課程背景：
用“硝煙四起”來(lái)形容2014年銀行業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境一點(diǎn)也不過(guò)分。國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)的不確定性、不穩(wěn)定性尚存，利率市場(chǎng)化程度加劇，外資銀行、民營(yíng)銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融、三方財(cái)富管理等機(jī)構(gòu)迅猛入市，作為本土傳統(tǒng)商業(yè)銀行如何應(yīng)對(duì)這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)?加速轉(zhuǎn)型、脫胎換骨、刻不容緩。商業(yè)銀行精品化運(yùn)營(yíng)管理是對(duì)企業(yè)精細(xì)化管理行為的引申和應(yīng)用，精品化管理是管理者用來(lái)調(diào)整品牌、產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)過(guò)程的技術(shù)方法。它以規(guī)范化為前提，系統(tǒng)化為保證，數(shù)據(jù)化為標(biāo)準(zhǔn)，信息化為手段，從而獲得更高效率、更多效益和更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。它對(duì)商業(yè)銀行客戶粗放式經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，是現(xiàn)代商業(yè)銀行行為管理科學(xué)發(fā)展形成的一種管理理念，是系統(tǒng)管理理論進(jìn)化的必然結(jié)果。隨著我國(guó)商業(yè)銀行改革進(jìn)程全面提速以及國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)全面開放的來(lái)臨，我國(guó)金融體系將發(fā)生一系列重大變化，商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理方式也將發(fā)生質(zhì)的轉(zhuǎn)變，由于金融企業(yè)存在明顯的同質(zhì)化經(jīng)營(yíng)模式，經(jīng)營(yíng)管理的質(zhì)量和效益取決運(yùn)營(yíng)管理行為的精品化程度，因此，商業(yè)銀行探索實(shí)施精品化管理是未來(lái)改革發(fā)展的主要目標(biāo)。

課程收益：
一、復(fù)制已有成功經(jīng)驗(yàn)，克隆各類優(yōu)秀員工
二、控制工作過(guò)程質(zhì)量，提高主題管理水平
三、保證制度文件落地，解決領(lǐng)導(dǎo)無(wú)效忙碌
四、尋找企業(yè)發(fā)展途徑，掌握企業(yè)成長(zhǎng)寶典
五、細(xì)分銀行客戶市場(chǎng)，塑造銀行區(qū)域品牌
六、尊重員工個(gè)性發(fā)揮，成就員工價(jià)值發(fā)揮

課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：部門管理者、支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)主管、大堂經(jīng)理、儲(chǔ)備干部等
課程特點(diǎn)：案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)、貼切實(shí)際、深入淺出、注重落地
授課方式：互動(dòng)講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)

課程大綱：
第一講：精品化運(yùn)營(yíng)管理之——管理現(xiàn)狀
案例：《XX銀行創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)精品化運(yùn)營(yíng)管理》
一、精品化運(yùn)營(yíng)管理的困惑
1、“量”時(shí)代→“質(zhì)”時(shí)代
2、“找”客戶→“讀”市場(chǎng)
3、“兵”團(tuán)伙→“將”團(tuán)隊(duì)
4、“計(jì)”業(yè)績(jī)→“變”模式
5、“重”管理→“策”經(jīng)營(yíng)
二、精品化管理的使命
1、精品化運(yùn)營(yíng)管理的起源
2、精品化運(yùn)營(yíng)管理的優(yōu)勢(shì)
3、精品化運(yùn)營(yíng)管理的運(yùn)作
三、精細(xì)化管理的定位
1、五精(精華、精品、精髓、精通、精密)
2、四品(市場(chǎng)、資源、崗位、群體)

第二講：精品化運(yùn)營(yíng)管理之——能量管理
一、激情能量
1、態(tài)度是決定一切的根源
2、激情是最好正能量伙伴
3、標(biāo)桿是一切動(dòng)力的來(lái)源
二、激勵(lì)能量
1、統(tǒng)一方向、敢于亮劍
2、員工快樂(lè)、效率越高
3、挑戰(zhàn)開始、機(jī)遇降臨
三、管理能量
1、尊重建議、給予機(jī)會(huì)
2、外行領(lǐng)導(dǎo)、注重創(chuàng)新
3、管是監(jiān)工、理是導(dǎo)師
四、競(jìng)爭(zhēng)能量
1、競(jìng)爭(zhēng)是最好的學(xué)習(xí)榜樣
2、知識(shí)是最完美的潤(rùn)滑劑
3、策略是最完善的競(jìng)爭(zhēng)力
4、做秀是最卓越的認(rèn)知力
5、做人是最完美的影響力

第三講：精品化運(yùn)營(yíng)管理之一—品牌管理
一、商業(yè)銀行品牌管理現(xiàn)狀
1、品牌管理與市場(chǎng)戰(zhàn)略脫節(jié)
2、品牌建設(shè)與文化建設(shè)脫節(jié)
3、宣傳策略與產(chǎn)品設(shè)計(jì)脫節(jié)
4、產(chǎn)品同質(zhì)與客戶價(jià)值脫節(jié)
二、商業(yè)銀行品牌經(jīng)營(yíng)思路
1、以整體戰(zhàn)略引導(dǎo)品牌戰(zhàn)略
2、塑造特色文化、品牌個(gè)性
3、建立協(xié)調(diào)的品牌拓展體系
4、建立行之有效的組織架構(gòu)
三、商業(yè)銀行品牌構(gòu)建的途徑
1、以規(guī)范為前提——招商銀行(案例)
2、以系統(tǒng)為保證——工商銀行(案例)
3、以數(shù)據(jù)為標(biāo)準(zhǔn)——興業(yè)銀行(案例)
4、以信息為基礎(chǔ)——民生銀行(案例)
5、以客戶為中心——漢口銀行(案例)
6、以市場(chǎng)為導(dǎo)向——浦發(fā)銀行(案例)
7、以服務(wù)為手段——建設(shè)銀行(案例)
8、以價(jià)值為目的——農(nóng)業(yè)銀行(案例)

第四講：精品化運(yùn)營(yíng)管理之一—團(tuán)隊(duì)管理
一、診斷團(tuán)隊(duì)中的“忙、累、煩、亂”
二、你打造是團(tuán)伙還是團(tuán)隊(duì)
三、認(rèn)清團(tuán)隊(duì)中成員(人 裁.人材 .人才.人財(cái))
四、運(yùn)營(yíng)管理者對(duì)團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)的誤區(qū)
1、把團(tuán)隊(duì)精神當(dāng)成狹隘的集體主義
2、把有才能的員工淹沒(méi)的團(tuán)隊(duì)中
3、把自己當(dāng)成團(tuán)隊(duì)局外人
4、把團(tuán)隊(duì)當(dāng)成一種工具
五、卓越團(tuán)隊(duì)難以形成的特質(zhì)
1、物以類聚、人以群分
2、互不欣賞、無(wú)認(rèn)同感
3、嚴(yán)于律人、寬于待己
4、拉幫結(jié)派、攻擊對(duì)方
六、團(tuán)隊(duì)成員角色認(rèn)知
1、認(rèn)識(shí)自己在團(tuán)隊(duì)中的角色
2、認(rèn)識(shí)別人的團(tuán)隊(duì)中的角色
3、讓別人認(rèn)識(shí)自己在團(tuán)隊(duì)中的角色
七、新老員工交替的團(tuán)隊(duì)文化傳遞與梳理
八、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建立的八大途徑

第五講：精品化運(yùn)營(yíng)管理之一— 現(xiàn)場(chǎng)管理
一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與客戶之間的關(guān)系
1、熟人
2、親人
3、合作伙伴
二、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理失敗意味著什么
1、客戶資源流失
2、無(wú)理投訴增加
3、營(yíng)銷難度增加
4、品牌知名度下降
三、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理面臨的六大癥狀與六大困惑
1、癥狀：域雜、物亂、規(guī)劃、疲憊、流程、異常
2、困惑：時(shí)間、職責(zé)、工具、服務(wù)、事件、抱怨
四、管理者對(duì)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的認(rèn)識(shí)與定位
1、你想服務(wù)什么樣的客戶群體
2、你想營(yíng)造什么樣的客戶體驗(yàn)
3、你想塑造什么樣的認(rèn)知品牌
4、你想吸引什么樣的市場(chǎng)資源
五、營(yíng)業(yè)廳的八區(qū)布局管理
1、接待引導(dǎo)區(qū)
2、視覺體驗(yàn)區(qū)
3、營(yíng)銷呈現(xiàn)區(qū)
六、 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)
1、營(yíng)業(yè)廳客戶流失管理
2、營(yíng)業(yè)廳客戶情緒管理
3、營(yíng)業(yè)廳客戶體驗(yàn)管理
4、營(yíng)業(yè)廳客戶事件管理
5、營(yíng)業(yè)廳客戶時(shí)間管理
6、營(yíng)業(yè)廳客戶消費(fèi)管理
7、營(yíng)業(yè)廳客戶營(yíng)銷管理

第六講：精品化運(yùn)營(yíng)管理之一— 資源管理
一、資源管理面臨的四大現(xiàn)狀
1、客戶資源管理缺乏信息梳理
2、資源信息不能充分有效利用
3、缺乏大客戶信息的經(jīng)營(yíng)分析
4、“撿小棄大”時(shí)刻都在發(fā)生
二、客戶資源經(jīng)營(yíng)管理理念
1、市場(chǎng)占有理念
2、服務(wù)策略理念
三、客戶資源管理深度培育策略
1、改革現(xiàn)有客戶管理制度
2、建立客戶互動(dòng)關(guān)系維護(hù)
3、注重客戶價(jià)值分析評(píng)估
4、提高素質(zhì)穩(wěn)定營(yíng)銷隊(duì)伍
四、個(gè)金客戶資源精品化運(yùn)營(yíng)管理
1、培育客戶管理四項(xiàng)規(guī)范
2、價(jià)值客戶管理四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
3、忠誠(chéng)客戶管理四項(xiàng)要求
4、高端客戶服務(wù)四項(xiàng)體驗(yàn)
五、企業(yè)客戶資源精品化運(yùn)營(yíng)管理
1、五種行業(yè)分類解讀法
2、企業(yè)發(fā)展階段梳理法
3、企業(yè)發(fā)展需求診斷法
六信貸客戶資源精品化運(yùn)營(yíng)管理
1、信貸客戶的貸前市場(chǎng)分析
2、信貸客戶的貸中趨勢(shì)分析
3、信貸客戶的貸后價(jià)值管理

第七講：精品化運(yùn)營(yíng)管理之一—營(yíng)銷管理
一、信任鋪墊——售前管理
1、職業(yè)、專業(yè)、敬業(yè)、創(chuàng)業(yè)
2、商機(jī)客戶解讀
3、邀約客戶分類
4、拜訪客戶四項(xiàng)注意
二、收獲預(yù)期——售中管理
1、確認(rèn)來(lái)訪客戶信息
2、確定約訪客戶信息
3、高效溝通四步秘籍
三、資源共享——售后管理
1、培育客戶信息查閱
2、價(jià)值客戶信息查閱
3、忠誠(chéng)客戶信息查閱
4、客戶需求價(jià)值歸檔
四、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷呈現(xiàn)形式
1、瞬時(shí)營(yíng)銷：從熟視無(wú)睹走向爭(zhēng)分奪秒
2、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷：從全員營(yíng)銷走向協(xié)同營(yíng)銷
3、思維營(yíng)銷：從推銷產(chǎn)品走向定位營(yíng)銷
4、信息營(yíng)銷：從產(chǎn)品營(yíng)銷走向信息營(yíng)銷
5、價(jià)值營(yíng)銷：從指標(biāo)營(yíng)銷走向價(jià)值營(yíng)銷
6、模式營(yíng)銷：從經(jīng)驗(yàn)營(yíng)銷走向品牌營(yíng)銷
7、策略營(yíng)銷：從差異營(yíng)銷走向差別營(yíng)銷

第八講：精品化運(yùn)營(yíng)管理之一— 風(fēng)險(xiǎn)管理
一、銀行風(fēng)險(xiǎn)的特征
1、客觀性
2、可控性
3、擴(kuò)散性
4、藏匿性
二、 品牌風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與防范
案例：《某銀行未兌付一張56年前的存單》
三、信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與防范
案例：《江蘇某銀行因謠言發(fā)生擠兌現(xiàn)象》
四、聲譽(yù)方向預(yù)警與防范
案例：《某農(nóng)信社中風(fēng)老人取款猝死》
五、 風(fēng)險(xiǎn)管理防范機(jī)制建立
1、風(fēng)險(xiǎn)輿情監(jiān)控機(jī)制
2、風(fēng)險(xiǎn)投訴評(píng)價(jià)機(jī)制
3、風(fēng)險(xiǎn)匯報(bào)等級(jí)機(jī)制
4、風(fēng)險(xiǎn)信息管理機(jī)制
5、風(fēng)險(xiǎn)信息溝通機(jī)制

第九講：網(wǎng)點(diǎn)精品化解惑時(shí)間
1、學(xué)員提問(wèn)，老師現(xiàn)場(chǎng)答疑