一、 溝通原理篇
1. 溝通是什么？
2. 溝通的定義
3. 溝通的特點(diǎn)
Ø 隨時(shí)性
Ø 雙向性
Ø 互賴性
Ø 情緒性
4. 溝通的類別
Ø 根據(jù)信息載體的不同
Ø 傳播學(xué)的角度
5. 溝通模型
二、 溝通能力提升篇
（一）信息編碼能力提升
1. 溝通漏斗理論
2. 認(rèn)識(shí)溝通的金字塔法則
Ø 溝通金字塔的TOPS原則
Ø SCQA基本結(jié)構(gòu)
l 標(biāo)準(zhǔn)式
l 開(kāi)門見(jiàn)山式
l 突出憂慮式
l 突出信心式
（二）信息傳遞能力提升
1. 問(wèn)的技巧
Ø 一般性問(wèn)題
Ø 特殊/結(jié)論性問(wèn)題
Ø 引導(dǎo)性問(wèn)題
2. 聽(tīng)的技巧
聽(tīng)=聆聽(tīng)+確認(rèn)
Ø 聽(tīng)的確認(rèn)要點(diǎn)
3. 說(shuō)的技巧
Ø 語(yǔ)音
Ø 重音的表達(dá)
Ø 準(zhǔn)確的詞匯
Ø 恰當(dāng)?shù)姆绞?br />（三）人際溝通風(fēng)格技巧
1. 有效辨別人際溝通風(fēng)格類型
Ø 平和型性格
Ø 活潑型性格
Ø 完美型性格
Ø 力量型性格
2. 不同性格風(fēng)格的溝通技巧
三、 肢體語(yǔ)言篇
1. 非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)和地位
Ø 非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)
l 普遍性
l 真實(shí)性
l 生動(dòng)性
l 模糊性
l 持續(xù)性
l 差異性
Ø 非語(yǔ)言溝通的地位
l 信息量大于語(yǔ)言系統(tǒng)
l 是語(yǔ)言溝通的輔助工具
l 可以表達(dá)語(yǔ)言不能及的思想情感
l 形成“第一印象
2. 非語(yǔ)言溝通的類型
Ø 肢體語(yǔ)言
l 肢體語(yǔ)言溝通的形式
Ø 人際空間
Ø 輔助語(yǔ)言和類語(yǔ)言
Ø 裝飾性語(yǔ)言符號(hào)
3. 如何運(yùn)用肢體語(yǔ)言
Ø 眼神與表情
Ø 手勢(shì)
Ø 握手
Ø 身姿
4. 肢體語(yǔ)言溝通的策略
Ø 通俗準(zhǔn)確
Ø 協(xié)調(diào)自然
Ø 適度溫和
Ø 靈活應(yīng)變
四、 電話溝通技巧篇
1. 電話邀約前的注意事項(xiàng)
Ø 電話邀約傳遞的是一種信息，是一種情緒的轉(zhuǎn)移。
Ø 情緒轉(zhuǎn)移的有效工具
2. 邀約前的準(zhǔn)備工作
3. 電話邀約的目的
Ø 介紹銀行
Ø 介紹自己
Ø 介紹服務(wù)
4. 客戶心理分析
5. 客戶針對(duì)陌生電話產(chǎn)生的疑慮
6. 電話邀約工作流程
7. 電話邀約話術(shù)