課程詳情
課程背景：
面對日益競爭激烈的今天，搶占顧客就是搶占市場，具統(tǒng)計20%成功有效的VIP能創(chuàng)造80%的業(yè)績，VIP顧客是影響店鋪生存的關鍵！然而，由于我們管理的不專業(yè)，缺少與顧客的互動及情感建立，使VIP客戶感受不到身份的特權(quán)，因此沉睡甚至流失，為店鋪的業(yè)績提升帶來重重阻力。我們?nèi)绾文芙IP的體系？如何拓展出VIP客戶？如何成功維護管理？如何跟顧客友好互動，讓顧客成為朋友？如何成功策劃每一次的VIP活動？我們只有建立了VIP的管理體系，用創(chuàng)新的意識及服務經(jīng)營我們的尊貴VIP，我們會收獲到顧客的忠誠度，收獲到品牌的口碑營銷，收獲到顧客的轉(zhuǎn)介紹，收獲到業(yè)績的倍增……。
課程收益：
1、獲得一套實用高效的VIP管理工具和方法
2、避免百貨業(yè)VIP管理誤區(qū)和減少VIP會員流失
3、掌握門店業(yè)績持續(xù)提升的關鍵因素和全程技巧
課程時間： 1天，6小時/天
課程對象：導購、店長、督導、區(qū)域經(jīng)理、店鋪經(jīng)營、管理者
授課方式：實戰(zhàn)案例、視頻案例、小組研討、現(xiàn)場演練、心理剖析、實用工具
課程大綱：
第一講：VIP的定義及重要性
一、VIP案例分享？
二、VIP建立的重要意義？
第二講：建立VIP體系
一、顧客信息收集和分析
二、物料的準備
積分卡、會員卡、VIP管理表格
三、會員卡購物承諾及積分兌換
四、如何拓展VIP客戶
1、發(fā)展顧客數(shù)量的5大渠道
2、如何成功獲取顧客信息
3、與顧客建立情感的1730/3315原則
4、熟客建立三步曲
5、建立與顧客聯(lián)系的6大技巧
6、強化顧客關系的16種方法
五、VIP維護管理
1、與顧客互動的頻率
2、與顧客互動的禁忌
3、顧客生日時你該怎么做
4、節(jié)假日之前你要怎么做
5、VIP卡政策如何制定
6、積分兌換政策如何制定
7、VIP生日政策制定
8、異業(yè)聯(lián)盟促銷政策
9、顧客禮品贈送的技巧
第三講：VIP特色服務體系
一、親情服務
二、專場服務
三、上門衣櫥服務
四、積分兌換
五、跟蹤服務
六、購物優(yōu)惠
七、售后服務
第四講： VIP活動策劃
一、VIP活動專場策劃
二、VIP活動現(xiàn)場氛圍布置5大要素
三、VIP活動成功的現(xiàn)場7大管控
面對日益競爭激烈的今天，搶占顧客就是搶占市場，具統(tǒng)計20%成功有效的VIP能創(chuàng)造80%的業(yè)績，VIP顧客是影響店鋪生存的關鍵！然而，由于我們管理的不專業(yè)，缺少與顧客的互動及情感建立，使VIP客戶感受不到身份的特權(quán)，因此沉睡甚至流失，為店鋪的業(yè)績提升帶來重重阻力。我們?nèi)绾文芙IP的體系？如何拓展出VIP客戶？如何成功維護管理？如何跟顧客友好互動，讓顧客成為朋友？如何成功策劃每一次的VIP活動？我們只有建立了VIP的管理體系，用創(chuàng)新的意識及服務經(jīng)營我們的尊貴VIP，我們會收獲到顧客的忠誠度，收獲到品牌的口碑營銷，收獲到顧客的轉(zhuǎn)介紹，收獲到業(yè)績的倍增……。
課程收益：
1、獲得一套實用高效的VIP管理工具和方法
2、避免百貨業(yè)VIP管理誤區(qū)和減少VIP會員流失
3、掌握門店業(yè)績持續(xù)提升的關鍵因素和全程技巧
課程時間： 1天，6小時/天
課程對象：導購、店長、督導、區(qū)域經(jīng)理、店鋪經(jīng)營、管理者
授課方式：實戰(zhàn)案例、視頻案例、小組研討、現(xiàn)場演練、心理剖析、實用工具
課程大綱：
第一講：VIP的定義及重要性
一、VIP案例分享？
二、VIP建立的重要意義？
第二講：建立VIP體系
一、顧客信息收集和分析
二、物料的準備
積分卡、會員卡、VIP管理表格
三、會員卡購物承諾及積分兌換
四、如何拓展VIP客戶
1、發(fā)展顧客數(shù)量的5大渠道
2、如何成功獲取顧客信息
3、與顧客建立情感的1730/3315原則
4、熟客建立三步曲
5、建立與顧客聯(lián)系的6大技巧
6、強化顧客關系的16種方法
五、VIP維護管理
1、與顧客互動的頻率
2、與顧客互動的禁忌
3、顧客生日時你該怎么做
4、節(jié)假日之前你要怎么做
5、VIP卡政策如何制定
6、積分兌換政策如何制定
7、VIP生日政策制定
8、異業(yè)聯(lián)盟促銷政策
9、顧客禮品贈送的技巧
第三講：VIP特色服務體系
一、親情服務
二、專場服務
三、上門衣櫥服務
四、積分兌換
五、跟蹤服務
六、購物優(yōu)惠
七、售后服務
第四講： VIP活動策劃
一、VIP活動專場策劃
二、VIP活動現(xiàn)場氛圍布置5大要素
三、VIP活動成功的現(xiàn)場7大管控
講師簡介
馬藝 老師
銀行服務營銷專家
國家注冊企業(yè)高級培訓師
國際GPST注冊認證培訓師
曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師
曾任中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓師
5年專業(yè)的銀行培訓及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導經(jīng)歷
實戰(zhàn)培訓經(jīng)驗：
曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師、中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓師；5年專業(yè)的銀行培訓及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導經(jīng)歷；曾主導過中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網(wǎng)點、標桿網(wǎng)點一體化建設；對商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的規(guī)范化服務、營銷體系建設、網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升各支行行長，網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓經(jīng)驗，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！
主講課程：
職業(yè)化類：《商務社交禮儀》、《卓越客戶服務與管理》、《銀行規(guī)范化服務禮儀》、《轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務與營銷》、《銀行職業(yè)塑造》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》
營銷類：銀行轉(zhuǎn)型時期的營銷策略構(gòu)建》、《銀行服務營銷流程再造剖析》、《銀行支行行長綜合能力提升》、《銀行客戶經(jīng)理綜合能力提升》、《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》
管理類：《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導》、《客戶投訴抱怨處理與危機管理》、《銀行風險管理轉(zhuǎn)型與應對》
網(wǎng)點輔導類：銀行業(yè)百佳、千佳、旗艦樣板網(wǎng)點輔導項目、營業(yè)網(wǎng)點服務營銷輔導項目
授課風格：
課程特點：互動性強、案例豐富、貼切實際、深入淺出、注重操作
授課風格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進
職業(yè)追求：實際、實用、實效
銀行輔導培訓經(jīng)驗：
2012年曾經(jīng)擔任中國工商銀行雅安分行《樣板網(wǎng)點建設項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行雅安分行13家樣板網(wǎng)點，并獲得客戶一致認可與好評。曾在2011年培訓輔導的3家樣板網(wǎng)點中，河北街支行被省銀行業(yè)協(xié)會授予“優(yōu)質(zhì)文明服務百佳示范網(wǎng)點”，營業(yè)室被省工行授予“優(yōu)質(zhì)文明服務——樣板示范店”等榮譽稱號。
2012年4-5月，在上海培訓貴州省平壩縣農(nóng)信社《商業(yè)銀行風險管理轉(zhuǎn)型與應對》，共四期，客戶培訓滿意度均在95%以上。
2012年2-4月，擔任中國郵政儲蓄銀行德陽分行，遂寧分行、宜賓分行《網(wǎng)點營銷能力提升項目》主講老師，并推動項目的有效實施。
2011年1-12月，擔任中國郵政儲蓄銀行四川省分行“服務鞏固年”首席咨詢師，主講老師、咨詢公司培訓總監(jiān)，全面策劃并有效實施推廣中國郵政儲蓄銀行《摩根大通運營模式推廣》、《規(guī)范化服務流程標準》、《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導》、《網(wǎng)點運營管理及營銷流程再造》等。全年集中培訓四川省21個市州二級分行，培訓學員達5000余名、培訓場次達百余場，輔導總行級示范網(wǎng)點60余家，省級示范網(wǎng)點120余家，使培訓輔導網(wǎng)點的整體摩根大通模式運營水平、服務水平、營銷水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中國郵政儲蓄銀行四川省分行自營收入絕對值全國第二名，存款余額全國第三名，公司存款業(yè)務全國第一名，零售信貸業(yè)務全國第三名——銀行內(nèi)部提供）
2010年10-12月，擔任中國郵政儲蓄銀行四川省分行一級支行培訓班《轉(zhuǎn)型時期優(yōu)質(zhì)服務與營銷》、《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導》、《商業(yè)銀行風險管理轉(zhuǎn)型與應對》主講老師，共3期
2010年9月，擔任中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行新員工入職培訓《職業(yè)形象塑造》、《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》主講老師，共3期。
2010年8月，擔任中國工商銀行廣元分行《網(wǎng)點服務營銷提升培訓》主講老師，共8期。
2010年7月，擔任中國郵政儲蓄銀行內(nèi)江分行《網(wǎng)點主任管理能力提升》、《摩根大通運營模式推廣》、并參與分行二級支行行長崗位競聘評委。
2010年5-6月，擔任浙江省溫州市鹿城區(qū)、甌海區(qū)、龍灣區(qū)農(nóng)村合作銀行《標桿網(wǎng)點積輔導項目》。共計10個網(wǎng)點。
2010年1-4月，擔任中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行十余家世博網(wǎng)點《營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務》培訓輔導項目主講老師。
2008年7月至2009年12月，擔任中國農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務輔導和網(wǎng)點服務營銷流程導入項目的主講老師，輔導網(wǎng)點近60家，輔導主要是對網(wǎng)點各個崗位進行針對型輔導，提升網(wǎng)點綜合服務水平和服務營銷能力，贏得客戶一致好評。
2008年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過相關培訓，均贏得客戶一致好評。
部分培訓過的銀行：
中國農(nóng)業(yè)銀行：上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等；
中國工商銀行：上海市分行、江蘇省分行、福建省行營業(yè)部、四川省分行、北京市分行等；
中國建設銀行：廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區(qū)分行、上海分行等；
中國郵政儲蓄銀行：上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等；；
其他銀行：招商銀行、光大銀行；農(nóng)村信用合作社；中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；
國家注冊企業(yè)高級培訓師
國際GPST注冊認證培訓師
曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師
曾任中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓師
5年專業(yè)的銀行培訓及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導經(jīng)歷
實戰(zhàn)培訓經(jīng)驗：
曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師、中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓師；5年專業(yè)的銀行培訓及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導經(jīng)歷；曾主導過中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網(wǎng)點、標桿網(wǎng)點一體化建設；對商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的規(guī)范化服務、營銷體系建設、網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升各支行行長，網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓經(jīng)驗，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！
主講課程：
職業(yè)化類：《商務社交禮儀》、《卓越客戶服務與管理》、《銀行規(guī)范化服務禮儀》、《轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務與營銷》、《銀行職業(yè)塑造》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》
營銷類：銀行轉(zhuǎn)型時期的營銷策略構(gòu)建》、《銀行服務營銷流程再造剖析》、《銀行支行行長綜合能力提升》、《銀行客戶經(jīng)理綜合能力提升》、《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》
管理類：《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導》、《客戶投訴抱怨處理與危機管理》、《銀行風險管理轉(zhuǎn)型與應對》
網(wǎng)點輔導類：銀行業(yè)百佳、千佳、旗艦樣板網(wǎng)點輔導項目、營業(yè)網(wǎng)點服務營銷輔導項目
授課風格：
課程特點：互動性強、案例豐富、貼切實際、深入淺出、注重操作
授課風格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進
職業(yè)追求：實際、實用、實效
銀行輔導培訓經(jīng)驗：
2012年曾經(jīng)擔任中國工商銀行雅安分行《樣板網(wǎng)點建設項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行雅安分行13家樣板網(wǎng)點，并獲得客戶一致認可與好評。曾在2011年培訓輔導的3家樣板網(wǎng)點中，河北街支行被省銀行業(yè)協(xié)會授予“優(yōu)質(zhì)文明服務百佳示范網(wǎng)點”，營業(yè)室被省工行授予“優(yōu)質(zhì)文明服務——樣板示范店”等榮譽稱號。
2012年4-5月，在上海培訓貴州省平壩縣農(nóng)信社《商業(yè)銀行風險管理轉(zhuǎn)型與應對》，共四期，客戶培訓滿意度均在95%以上。
2012年2-4月，擔任中國郵政儲蓄銀行德陽分行，遂寧分行、宜賓分行《網(wǎng)點營銷能力提升項目》主講老師，并推動項目的有效實施。
2011年1-12月，擔任中國郵政儲蓄銀行四川省分行“服務鞏固年”首席咨詢師，主講老師、咨詢公司培訓總監(jiān)，全面策劃并有效實施推廣中國郵政儲蓄銀行《摩根大通運營模式推廣》、《規(guī)范化服務流程標準》、《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導》、《網(wǎng)點運營管理及營銷流程再造》等。全年集中培訓四川省21個市州二級分行，培訓學員達5000余名、培訓場次達百余場，輔導總行級示范網(wǎng)點60余家，省級示范網(wǎng)點120余家，使培訓輔導網(wǎng)點的整體摩根大通模式運營水平、服務水平、營銷水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中國郵政儲蓄銀行四川省分行自營收入絕對值全國第二名，存款余額全國第三名，公司存款業(yè)務全國第一名，零售信貸業(yè)務全國第三名——銀行內(nèi)部提供）
2010年10-12月，擔任中國郵政儲蓄銀行四川省分行一級支行培訓班《轉(zhuǎn)型時期優(yōu)質(zhì)服務與營銷》、《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導》、《商業(yè)銀行風險管理轉(zhuǎn)型與應對》主講老師，共3期
2010年9月，擔任中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行新員工入職培訓《職業(yè)形象塑造》、《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》主講老師，共3期。
2010年8月，擔任中國工商銀行廣元分行《網(wǎng)點服務營銷提升培訓》主講老師，共8期。
2010年7月，擔任中國郵政儲蓄銀行內(nèi)江分行《網(wǎng)點主任管理能力提升》、《摩根大通運營模式推廣》、并參與分行二級支行行長崗位競聘評委。
2010年5-6月，擔任浙江省溫州市鹿城區(qū)、甌海區(qū)、龍灣區(qū)農(nóng)村合作銀行《標桿網(wǎng)點積輔導項目》。共計10個網(wǎng)點。
2010年1-4月，擔任中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行十余家世博網(wǎng)點《營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務》培訓輔導項目主講老師。
2008年7月至2009年12月，擔任中國農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務輔導和網(wǎng)點服務營銷流程導入項目的主講老師，輔導網(wǎng)點近60家，輔導主要是對網(wǎng)點各個崗位進行針對型輔導，提升網(wǎng)點綜合服務水平和服務營銷能力，贏得客戶一致好評。
2008年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過相關培訓，均贏得客戶一致好評。
部分培訓過的銀行：
中國農(nóng)業(yè)銀行：上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等；
中國工商銀行：上海市分行、江蘇省分行、福建省行營業(yè)部、四川省分行、北京市分行等；
中國建設銀行：廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區(qū)分行、上海分行等；
中國郵政儲蓄銀行：上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等；；
其他銀行：招商銀行、光大銀行；農(nóng)村信用合作社；中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；
課程對象
備 注
課程名稱：持續(xù)盈利——VIP顧客管理體系
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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