第一部分：顧問式銷售
一、 顧問式銷售的概念
1. 顧問式銷售定義
2. 顧問式銷售發(fā)展過程
3. 與一般銷售的差異
4. 顧問式銷售幾個重要概念
5. 應(yīng)用的基本方法
二、 顧問式銷售的基礎(chǔ)
1. 顧問式銷售中客戶為什么購買
2. 成功實現(xiàn)顧問式銷售的最基本前提
3. 顧問式銷售中的角色轉(zhuǎn)變：從銷售員到顧問
三、 顧問式銷售中客戶決策分析
1. 正面需求與反面問題
2. 客戶購買決策的六大步驟
3. 各階段客戶的關(guān)注點
4. 客戶采購團隊中的角色分析
四、 顧問式銷售溝通技巧
1. 積極溝通心態(tài)
2. 高效溝通的55387法則
3. 高效溝通方法
4. 人際風(fēng)格溝通技巧
五、 顧問式銷售流程
1. 接觸客戶
2. 激發(fā)需求
3. 產(chǎn)品展示
4. 異議化解
5. 適時促成
6. 持續(xù)跟蹤
六、 顧問式銷售的六大關(guān)鍵
1. 準(zhǔn)確地篩選客戶
2. 將方案與客戶的痛苦（或成果）連接起來
3. 擅用差異化
4. 掌握客戶的決策過程
5. 向?qū)崣?quán)人物推銷


第二部分：客戶關(guān)系管理
一、 客戶關(guān)系管理概述
1. 客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理
2. 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
3. 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論
二、 客戶價值管理
1. 客戶關(guān)系價值
2. 顧客獲利能力與終身價值
3. 顧客資產(chǎn)管理
4. 顧客金字塔管理
三、 顧客消費價值管理
1. 消費價值的基本概念
2. 消費價值的劃分
3. 客戶消費價值管理
四、 顧客滿意感管理
1. 顧客滿意感的重要性
2. 顧客滿意感的基礎(chǔ)理論
3. 顧客滿意度測評
4. 為顧客提供滿意的消費體驗
五、 顧客關(guān)系質(zhì)量管理
1. 信任感的基礎(chǔ)理論
2. 顧客歸屬感的基礎(chǔ)理論
3. 顧客關(guān)系質(zhì)量
4. 重視顧客的情感
六、 顧客忠誠感管理
1. 顧客忠誠感的基礎(chǔ)理論
2. 選擇合適的顧客
3. 客戶關(guān)系生命周期管理
4. 如何留住顧客
5. 顧客忠誠感獎勵計劃
七、 顧客關(guān)系管理框架
1. 顧客關(guān)系管理框架
2. 以顧客為中心的營銷
3. 發(fā)揮顧客作用
4. 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略