ø 業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦
Ø 處理異議
Ø 促成交易與合作
Ø 售后服務(wù)
5. 視覺營銷的基本標(biāo)準(zhǔn)
Ø 網(wǎng)點視覺標(biāo)準(zhǔn)的定位
Ø 營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
Ø 營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn)
Ø 組合區(qū)分原則
Ø 咨詢引導(dǎo)區(qū)
Ø 客戶休息等候區(qū)
Ø 現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
Ø 非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
Ø 自助服務(wù)區(qū)
Ø 精品網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū)
Ø 財富網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū)
Ø 客戶體驗區(qū)
Ø 營銷宣傳區(qū)