【課程背景】
服務是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務標準，提升服務品質(zhì)，創(chuàng)造服務特色，樹立服務品牌。
電力行業(yè)是一項特殊的產(chǎn)業(yè)，所以一直以來壟斷地位，使得電力員工的服務意識和水準都處于較低水平。但隨著電力市場改革的逐步深化，電力員工必須做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關(guān)系，樹立電力企業(yè)新形象，形成電力服務的新特色，使電力企業(yè)形成內(nèi)外兼?zhèn)涞母偁巸?yōu)勢，成為真正意義上的國家百強企業(yè)、國際百強企業(yè)。


【課程收益】：
l 使學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；
l 規(guī)范員工行為規(guī)范與禮儀，塑造員工新形象；
l 掌握客戶抱怨投訴處理技巧，有效化解客戶投訴危機；
l 全面提升企業(yè)公眾形象，建立客戶忠誠度。


【課程時長】：2天
【培訓對象】：供電公司供電所所長、營業(yè)廳班長、營業(yè)廳骨干員工；
【培訓大綱】：
第一章、服務溝通技巧訓練
一、影響溝通效果的因素
l 內(nèi)容；
l 聲音語言
l 態(tài)度、情緒信心
二、溝通六件寶
l 微笑
l 贊美
l 提問
l 關(guān)心
l 聆聽
l "三明治"
三、高效溝通六步法
l 營造氛圍
l 理解共贏
l 分析設(shè)計
l 提出方案
l 認同執(zhí)行
l 完善跟進
Ø 電力營業(yè)廳：客戶為何不高興？
Ø 電力營業(yè)廳：交費業(yè)務緣何升級為服務投訴？
第二章服務規(guī)范與禮儀訓練
一、儀表儀容規(guī)范
l 服飾禮儀："職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象"
l 配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
l 化妝禮儀："三分長相，七分打扮"
l 儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)
二、儀態(tài)規(guī)范
l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
l 迎賓（引導）
l 指導取號和填單
l 回答客戶提問
l 接遞票據(jù)及物品
l 請客戶簽名
l 請客戶出示證件
l 請客戶重新填寫憑證
l 電腦故障
l 客戶短鈔
l 遇客戶假幣
l 遇客戶不會簽名
l 派發(fā)電力宣傳單張
l 遇客戶不自覺排隊（取號）
l 遇客戶在前廳大聲喧嘩
l 客戶等待時間過長表示不滿時
三、語言規(guī)范
l 職業(yè)化服務用語
l 服務忌語
Ø 常用的文明服務用語訓練
四、電力窗口服務四步法
l 喜迎接
l 詳咨詢
l 快辦理
l 誠送客
Ø 電力窗口服務四步法強化訓練
第三章、客戶投訴處理技巧
一、客戶的四種需求
l 業(yè)務咨詢辦理
l 傾訴發(fā)泄
l 尊重認同
l 補償損失
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
l 對產(chǎn)品的不滿
l 對服務人員的服務態(tài)度、技巧等不滿
l 客戶自己的吹毛求疵、易怒
三、客戶投訴產(chǎn)生的過程
l 潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
Ø 客戶因抄表員服務態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
Ø 客戶因計價問題咨詢投訴心理分析
Ø 客戶為何認為我們的電表不準?
四、10種避免錯誤處理顧客抱怨的方式：
l 只有道歉沒有進一步行動
l 把錯誤歸咎到顧客身上
l 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
l 完全沒反應
l 粗魯無禮
l 逃避個人責任
l 非語言排斥
l 質(zhì)問顧客
l 語言地雷
l 忽視客戶的情感需求
五、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
l 處理時的溝通語言
l 處理的方式及技巧
l 處理時態(tài)度、情緒、信心
六、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
l 耐心傾聽
l 表示同情理解并真情致歉
l 分析原因
l 提出公平化解方案
l 獲得認同立即執(zhí)行
l 跟進實施
七、快速處理客戶抱怨投訴策略
l 快速掌握對方核心需求技巧
l 快速呈現(xiàn)解決方案
l 快速解決問題技巧
Ø 關(guān)于電費計量問題的投訴處理案例分析；
Ø 關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；
Ø 欠費停電客戶的投訴處理案例分析；
第四章、壓力舒緩技巧
一、贏者心態(tài)訓練
l 凡事正面積極
l 凡事顛峰狀態(tài)
l 凡事主動出擊
l 凡事全力以赴
Ø 模擬演練：贏者心態(tài)訓練
二、自我激勵八法
l 獎勵法
l 微笑法
l 運動法
l 學習法
l 轉(zhuǎn)移法
l 發(fā)泄法
l 忽視法
l 交友法
Ø 某電力營業(yè)廳服務人員壓力化解與情緒管案例點評
Ø 某電力營業(yè)廳服務人員壓力過大的負面案例
Ø 模擬演練：情緒調(diào)整