課程說(shuō)明：
隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的猛烈來(lái)襲，運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，客戶(hù)的對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求也變得尖刻，迫使早期的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)代。作為中國(guó)電信的電話(huà)經(jīng)理，挑戰(zhàn)是空前的，因此，全方位提升電話(huà)經(jīng)理的管理技能勢(shì)在必行。

本課程先從心態(tài)的改變?nèi)胧�，只有心�?duì)了世界才是對(duì)的。然后進(jìn)行規(guī)范化的訓(xùn)練，使電話(huà)經(jīng)理們掌握電話(huà)禮儀。接著介紹全方位的管理技能，包括溝通技能、客戶(hù)維護(hù)技能、電話(huà)銷(xiāo)售技能、投訴應(yīng)對(duì)技能，以及壓力管理技能等幾個(gè)方面著手，通過(guò)深入淺出的講解、密集的行為訓(xùn)練、高效的小組討論、案例分享等，讓電話(huà)經(jīng)理可以掌握并學(xué)會(huì)運(yùn)用這些知識(shí)。


課程收益：
1、 讓電話(huà)經(jīng)理熱愛(ài)自己的工作；
2、 規(guī)范電話(huà)經(jīng)理的電話(huà)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)，提升電話(huà)溝通效能；
3、 通過(guò)周全的訓(xùn)練，提升電話(huà)經(jīng)理的外呼技巧；
4、 練習(xí)全局觀(guān)，幫助電話(huà)經(jīng)理更有效經(jīng)營(yíng)高回報(bào)的客戶(hù)；
5、 提升電話(huà)經(jīng)理的投訴處理技能，變投訴為新業(yè)務(wù)的突破點(diǎn)；
6、 了解維護(hù)老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的差別，從而重視老客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)；
7、 提升電話(huà)經(jīng)理的自我情緒管理，使他們可以更好的輕裝上陣。
授課對(duì)象：電信行業(yè)的電話(huà)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理
授課方式：講師講解、案例討論、分組模擬、情景演練
課程時(shí)長(zhǎng)：2天（12小時(shí)）


課程綱要：
服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
你該擁有的服務(wù)心態(tài)
你該怎樣培養(yǎng)你的服務(wù)心態(tài)
你該怎樣成就你的積極心態(tài)
電話(huà)禮儀培養(yǎng)
建立你的親和力
什么是親和力
親和力的表現(xiàn)
如何發(fā)音是合適的
電話(huà)中如何控制你的聲音
建立你的電話(huà)禮儀
打電話(huà)的禮儀
通話(huà)中的禮儀
電話(huà)結(jié)束的禮儀
接電話(huà)的禮儀
開(kāi)場(chǎng)白中的禮儀
電話(huà)禮儀中的忌諱
溝通技能培養(yǎng)
電話(huà)溝通
你在電話(huà)溝通中存在哪些問(wèn)題
你知道正確的電話(huà)溝通嗎
你知道不正確的電話(huà)溝通方式嗎
如何提升你的通話(huà)風(fēng)格
接打電話(huà)的若干個(gè)技巧
傾聽(tīng)
聽(tīng)——讓客戶(hù)敞開(kāi)心扉
何謂傾聽(tīng)
傾聽(tīng)的層次
傾聽(tīng)中的四大攔路虎
用心傾聽(tīng)的方式
暫停的技巧
提問(wèn)
問(wèn)——讓客戶(hù)展示自己
提問(wèn)的價(jià)值
睿智地提問(wèn)
開(kāi)放和封閉式詢(xún)問(wèn)法
提問(wèn)中的注意事項(xiàng)
表達(dá)
說(shuō)——讓客戶(hù)了解自己
說(shuō)“您是說(shuō)……/您的意思是……”確認(rèn)客戶(hù)的需求
說(shuō)“我愿意……”以表達(dá)服務(wù)意愿
說(shuō)“我理解……”以表達(dá)同理心
說(shuō)“您可以……嗎？”讓客戶(hù)緩和下來(lái)
說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”
營(yíng)銷(xiāo)技能培養(yǎng)
引人入勝的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
錄音分析：某公司話(huà)務(wù)員開(kāi)場(chǎng)白
引人入勝的開(kāi)場(chǎng)白
開(kāi)場(chǎng)白的禁忌用語(yǔ)
客戶(hù)需求深度挖掘
挖掘客戶(hù)需求的百寶箱
提問(wèn)的原因
提問(wèn)的兩種方式
外呼提問(wèn)把握的要點(diǎn)
漢堡提問(wèn)法
步步為贏的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的魔咒
見(jiàn)證介紹成功奇跡的方法
感受介紹法
比較介紹法
輕重介紹法
他人見(jiàn)證法
客戶(hù)異議與挽留技巧
客戶(hù)離網(wǎng)的蛛絲馬跡
客戶(hù)離網(wǎng)的前因后果
留住客戶(hù)的五步法
誘之以利——用什么優(yōu)惠政策留住顧客
客戶(hù)有異議好不好
客戶(hù)會(huì)有哪些異議
客戶(hù)異議處理的金科玉律
基于客戶(hù)性格的客戶(hù)挽留技巧
挽留客戶(hù)應(yīng)具備的心態(tài)
抓住成交信號(hào)
什么是成交信號(hào)
成交前的言語(yǔ)信號(hào)
成交前的情緒信號(hào)
成交前的肢體信號(hào)
成交信號(hào)的把握
錦上添花的結(jié)束
投訴能力培養(yǎng)
投訴是哪里來(lái)的
哪些人愛(ài)好投訴
投訴處理的法則
投訴處理的四段輪
受理
還原
協(xié)商達(dá)成一致
回訪(fǎng)
五種方面面對(duì)客戶(hù)投訴
投訴升級(jí)和疑難投訴的應(yīng)對(duì)竅門(mén)
如何進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救
中國(guó)電信良好企業(yè)形象與高價(jià)值客戶(hù)經(jīng)營(yíng)
以品牌為依托的客戶(hù)管理
個(gè)人形象打造
企業(yè)形象塑造
客戶(hù)維系的重要價(jià)值
客戶(hù)分級(jí)—讓客戶(hù)服務(wù)更專(zhuān)業(yè)
客戶(hù)360度管理模式
想客戶(hù)之所想
顧客是上帝
尊重原則
多一盎司的做法
情緒與壓力管理能力培養(yǎng)
情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的
壓力有什么影響
現(xiàn)代職場(chǎng)人士的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個(gè)面
測(cè)試：工作壓力的自我評(píng)估
情緒與壓力的舒緩技巧
把握今天
用積極擠掉憂(yōu)慮
找人聊天
轉(zhuǎn)移注意力
常見(jiàn)的壓力以及如何應(yīng)對(duì)
高高在上的業(yè)績(jī)壓力
無(wú)休止的工作加班
迷茫的職業(yè)前景
客戶(hù)抱怨、責(zé)罵、為難
工作和家庭無(wú)法兼顧