一、服務(wù)意識與服務(wù)理念
思考：為何網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行？
1．客戶眼中的銀行
2．中國銀行業(yè)競爭的不同階段
3．銀行服務(wù)意識缺失
案例：
思考：什么叫服務(wù)？
案例1：為改密碼重病老人被抬進(jìn)銀行---某地區(qū)工行
案例2：中風(fēng)老人被抬進(jìn)銀行辦業(yè)務(wù)猝死—廣東省某信用社
4．客戶到底是誰
5．服務(wù)與客戶的公式
6．什么是好的服務(wù)
7．服務(wù)過程需要滿足顧客的哪些需求？
思考：
①　什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
②　優(yōu)質(zhì)服務(wù)給銀行帶來什么？
③　優(yōu)質(zhì)服務(wù)給員工帶來什么？
8．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的
9．服務(wù)的四個(gè)層次
10．銀行的服務(wù)


二、服務(wù)禮儀
1．銀行員工職業(yè)形象塑造
2．銀行員工的禮儀形象
Ø 儀表形象
v 男士儀表要求
v 女士儀表要求
Ø 舉止形象
v 神態(tài)禮儀
v 站姿
v 坐姿
v 蹲姿
v 行姿
v 鞠躬
v 手勢
Ø 語言形象
Ø 網(wǎng)點(diǎn)形象
v 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境展示服務(wù)禮儀形象
討論：給網(wǎng)點(diǎn)禮儀形象挑刺
v 網(wǎng)點(diǎn)外和大門
v 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)-實(shí)施齊備，細(xì)節(jié)周到


三、柜面服務(wù)規(guī)范
1．銀行臨柜服務(wù)七步曲
Ø 舉手叫
Ø 親切迎
Ø 雙手接
Ø 快速辦
Ø 提醒遞
Ø 巧營銷
Ø 站相送/目相送
2．如何才能多快好準(zhǔn)地做好服務(wù)
案例分享
3．柜面服務(wù)有哪些要求
4．客戶反應(yīng)四部曲
5．柜面服務(wù)規(guī)范