課程詳情
一、服務(wù)意識與服務(wù)理念
思考：為何網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務(wù)先行？
1．客戶眼中的銀行
2．中國銀行業(yè)競爭的不同階段
3．銀行服務(wù)意識缺失
案例：
思考：什么叫服務(wù)？
案例1：為改密碼重病老人被抬進銀行---某地區(qū)工行
案例2：中風老人被抬進銀行辦業(yè)務(wù)猝死—廣東省某信用社
4．客戶到底是誰
5．服務(wù)與客戶的公式
6．什么是好的服務(wù)
7．服務(wù)過程需要滿足顧客的哪些需求？
思考：
① 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
② 優(yōu)質(zhì)服務(wù)給銀行帶來什么？
③ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)給員工帶來什么？
8．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的
9．服務(wù)的四個層次
10．銀行的服務(wù)
二、服務(wù)禮儀
1．銀行員工職業(yè)形象塑造
2．銀行員工的禮儀形象
Ø 儀表形象
v 男士儀表要求
v 女士儀表要求
Ø 舉止形象
v 神態(tài)禮儀
v 站姿
v 坐姿
v 蹲姿
v 行姿
v 鞠躬
v 手勢
Ø 語言形象
Ø 網(wǎng)點形象
v 網(wǎng)點環(huán)境展示服務(wù)禮儀形象
討論：給網(wǎng)點禮儀形象挑刺
v 網(wǎng)點外和大門
v 網(wǎng)點內(nèi)-實施齊備，細節(jié)周到
三、待客技巧
1．引領(lǐng)禮儀
2．介紹禮儀
3．名片禮儀
4．握手禮儀
5．奉茶禮儀
6．乘車禮儀
7．電話禮儀
思考：為何網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務(wù)先行？
1．客戶眼中的銀行
2．中國銀行業(yè)競爭的不同階段
3．銀行服務(wù)意識缺失
案例：
思考：什么叫服務(wù)？
案例1：為改密碼重病老人被抬進銀行---某地區(qū)工行
案例2：中風老人被抬進銀行辦業(yè)務(wù)猝死—廣東省某信用社
4．客戶到底是誰
5．服務(wù)與客戶的公式
6．什么是好的服務(wù)
7．服務(wù)過程需要滿足顧客的哪些需求？
思考：
① 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
② 優(yōu)質(zhì)服務(wù)給銀行帶來什么？
③ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)給員工帶來什么？
8．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的
9．服務(wù)的四個層次
10．銀行的服務(wù)
二、服務(wù)禮儀
1．銀行員工職業(yè)形象塑造
2．銀行員工的禮儀形象
Ø 儀表形象
v 男士儀表要求
v 女士儀表要求
Ø 舉止形象
v 神態(tài)禮儀
v 站姿
v 坐姿
v 蹲姿
v 行姿
v 鞠躬
v 手勢
Ø 語言形象
Ø 網(wǎng)點形象
v 網(wǎng)點環(huán)境展示服務(wù)禮儀形象
討論：給網(wǎng)點禮儀形象挑刺
v 網(wǎng)點外和大門
v 網(wǎng)點內(nèi)-實施齊備，細節(jié)周到
三、待客技巧
1．引領(lǐng)禮儀
2．介紹禮儀
3．名片禮儀
4．握手禮儀
5．奉茶禮儀
6．乘車禮儀
7．電話禮儀
講師簡介
何亞男 老師
金融培訓(xùn)實戰(zhàn)派講師
太平洋女性頻道禮儀指導(dǎo)專家
中國移動集團特聘禮儀顧問
國內(nèi)多所高校客座禮儀顧問
曾任職于某商業(yè)銀行個金部
長期致力于禮儀領(lǐng)域的研究，在禮儀及形象塑造方面有著非常獨到的見解
后專職于銀行網(wǎng)點咨詢項目6年，擁有有豐富的銀行零售業(yè)務(wù)咨詢工作經(jīng)驗和培訓(xùn)經(jīng)驗
千佳網(wǎng)點項目評比，所指導(dǎo)的桂平農(nóng)村信用聯(lián)社項目效果顯著，榮譽獲獎
何老師已給百家銀行，共計500多家網(wǎng)點進行過網(wǎng)點咨詢和崗位培訓(xùn)
課程回定率幾乎達到100%，月均授課天數(shù)在18天以上,課程平均滿意率95%以上，客戶給予極高評價
太平洋女性頻道禮儀指導(dǎo)專家
中國移動集團特聘禮儀顧問
國內(nèi)多所高校客座禮儀顧問
曾任職于某商業(yè)銀行個金部
長期致力于禮儀領(lǐng)域的研究，在禮儀及形象塑造方面有著非常獨到的見解
后專職于銀行網(wǎng)點咨詢項目6年，擁有有豐富的銀行零售業(yè)務(wù)咨詢工作經(jīng)驗和培訓(xùn)經(jīng)驗
千佳網(wǎng)點項目評比，所指導(dǎo)的桂平農(nóng)村信用聯(lián)社項目效果顯著，榮譽獲獎
何老師已給百家銀行，共計500多家網(wǎng)點進行過網(wǎng)點咨詢和崗位培訓(xùn)
課程回定率幾乎達到100%，月均授課天數(shù)在18天以上,課程平均滿意率95%以上，客戶給予極高評價
課程對象
備 注
課程名稱：銀行服務(wù)禮儀與待客技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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