第一部分： 營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
一、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)
二、客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)
三、客戶滿意與客戶期望
四、三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
五、服務(wù)心態(tài)的塑造：從“心”的改變熱愛銀行服務(wù)工作
行動(dòng)學(xué)習(xí)：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)——讓你印象深刻的銀行體驗(yàn)


第二部分： 八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)
一、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
三、銀行服務(wù)的八大核心流程
四、八大流程的邏輯關(guān)系
五、開門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
六、業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
七、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
八、產(chǎn)品營(yíng)銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)


第三部分：客戶投訴處理
一、 我行客戶投訴的主要原因
二、 客戶投訴處理的六步流程
1. 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 表示理解
2. 充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿
3. 收集信息 了解問(wèn)題
4. 承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法
5. 讓客戶參與解決方案
6. 承諾執(zhí)行 跟蹤服務(wù) 營(yíng)銷發(fā)掘
三、 挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1. 挽留客戶流程
2. 挽留客戶流程圖說(shuō)明
3. 挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
四、行動(dòng)學(xué)習(xí)：世界咖啡——降低我行客戶投訴的最有效措施。