一、課程導(dǎo)入
1. 課堂約定
2. 網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成圖
3. 什么是銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范化管理
4. 服務(wù)(Service)的含義
5. 大堂經(jīng)理不到位的案例分析
二、角色認(rèn)知部分
1. 大堂經(jīng)理工作的核心定位
2. 大堂經(jīng)理的工作目的和價(jià)值
3. 大堂經(jīng)理角色定位和工作職責(zé)
Ø 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代
Ø 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀
Ø 從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變
Ø 客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使
Ø 大堂經(jīng)理工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍
Ø 專業(yè)服務(wù)源于專業(yè)化培訓(xùn)
Ø 如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
Ø 大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)要求
Ø 經(jīng)驗(yàn)分享：大堂經(jīng)理“七種本領(lǐng)”
Ø 大堂經(jīng)理首問責(zé)任制
4. 大堂經(jīng)理崗位設(shè)計(jì)與大堂經(jīng)理的選拔
三、常用知識(shí)與技巧部分
1. 產(chǎn)品萃取方法
2. 電子渠道
3. 工作聯(lián)系指引
四、溝通和禮儀技巧部分
1. 客戶滿意的溝通技巧
2. 行為禮儀規(guī)范
3. 塑造大堂經(jīng)理完美職業(yè)形象
Ø 服務(wù)禮儀
Ø 塑造專業(yè)形象儀容規(guī)范
Ø 儀表規(guī)范
五、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理篇
1. 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備
2. 營(yíng)業(yè)中維護(hù)
Ø 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)秩序維護(hù)
Ø 柜面動(dòng)態(tài)關(guān)注
Ø 衛(wèi)生及服務(wù)設(shè)施巡查
3. 營(yíng)業(yè)后小結(jié)
Ø 及時(shí)處理客戶意見和建議
Ø 記錄并整理當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況
Ø 梳理確認(rèn)次日工作重點(diǎn)
六、客戶服務(wù)部分
1. 分流引導(dǎo)
2. 咨詢服務(wù)
3. 協(xié)助服務(wù)
4. 大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)和技能提升
Ø 主動(dòng)相迎的最佳時(shí)機(jī)
Ø 服務(wù)意識(shí)：態(tài)度決定一切（水煮青娃、誰為你發(fā)工資）
Ø 主動(dòng)與客戶招呼
Ø 如何引導(dǎo)客戶
Ø 情緒自控的八種方法
Ø 服務(wù)技能之形體語言（此時(shí)無聲勝有聲）
Ø 動(dòng)作—身體語言技巧
Ø 大堂經(jīng)理接待客戶技巧
Ø 銀行會(huì)客室（貴賓室）入座的原則
七、服務(wù)補(bǔ)救部分
1. 抱怨投訴處理
2. 突發(fā)事件處理
3. 如何正確對(duì)待客戶投訴與抱怨
Ø 客戶投訴原因分析
Ø 正確處理客戶投訴
八、營(yíng)銷機(jī)會(huì)挖掘部分
1. 尋找營(yíng)銷時(shí)機(jī)并介入
2. 探尋客戶需求
3. 潛在客戶推薦及產(chǎn)品推介
4. 大堂經(jīng)理客戶營(yíng)銷
Ø 大堂經(jīng)理勝任“ASK”模
Ø 四種典型客戶類型
Ø 顧客購買決策過程客戶需求和介紹信息
Ø 了解客戶需求的方法
Ø “MAN”—客戶識(shí)別技巧
Ø “SPIN”—顧問式銷售技巧
Ø “FABE”—產(chǎn)品推介技巧
Ø 大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)資料
九、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)