【課程背景】：
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)。銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的主要力量，他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而他們是否具備主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)及良好的營(yíng)銷(xiāo)技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)能否提升與完成！網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，才能有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷(xiāo)技巧，對(duì)于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)都具有十分重要的作用。

【授課形式】：
理論講授：品牌化的視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、落地化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
案例分享：大量貼合銀行網(wǎng)點(diǎn)案例精舉，突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
情景演練：學(xué)員分組演練，設(shè)計(jì)一些活動(dòng)和模擬真實(shí)場(chǎng)景，有針對(duì)性、有主題的開(kāi)展，讓學(xué)員可以在做中學(xué)，在學(xué)中悟，在悟中行。


導(dǎo)言:什么是標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)?
l 他山之石:國(guó)內(nèi)外的新型網(wǎng)點(diǎn)
l 銀行業(yè)的轉(zhuǎn)變
l 銀行的現(xiàn)狀與未來(lái)
l 未來(lái)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的四大特征
第一部分:品牌化的視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)
一、 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)概述
二、 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境塑造四原則
三、 網(wǎng)點(diǎn)物理功能分區(qū)及業(yè)務(wù)分區(qū)管理規(guī)范
1. 咨詢服務(wù)區(qū)
2. 營(yíng)銷(xiāo)信息發(fā)布區(qū)
3. 客戶休息等候區(qū)
4. 高拒服務(wù)區(qū)
5. 低豐巨服務(wù)區(qū)
6. 理財(cái)服務(wù)區(qū)
7. 自助服務(wù)區(qū)
8. 輔助功能區(qū)
一一動(dòng)動(dòng)手:網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線設(shè)計(jì)
四、 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)氛圍塑造
1. 宣傳廣告內(nèi)容
2. 宣傳廣告形式設(shè)計(jì)
3. 宣傳廣告擺放位置
五、 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)6S管理規(guī)范
1. 6S管理概述
2. 6S實(shí)施要點(diǎn)
3. 6S管理技法
4. 6S實(shí)例展示
第二部分:落地化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、 服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
二、 何為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
1. 服務(wù)的三個(gè)層次
2. 客戶滿意的三個(gè)層面
3. 客戶滿意服務(wù)的因素
4. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)一一查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
一一小組研討:客戶為何不滿
三、 規(guī)范化的服務(wù)禮儀
1. 舒適的儀容儀表
Ø 男士?jī)x容儀表
Ø 女生儀容儀表
2. 自信的形體儀態(tài)
Ø 站姿標(biāo)準(zhǔn)
Ø 坐姿標(biāo)準(zhǔn)
Ø 行姿標(biāo)準(zhǔn)
Ø 蹲姿標(biāo)準(zhǔn)
3. 得體的客戶接待
Ø 表情神態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
Ø 手勢(shì)禮儀
Ø 鞠躬禮儀
Ø 握手禮儀
Ø 介紹禮儀
Ø 遞送名片
Ø 交往距離禮儀
Ø 電話禮儀
Ø 位次禮儀
Ø 餐飲禮儀
四、 服務(wù)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1. 交叉營(yíng)銷(xiāo)
2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
3. 不同類型客戶的服務(wù)方法
五、 客戶投訴處理
1. 客戶投訴產(chǎn)生的原因
2. 客戶投訴產(chǎn)生的目的
3. 客戶投訴產(chǎn)生的好處
4. 客戶投訴處理基本步驟
5. 客戶投訴處理原則