課程背景：
當(dāng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)化為職場(chǎng)人的競(jìng)爭(zhēng)，得人者得天下：
你是否羨慕別人，
在職場(chǎng)上魔力四射，侃侃而談？
你是否羨慕別人，
儀態(tài)萬千，一出現(xiàn)就成為焦點(diǎn)？
你是否羨慕別人，
口齒伶俐，思維敏捷？
擁有卓越的控場(chǎng)能力？
以上，不是抓不住地沙，
以上，通過努力學(xué)習(xí)都可以獲得。
成為一個(gè)優(yōu)秀的職場(chǎng)人，究竟要怎么做？
外修形象，內(nèi)煉修養(yǎng)，學(xué)談判，練溝通。

學(xué)員收益：
強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合職場(chǎng)的職業(yè)形象
全面掌握基本的商務(wù)行為規(guī)范和各種禮儀
提升個(gè)人溝通能力和人際關(guān)系處理能力
掌握基本的談判方法和策略


課程特色：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示
7、能力測(cè)試
8、互動(dòng)游戲
課程時(shí)間： 2天，6小時(shí)/天
學(xué)員對(duì)象： 客戶服務(wù)人員，銷售人員，商務(wù)人員，行政人員，人事文秘人員相關(guān)
授課方式：1、主題講授，2、分組PK，3、現(xiàn)場(chǎng)演練，4、案例研討，5、視頻欣賞


課程大綱
開篇：角色定位——優(yōu)秀職場(chǎng)人

一、 角色定位----優(yōu)秀職場(chǎng)人---心態(tài)禮儀
1. 角色認(rèn)知：你是你自己的老板
2. 角色定位：公司是你生存和發(fā)展的平臺(tái)，共贏發(fā)展
3. 職場(chǎng)人員職業(yè)心態(tài)
★ 平等、尊重
★ 心懷“感恩”
★ 3A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）
★ 合作和自信

第一篇：形象篇——商務(wù)禮儀

一、標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象—著裝禮儀
1、儀表：TPO原則
2、男士服飾、儀容
★ 男士正式場(chǎng)合著裝：制式行服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、工作牌、配飾等
★ 男士佩飾：手表、公文包、筆等
★ 男士?jī)x容：不蓄胡須，鼻毛不外現(xiàn)，口無異味等
3、女士服飾、儀容
★ 女士正式場(chǎng)合著裝：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
★ 女士佩飾：絲巾、飾品、包等
★ 女士?jī)x容：護(hù)膚和化妝、發(fā)型等

二、服務(wù)儀態(tài)及訓(xùn)練----儀態(tài)禮儀
1、站姿：視頻觀看并進(jìn)行基本站姿訓(xùn)練
2、坐姿及訓(xùn)練
3、微笑及訓(xùn)練：自我練習(xí)和一對(duì)一練習(xí)
★ 笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作
★ 真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中
4、服務(wù)儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練
★ 迎接、送別客戶的禮儀
★ 分流引導(dǎo)的禮儀
★ 派發(fā)傳單的禮儀
★ 辦理業(yè)務(wù)的禮儀
★ 指導(dǎo)填單、簽合同的禮儀
三、商務(wù)禮儀用語
1、商務(wù)服務(wù)用語訓(xùn)練
★ 服務(wù)用語的規(guī)范
★ 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練
2、服務(wù)用語禁忌
四、商務(wù)接待禮儀
1、會(huì)客、行路、會(huì)議等的座次禮儀
★ 單行前進(jìn)
★ 走路
★ 會(huì)議座次：中國(guó)慣例
2、乘車禮儀：情景模擬
★ 出租車
★ 私家車
3、用餐禮儀
★ 中餐禮儀
★ 西餐禮儀
★ 自助餐禮儀
4，拜訪禮儀
5，饋贈(zèng)禮儀
第二篇：口才篇——高效溝通

一、與客戶高效溝通的步驟
1、事前準(zhǔn)備：準(zhǔn)備什么？
2、確認(rèn)需求
★ 縱向：不同層次的客戶需求狀態(tài)不同
★ 橫向：同層次的客戶需求側(cè)重點(diǎn)不同
3、闡述觀點(diǎn)：說、聽、看、問等技巧
★ 說什么？說的藝術(shù)，4W1H
★ 傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
★ 如何有效的提問
★ 身體語言的運(yùn)用：積極的身體語言、消極的身體語言
4、處理異議：處理客戶異議的六大步驟
5、達(dá)成協(xié)議
6、跟蹤服務(wù)
★ 售后服務(wù)的重要性
★ 定期聯(lián)系客戶，留住老客戶
第三篇：藝術(shù)篇——雙贏談判
一、談判的基本認(rèn)知
1. 談判的基本定義
2. 發(fā)生談判的條件
3. 審視談判的局
4. 澄清談判的議題
5. 排定議題的順序
6. 洞悉全力的關(guān)系
二、談判對(duì)手的分析
1. 洞悉談判對(duì)手的冷讀術(shù)
2. 肢體語言看出對(duì)手心理
3. 從行為心理學(xué)了解談判對(duì)手
4. 從面相了解談判對(duì)手
三、談判的籌碼
1. 什么是籌碼
2. 籌碼的定義
3. 建立互信
4. 發(fā)生需求
5. 迎合需求
6. 十種常見的籌碼
★ 不給也是一種籌碼
★ 剝奪
★ 傷害
★ 使得不到
★ 如何增加自己的籌碼
★ 議題掛鉤
★ 結(jié)盟
★ 既成事實(shí)
★ 公正仲裁
四、談判讓步的藝術(shù)
1. 讓步的時(shí)機(jī)
2. 讓步的最大價(jià)值
3. 讓步的技巧
五、談判的前置作業(yè)
1. 談判的資料收集
2. 資料收集的方向
3. 收集完畢的判斷
4. 談判的人員配置
4、談判的議程排列
5、談判的地點(diǎn)座位
二，談判的表達(dá)技巧
1，談判說服技巧
★ 說話的藝術(shù)
★ 說服的技巧
★ 說服能力演練
2，談判傾聽絕技
★ 話多的負(fù)面影響
★ 傾聽的必要條件
★ 傾聽的常用技巧
★ 傾聽能力練習(xí)
3，,談判高手提問
★ 問題的基本架構(gòu)
★ 提問的目的
★ 提問的技巧
三、談判常用策略
1、談判開場(chǎng)策略
★ 如何掌握談判的主動(dòng)權(quán)
★ 控制談判速度
★ 拉高談判高度
★ 避實(shí)擊虛
★ 攻其不備
2、談判中場(chǎng)策略
★ 如何營(yíng)造談判情境
★ 如何做戰(zhàn)略布局
★ 如何敢向?qū)κ终f不
★ 如何把球丟給對(duì)方
3、談判收尾策略
★ 讓對(duì)手敢輸給我們
★ 談判收尾的時(shí)機(jī)
★ 讓步不會(huì)成為慣例
四、談判常用戰(zhàn)術(shù)
1、談判常用的戰(zhàn)術(shù)
★ 紅白臉
★ 最后戰(zhàn)術(shù)
★ 略施小惠
★ 替代方案
★ 數(shù)字游戲
★ 吹毛求疵
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