第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務意識　　
一、認識服務？
1、服務的三個層次
2、客戶滿意的三個層面
3、客戶滿意服務的因素
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務水平
——小組研討：客戶為何不滿


第二部分　構(gòu)建一流的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認識客戶服務體系
1、客戶服務體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務流程
——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討
3、提升客戶服務標準
——現(xiàn)場演練：問題導向
4、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
——案例分享客戶服務管理制度


第三部分　客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務本身的質(zhì)量（quality）
3、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
4、客人忠誠度的重要性


第四部分　投訴是金——正確認識客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因


第五部分　客戶投訴處理步驟
一、客戶投訴處理基本步驟
二、客戶投訴處理原則
三、處理疑難投訴的技巧
四、有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
——情景演練：客戶投訴處理案例演練