第一單元：商業(yè)銀行小微部門的工作分析
一、商業(yè)銀行小微部門的工作背景
銀行競爭與一般商業(yè)活動競爭的區(qū)別及難點分析
二、商業(yè)銀行小微部門的工作梳理
負責(zé)對微小企業(yè)、個體工商戶營銷推廣工作；
為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)；
負責(zé)客戶的貸款申請和調(diào)查分析工作；
負責(zé)貸款客戶的貸后管理、維護和清收工作
三、商業(yè)銀行小微部門的工作認知
客服經(jīng)理的工作職能和營銷經(jīng)理的職能并存
存款是銀行的生命線，服務(wù)是銀行競爭根本
小微部門的窗口形象
“聚沙成塔，小中見大”


第二單元：商業(yè)銀行小微部門管理者的管理原則與角色認知
一、 管理原則與角色認知
1、 管理初探
2、 管理的基本職能
3、 管理者的角色和功能
4、 管理的效率和效能
5、 真正的“對事不對人”
6、 例外原則
二、 發(fā)揮組織效能
1、 從商業(yè)銀行供應(yīng)鏈的表達和組織架構(gòu)圖看組織的形成
2、 組織建立與協(xié)調(diào)
3、 小微部門營銷團隊管理者的職務(wù)的認知
4、 對授權(quán)的思辨
第二單元：商業(yè)銀行小微部門的工作管理
一、 從目標到計劃——商業(yè)銀行小微部門營銷經(jīng)理的工作部署
1、 商業(yè)銀行小微部門經(jīng)理的工作目標分析
2、 真目標還是偽目標
3、 制定目標的兩個方法和三個步驟
4、 從目標到計劃的目標分解
5、 建立預(yù)案
二、 商業(yè)銀行微小部門經(jīng)理的信貸風(fēng)險管控與客戶服務(wù)
1、 常見的銀行營銷的5大問題分析
2、 小額貸款投放過程中的客戶心理分析
3、 小額貸款投放過程中的風(fēng)險管控
4、 客戶授信管理
5、 向客戶推薦新的理財產(chǎn)品操作要點
6、 處理客戶投訴的基本任務(wù)與流程
三、 發(fā)現(xiàn)和解決根本問題
1、 界定問題
2、 正向思考與反向思考
3、 找到根本問題
4、 用“項目管理四要素”解決問題
四、 檢查和PDCA持續(xù)改善
1、 工作檢查的三個維度
2、 工作檢查的方法
3、 會議的五個步驟
4、 有效布置工作的4個方法


第三單元：商業(yè)銀行小微部門負責(zé)人的人員管理
一、 小微部門從業(yè)人員的培育與指導(dǎo)
1、 工作指導(dǎo)的基本原則
2、 工作指導(dǎo)的步驟
3、 工作指導(dǎo)的要點
4、 根據(jù)不同的對象確定工作指導(dǎo)方法
強調(diào)兩個意識：主動服務(wù)意識與風(fēng)險防范意識
二、 小微部門負責(zé)人的組織溝通技巧
1、 組織溝通的三大障礙
2、 高效溝通技巧
3、 溝通路線圖
4、 建立高效的溝通系統(tǒng)3條高速公路
三、 有效激勵
1、 3個激勵理論
2、 區(qū)分“人本需求”與“角色需求”
3、 員工行為強化技術(shù)與激勵方法
4、 建立激勵資源庫


第四單元：商業(yè)銀行小微團隊負責(zé)人的管理升級——從管理到領(lǐng)導(dǎo)
一、 領(lǐng)導(dǎo)力形成
1、 領(lǐng)導(dǎo)力分析：權(quán)力和影響力
2、 權(quán)利戒律
3、 好領(lǐng)導(dǎo)的八項特質(zhì)
二、 情景領(lǐng)導(dǎo)
1、 下屬發(fā)展的四個階段
2、 四種不同的領(lǐng)導(dǎo)方式
3、 根據(jù)不同的情景確定領(lǐng)導(dǎo)方式