中國培訓(xùn)易(duoleduo02.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
l 超越客戶期望的客戶服務(wù);
l 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo);
l 了解客戶所認(rèn)為重要的是什么;
l 掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指能用之于實踐;
l 掌握如何提升客戶服務(wù)技巧;
l 能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;



課程詳情

第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識  
一、認(rèn)識服務(wù)?
1、服務(wù)的三個層次
2、客戶滿意的三個層面
3、客戶滿意服務(wù)的因素
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討:客戶為何不滿


第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
——小組討論:著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
——現(xiàn)場演練:問題導(dǎo)向
4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
——案例分享客戶服務(wù)管理制度


第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)
3、價格(price)
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
4、客人忠誠度的重要性


第四部分 投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因


第五部分 客戶投訴處理步驟
一、客戶投訴處理基本步驟
二、客戶投訴處理原則
三、處理疑難投訴的技巧
四、有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
——情景演練:客戶投訴處理案例演練


講師簡介

  王肖峰 老師
 金融培訓(xùn)實戰(zhàn)派專家
 桃李天下金融智庫簽約專家
 曾任職于某國有四大行某省分行
 復(fù)旦應(yīng)用心理學(xué)碩士
 國際培訓(xùn)專業(yè)講師(ITT)
 心理咨詢師(二級)
 上海財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院特聘講師
 課程回定率幾乎達到100%,月均授課天數(shù)在19天以上,課程平均滿意率百分之九十六以上,客戶給予極高評價.
 近年來培訓(xùn)過的管理人員、銀行支行長、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員超過10000人,受到了客戶的一致好評


課程對象



備    注

課程名稱:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升



 

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