【核心觀點】網(wǎng)點營銷的落腳點是服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的落腳點是柜面服務(wù)的能力，柜面服務(wù)的能力表現(xiàn)在服務(wù)的內(nèi)容、態(tài)度、質(zhì)量和關(guān)系管理！


【課程大綱】
一、現(xiàn)代銀行業(yè)服務(wù)營銷理念
二、柜面服務(wù)人員的自我要求
1. 擁有正確的服務(wù)態(tài)度與營銷理念
2. 建立良好的客戶關(guān)系
3. 明確首印效應(yīng)的重要性
4. 具備理想的柜員形象
5. 掌握良好的溝通技巧
三、柜面服務(wù)人員溝通禮儀的分類及表現(xiàn)形式
1. 柜面服務(wù)人員應(yīng)有的溝通禮儀
2. 語言溝通禮儀的要求
3. 無聲的肢體語言與有聲的文字語言配合得當
4. 微笑給企業(yè)和個人帶來效益
5. 時刻聆聽是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)
四、柜面服務(wù)人員主動服務(wù)意識的建立
1. 服務(wù)理念：建立良好的服務(wù)態(tài)度
2. 主動服務(wù)：服務(wù)在客戶開口之前
3. 熱情服務(wù)：向客戶提供良好的服務(wù)
4. 周到服務(wù)：細致入微排憂解難
五、柜面服務(wù)人員服務(wù)流程的把握
1. 接待：服務(wù)形象及第一印象
2. 理解：-感同身受及需求判斷
3. 幫助：提供解決方案及超越期望
4. 留�。褐圃觳町惢�及后續(xù)維護
六、柜面服務(wù)人員服務(wù)營銷技巧
1. 發(fā)現(xiàn)客戶的技巧
2. 分析客戶的特質(zhì)并建立親和力（客戶溝通風格、情緒和偏好）
3. 與客戶溝通技巧
4. 產(chǎn)品推銷的技巧
5. 解除客戶抗拒的技巧
6. 應(yīng)對客戶異議的技巧
七、柜面服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點
1. 語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 語言細節(jié)+儀表細節(jié)+操作細節(jié)=優(yōu)質(zhì)
3. 言行規(guī)范+流程規(guī)范+表格規(guī)范=服務(wù)
4. 細節(jié)+規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務(wù)
八、客戶關(guān)系維護與客戶關(guān)系管理
1. 客戶關(guān)系維護的內(nèi)容
2. 客戶關(guān)系維護的策略
3. 建立客戶資料卡，并劃分客戶等級
4. 提供個性化服務(wù)
5. 從關(guān)注客戶滿意度到關(guān)注客戶鐘情
九、網(wǎng)點營銷的8大策略