模塊一：銀行職員舒緩工作壓力、打造積極工作心態(tài)
第一部分 解讀自身的壓力與不良情緒
1. 尋找自我的壓力源
2. 情緒的真相
3. 管理壓力與情緒的技巧
4. 突破自我，建立陽(yáng)光的心態(tài)
第二部分 在工作中調(diào)整良好心態(tài)的重要性
1. 心態(tài)影響生理
2. 心態(tài)影響能力
3. 冰山理論
第三部分 優(yōu)秀銀行人員應(yīng)具備的職業(yè)陽(yáng)光心態(tài)
1. 強(qiáng)烈的自信
2. 積極樂(lè)觀的心態(tài)
3. 修煉的心態(tài)
4. 明星的心態(tài)
第四部分 掌握調(diào)節(jié)心態(tài)的方法，調(diào)整不良情緒
1. 六秒鐘思維方式
2. 合理宣泄
3. 自我暗示
4. 形成個(gè)性
模塊二：廳堂抱怨與投訴
第一部分：學(xué)員演練引入
1、 學(xué)員分享：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：
2、銀行居然給假錢(qián)？？！
案例2：VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，
3、不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？
第二部分：投訴的真面目
1、客戶為什么會(huì)投訴？
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類(lèi)
第三部分：四心
1、引入：角色扮演-父子
1）積極心
2）奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
3）耐心
4）責(zé)任心
2、案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門(mén)口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
第四部分：投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1）討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)
2、安撫客戶（安撫情緒）
2）練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
3）練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息（分析原因）
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達(dá)成共識(shí)三大方法
6、確認(rèn)滿意
7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8、特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？