第一篇：為什么要建立客戶服務(wù)意識
Ø 服務(wù)經(jīng)濟時代來臨
Ø 客戶服務(wù)的法則
Ø 客戶服務(wù)意識的修煉
Ø 分享：國際知名企業(yè)的客戶服務(wù)理念

第二篇：技巧篇
2.1技巧一：傾聽技巧
Ø 傾聽的含義
Ø 傾聽的干擾因素
Ø 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 深層次意思
Ø 傾聽的四個小幫手
ü 回應(yīng)
ü 確認
ü 澄清
ü 記錄
Ø 演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
2.2 技巧二：提問技巧
Ø 提問讓你充分了解客戶
Ø 提問讓你把握客戶深層次的需求
Ø 外呼提問必須遵循的法則
Ø 漢堡式客戶需求提問法
ü 第一層：請示層提問
ü 第二層：信息層問題
ü 第三層：問題層提問
ü 第四層：解決問題層提問
Ø 練習(xí)：用漢堡式提問法增強客戶對我公司的產(chǎn)品的興趣
2.3 技巧三：親和技巧
Ø 聲音的親和力修煉
Ø 聲音的控制力修煉
ü 音量
ü 聲調(diào)
ü 語氣
ü 語速
ü 笑聲
Ø 談吐中的言之有禮力修煉
ü 常見的不規(guī)范的電話撥打、接聽方式
ü 電話禮儀中的禁忌
ü 電話禮儀中的常用禮貌用語
演練：優(yōu)美而動聽的聲音訓(xùn)練
2.4 技巧四：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)——揚長避短
ü 把缺點引導(dǎo)成優(yōu)點
ü 把缺點引導(dǎo)成別的優(yōu)點
2.5技巧五：贊美
Ø 中國人為什么不擅長贊美
Ø 贊美的基本“法”
Ø 贊美的要點
Ø 贊美的常用方式
ü 直接贊美式
ü 比較贊美式
ü 感覺贊美式
Ø 練習(xí)：如何贊美客戶的事業(yè)
2.6 技巧六：同理心
Ø 何謂同理心
Ø 同理心有什么作用
Ø 如何恰當(dāng)表達同理心
Ø 體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)

第三篇：交叉營銷篇
第一步：引人入勝的開場白設(shè)計
Ø 如何讓客戶進入到我們的頻道
Ø 老客戶交叉營銷的三種常見開場白
ü 客戶回訪的開場白設(shè)計
ü 讓客戶重視的開場白設(shè)計
ü 讓客戶信任的開場白設(shè)計
Ø 交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享
Ø 分析：回訪客戶引出新業(yè)務(wù)
第二步：客戶需求深度挖掘
Ø 請示層提問
Ø 信息層提問
Ø 問題層提問
Ø 解決問題層提問
Ø 信息層+問題層
Ø 案例：深度挖掘客戶對新產(chǎn)品的需求
第三步：步步為贏的產(chǎn)品介紹
Ø 從客戶的角度介紹產(chǎn)品
ü 提問呈現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢
ü 適當(dāng)呈現(xiàn)產(chǎn)品的小缺點
ü 他人見證法介紹產(chǎn)品
Ø 練習(xí)：如何通過提問一步步體現(xiàn)產(chǎn)品的各項優(yōu)勢
Ø 訓(xùn)練：產(chǎn)品的銷售問句設(shè)計及模擬
第四步：客戶異議處理
Ø 客戶異議處理的萬金油
Ø 客戶異議處理的最佳心態(tài)
Ø 客戶異議處理的5種方法
Ø 客常見異議及應(yīng)對
ü 我考慮下
ü 我很忙，沒時間
ü 我有需要的時候會給你們打電話的
ü 我不感興趣
ü 太貴了
ü 我已經(jīng)找其他人合作了
ü 你們說一套做一套
ü 不要一見面就推薦你們的產(chǎn)品給我
第五步：抓住成交信號
Ø 什么是成交信號
Ø 成交的語言信號
第六步：促進成交
Ø 強化客戶的成交意識
Ø 初次促成交易的技巧
Ø 二次促成交易的技巧
第七步：結(jié)束語
Ø 為下一通電話做好過度
Ø 讓客戶印象深刻的結(jié)束語

第四篇：投訴處理篇
Ø 抱怨與投訴的不同之處
Ø 為什么會產(chǎn)生投訴
Ø 什么樣的客戶容易投訴？
Ø 投訴處理的五步法
ü 第一步：情緒疏導(dǎo)
ü 第二步：了解投訴原因
ü 第三步：洞悉客戶投訴本質(zhì)原因
ü 第四步：恰當(dāng)處理投訴
ü 第五步：投訴回訪

第五篇：情緒與壓力舒緩篇
Ø 情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的
Ø 壓力對我們有什么影響
ü 職場人的壓力現(xiàn)狀
ü 壓力的兩個層面
ü 不良壓力的巨大影響
Ø 測試：壓力評估
Ø 情緒與壓力的舒緩技巧
ü 把握今天
ü 讓積極擠走消極
ü 找人傾訴
ü 轉(zhuǎn)移注意力
Ø 常見的壓力源和應(yīng)對方法
ü 業(yè)績壓力
ü 工作加班
ü 職業(yè)發(fā)展
ü 工作和家庭的矛盾