前言：
95598 是南方電網(wǎng)負(fù)責(zé)全天候供電客戶服務(wù)的機(jī)構(gòu)，集咨詢查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴舉報(bào)、故障報(bào)修、服務(wù)調(diào)度及質(zhì)量監(jiān)督為一體，是公司客戶服務(wù)體系的重要一環(huán)。專業(yè)化的95598服務(wù)是提升客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度，打造“萬(wàn)家燈火、南網(wǎng)情深”客戶服務(wù)品牌以及營(yíng)造和諧供用電關(guān)系的重要保障。95598呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理以信息化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化為目標(biāo)，堅(jiān)持“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀和“服務(wù)永無(wú)止境”的理念，通過(guò)認(rèn)真履行95598呼叫中心的各項(xiàng)業(yè)務(wù)職能，在高效運(yùn)作的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧、客戶滿意、企業(yè)發(fā)展、員工成長(zhǎng)的目標(biāo)。


課程大綱
單元一95598坐席代表聲音及普通話訓(xùn)練，提升 “親和力”
1、 親和力的三個(gè)概念
2、 電話里親和力表現(xiàn)
3、 電話中聲音控制能力
l 聲調(diào)的控制
l 音量的控制
l 語(yǔ)氣的控制
l 語(yǔ)速的控制
ü 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練富有吸引力的職業(yè)化的聲音
ü 傾聽非常有親和力的電話錄音
ü 小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
單元二95598坐席代表溝通能力訓(xùn)練，提升“親和力”
一、 電話服務(wù)技能之一——服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
1、 最專業(yè)的接聽電話禮儀
l 接聽禮儀
l 電話禮儀禁忌
l 電話服務(wù)禁忌用語(yǔ)
l 95598常用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
ü 電話禮儀訓(xùn)練：如何接待咨詢查詢的客戶
二、 電話服務(wù)技能之二——提問(wèn)技能
1、 提問(wèn)的好處
2、 常見的兩種提問(wèn)方法
3、 接聽電話有效提問(wèn)技巧
l 縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)
l 了解性問(wèn)題——了解客戶基本信息
l 關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
l 征詢性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案
l 服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶的滿意
l 開放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
ü 案例分析：如何通過(guò)提化解客戶投訴
ü 提問(wèn)游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)思維）
ü 現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶因?yàn)殡A梯電價(jià)的原因，這個(gè)月電費(fèi)高出很多，請(qǐng)用提問(wèn)技巧安撫客戶。
三、 電話服務(wù)技能之三——傾聽技能
1、 傾聽的三層含義
2、 傾聽的障礙
3、 傾聽的層次
ü 傾聽小游戲
4、 傾聽的四個(gè)技巧
l 回應(yīng)技巧
l 確認(rèn)技巧
l 澄清技巧
l 記錄技巧
ü 模擬訓(xùn)練：如何利用傾聽處理一通誤會(huì)的電話
四、 電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)
1、 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
2、 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
l 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
ü 案例分析：階梯電價(jià)是怎么回事��？為什么我這月電費(fèi)那么多？
五、 電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離
1、 什么是同理心？
2、 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
3、 表達(dá)同理心的方法
4、 同理心話術(shù)
5、 同理自己
ü 練習(xí)：我要投訴你們的員工（利用同理化解客戶的怒氣）
ü 案例分享：呼叫中心的一次大糾紛
6、 讓客戶理解我們
7、 錯(cuò)誤的同理自己
六、 電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤(rùn)滑劑
1、 贊美的障礙
2、 贊美的方法
3、 贊美的3點(diǎn)
4、 電話中贊美客戶
l 直接贊美
l 比較贊美
l 感覺(jué)贊美
ü 案例分析：如何贊美客戶的聲音
ü 案例分析：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
七、 電話服務(wù)技能之七——滿意處理投訴
1、 抱怨與投訴的區(qū)別
2、 投訴產(chǎn)生的原因
3、 電力行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因
4、 哪些客戶最喜歡投訴？
5、 投訴處理的5個(gè)步驟
單元三95598坐席代表主動(dòng)服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)，提升“親和力”
1、 電話服務(wù)快樂(lè)原則
2、 電話服務(wù)主動(dòng)原則
3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
ü 案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
單元四95598坐席代表心態(tài)及壓力緩解，提升“親和力”
1、 員工心態(tài)剖析
l 困惑期
l 恐懼期
l 嫉妒期
l 無(wú)所謂
l 平穩(wěn)期
l 興奮期
2、 話務(wù)員壓力緩解
3、 壓力源的產(chǎn)生？
l 高壓狀態(tài)下的語(yǔ)言表現(xiàn)
l 高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)
4、 高壓期快速緩解壓力方法
l 熱身法
l 調(diào)序法
l 借鑒法
l 模擬法
l 冥想法
ü 游戲：跨出心中的障礙
ü 案例分析：95598坐席代表接電話存在的困惑和難點(diǎn)
ü 案例分析：95598話務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)和樂(lè)趣
ü 案例分析：95598成功電話說(shuō)服案例分享