一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與職責(zé)分析
1. 銀行轉(zhuǎn)型與大堂經(jīng)理的轉(zhuǎn)變
2. 大堂經(jīng)理新角色定位
服務(wù)+營(yíng)銷+管理
3. 大堂經(jīng)理職責(zé)定位分析
二、大堂經(jīng)理崗位設(shè)計(jì)
1. 大堂經(jīng)理的服務(wù)職責(zé)
Ø 服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系
Ø 大堂經(jīng)理服務(wù)的重要性
Ø 大堂經(jīng)理服務(wù)原則及注意事項(xiàng)
2. 大堂經(jīng)理的營(yíng)銷職責(zé)
Ø 大堂經(jīng)理的營(yíng)銷注意事項(xiàng)
3. 大堂經(jīng)理的管理職責(zé)
Ø 大堂經(jīng)理的管理對(duì)象：人+物
Ø 大堂經(jīng)理常用管理工具
三、大堂經(jīng)理職業(yè)形象塑造
1. 大堂經(jīng)理職業(yè)形象塑造的重要性
2. 大堂經(jīng)理儀容儀表規(guī)范
3. 大堂經(jīng)理行為規(guī)范
Ø 站姿
Ø 坐姿
Ø 蹲姿
Ø 行姿
Ø 指引方向
4. 大堂經(jīng)理行為規(guī)范
Ø 客戶交流禮儀
Ø 名片交換禮儀
Ø 握手禮儀
Ø 客戶介紹禮儀
Ø 電話溝通禮儀
四、大堂經(jīng)理崗位技能梳理
1. 正確識(shí)別
2. 有效迎接
3. 精確引導(dǎo)
4. 合理疏導(dǎo)
5. 適時(shí)營(yíng)銷
情景演練：大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)分析
五、客戶投訴處理技巧
1. 客戶投訴原因分析
2. 客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化流程
3. 不同類別客戶投訴處理技巧