模塊一：銀行高效溝通技巧
一 溝通基本認(rèn)知
溝通的定義
溝通的功能
影響溝通的因素
二 服務(wù)溝通四鑰匙
笑：如沐春風(fēng)
看：內(nèi)心世界
聽：弦外之音
說：動人心弦
三 高效溝通要領(lǐng)
應(yīng)有的態(tài)度與行為
與同事溝通基本原則
與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通要點
與客戶溝通技巧
四 特殊場景溝通
客戶投訴處理
客戶抱怨與投訴心理分析
五 “巔峰對決”
學(xué)員分組抽取典型場景案例
老師指導(dǎo)學(xué)員綜合應(yīng)用課程技能知識編寫案例演練腳本
學(xué)員分組演練,老師細節(jié)指導(dǎo)


模塊二：銀行職員積極心態(tài)的打造
一 心態(tài)的重要性
心態(tài)影響生理
心態(tài)影響能力
冰山理論
二 優(yōu)秀銀行人員應(yīng)具備的陽光心態(tài)
強烈的自信
積極樂觀的心態(tài)
修煉的心態(tài)
明星的心態(tài)
三 調(diào)節(jié)心態(tài)的方法
六秒鐘思維方式
合理宣泄
自我暗示
形成個性