前 言 開不開店看老板，贏不贏利看店總 為什么國際連鎖巨頭沃爾瑪、家樂福、麥當(dāng)勞、肯德基、阿迪達(dá)斯、星巴克們在世界迅速擴(kuò)張，開疆拓土？為什么國內(nèi)的連鎖企業(yè)在擴(kuò)張過程舉步維艱？為什么連鎖企業(yè)在單店盈利提升上徘徊不前？ 您的經(jīng)驗都是對的，但是重復(fù)舊有的經(jīng)驗做法還是得到舊有的結(jié)果！您是否想知道國際連鎖巨頭們在世界開疆拓土的秘訣呢？比如麥當(dāng)勞全球3300家店實踐的總結(jié)！ 李嘉誠說：“經(jīng)驗是負(fù)債，學(xué)習(xí)是資產(chǎn)”！ 郜老師在從事連鎖經(jīng)營管理實踐和對跨國連鎖巨頭研究過程中，開發(fā)出《全能店長2天1夜特訓(xùn)營》，正式破解了跨國連鎖巨頭的成功秘密武器，復(fù)制連鎖贏利基因，提升單店盈利能力，幫您認(rèn)清金牌店長工作的本質(zhì)，把握決定店面業(yè)績的關(guān)鍵驅(qū)動因素，教您一套實用的管理工具和方法培訓(xùn)對象
店總、儲備店總、店長


培訓(xùn)形式
專題講授/互動問答/案例分析/視頻分析/現(xiàn)場討論
培訓(xùn)時間
兩天
培訓(xùn)目標(biāo)和效果


如何讓店員重復(fù)工作快樂執(zhí)行，打造開心樂業(yè)的店面團(tuán)隊？
掌握店面日常營運管理八大核心“武器”，如何確保業(yè)績的持續(xù)成長？
如何有效激勵與管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，提升店長領(lǐng)導(dǎo)能力？
掌握單店盈利分析的方法，學(xué)會銷售數(shù)據(jù)分析，貨品快速流轉(zhuǎn)的銷售策略
系統(tǒng)掌握決定單店業(yè)績的關(guān)鍵因素，和業(yè)績持續(xù)提升的銷售管理方法
由“銷售型店長”到“管理型店長”到“經(jīng)營型店長”三級跳，成為門店經(jīng)營管理與業(yè)績提升的能手


為什么學(xué)習(xí)本課程
Ø 是什么影響了贏利與擴(kuò)張?
Ø 沒有優(yōu)秀的店長，單店盈利能力徘徊不前？
Ø 如何突破“分店易開，店長難求”的尷尬局面？
Ø 沒有優(yōu)秀的店長，成為擴(kuò)張瓶頸，眼睜睜坐失市場良機(jī)？
Ø 沒有培養(yǎng)店長的方法，在激烈的市場競爭每況愈下？
Ø 缺乏內(nèi)部的復(fù)制造血功能，傳幫帶經(jīng)驗式復(fù)制，跟不上企業(yè)發(fā)展的腳步？

課程綱要
第一講 連鎖企業(yè)店鋪管理的現(xiàn)狀、對策與出路
【解決的核心問題】
Ø 互動學(xué)員需要解決的問題與困惑，現(xiàn)場解決問題
Ø 以解決問題為導(dǎo)向培訓(xùn)，讓培訓(xùn)更有針對性和實效
Ø 這些現(xiàn)狀是你所考慮的問題嗎？
2 店長如何實現(xiàn)由“超級明星”到“組織效能”的蛻變？
2 店鋪管理的標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范：執(zhí)行的沒標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的沒執(zhí)行，如何標(biāo)準(zhǔn)？
2 執(zhí)行的督導(dǎo)機(jī)制不健全：如何實現(xiàn)由督到導(dǎo)、由“魔鬼”到“天使”的轉(zhuǎn)變？
2 深度客戶關(guān)系管理待加強(qiáng)：如何實現(xiàn)由滿意到忠誠、由“消費方式”到“生活方式”的轉(zhuǎn)變？
Ø 你的其他問題？……
Ø 連鎖企業(yè)店鋪管理的對策與出路
【互動】你的問題與困惑？現(xiàn)場解答
第二講 “屁股決定腦袋”：店長的角色定位
【解決的核心問題】
Ø 屁股決定腦袋，深刻認(rèn)識自己的角色職責(zé)
2 店面運營管理的本質(zhì)是什么？
2 店面“靈魂”人物店長的“八大”角色
⑴播種機(jī) ⑵指揮官 ⑶協(xié)調(diào)者 ⑷溫控器 ⑸分析者 ⑹興奮劑 ⑺培訓(xùn)者 ⑻實現(xiàn)者
2 由“超級導(dǎo)購”到“團(tuán)隊教練”的四個角色轉(zhuǎn)變
⑴好“太太”：做好本職樹榜樣 ⑵好“媳婦”：上司職務(wù)代理人
⑶好“妯娌”：部門協(xié)作創(chuàng)績效 ⑷好“媽媽”：帶人帶心還帶性
2 金牌店長應(yīng)具備的技能與精神
精神:⑴銅頭 ⑵鐵嘴 ⑶飛毛腿 ⑷蛤蟆肚
技能:⑴專業(yè)技能 ⑵組織技能 ⑶診斷技能
【管理案例】你覺得應(yīng)該提拔那位做店長？為什么？

第三講 打造激情快樂的店面團(tuán)隊
【解決的核心問題】
Ø 解決員工重復(fù)工作自然卷怠的問題
Ø 如何讓員工自動自發(fā)的激情快樂的工作
1. “快樂的員工”才能服務(wù)“快樂的顧客”
2. “快樂”就是“生產(chǎn)力”
3. 店面團(tuán)隊的常見問題與解決方法
⑴人才流失忠誠度低 ⑵投入打折歸屬感差 ⑶重復(fù)工作自然倦怠 ⑷缺乏使命利益最大
【案例分析】如何讓導(dǎo)購保持持續(xù)的“笑容”？
4. 如何激發(fā)歸屬感進(jìn)而減少流失率的方法？
5. 責(zé)任的“十二劇場”讓邊緣化的員工“回心轉(zhuǎn)意”
6. 根本原因是“工作中快樂不足”
7. 店面團(tuán)隊規(guī)劃——規(guī)劃快樂
（1) 團(tuán)隊結(jié)構(gòu)：如何設(shè)置“能量成員”激發(fā)團(tuán)隊活力？
（2) 人才取向：如何選擇有意愿并與企業(yè)發(fā)展階段相匹配的店員？
8. 店面隊伍招聘——快樂招聘
（1）認(rèn)識快樂招聘：店員激勵從招聘開始、激動人心的應(yīng)聘洗禮
（2）快樂招聘模型（4S模型）：
①適合的才是最好，如何選擇適合的人才？
②人才是吸引來的，如何營銷人才？
③制造困難，如何提升珍惜機(jī)會的感覺？
④入職面談，如何增強(qiáng)歸屬感，讓店員人過門“心”過門？
9. 店員激勵——快樂執(zhí)行
（1） 核心：如何讓店員“ 重復(fù)工作，快樂執(zhí)行”？
（2） “競賽獎金”如何設(shè)置？
（3） 讓店員你追我趕，人人掙當(dāng)“英雄”！
（4） 獎的驚天動地，罰心驚肉跳！“競賽獎金”如何發(fā)放？
（5） 物質(zhì)與精神雙豐收，不要剝奪員工“數(shù)錢”的快樂！
（6） 軟件——激勵模型(Pace模型）
P：企業(yè)文化落地到店鋪的不二法門是什么？
A：讓店員時刻明確目標(biāo)的三大法寶是什么？
C：如何讓“重復(fù)”的工作“不重復(fù)”，快樂執(zhí)行？
E：店長的如何持續(xù)保持積極正面鼓勵氛圍？

第四講 店鋪高效運營管理的八大核武器
第一項核武器：目標(biāo)管理
【解決的核心問題】
Ø 如何科學(xué)的設(shè)定目標(biāo)和落地執(zhí)行？
Ø 如何制定可行的計劃和分析技巧？
Ø 工具表單應(yīng)用
1. “一分鐘經(jīng)理人”的三個管理秘訣是什么？
2. 設(shè)定目標(biāo)的SMART系統(tǒng)
3. 銷售目標(biāo)的設(shè)執(zhí)行與管理
（1) 銷售目標(biāo)管理流程：目標(biāo)、分配、指導(dǎo)、激勵、達(dá)成
（2) 如何使目標(biāo)落實到客戶數(shù)量
（3) 目標(biāo)時間分解法、人員分解法、任務(wù)分解法
（4) 檢查力就是執(zhí)行力
4. 服務(wù)目標(biāo)實施與激勵
2 店鋪之間評比
2 店鋪內(nèi)部評比
2 店鋪的8項基本服務(wù)目標(biāo)
2 神秘客人項目的操作流程
5. 制定計劃與四種分析技巧
6. 工具應(yīng)用：店面月、周計劃與工作日志表單制作與應(yīng)用
【方法工具】周計劃與工作日志執(zhí)行表單
第二項核武器：早會管理
1. 早會的流程：早會如何推動銷售業(yè)績的技巧？
2. 早會是一臺“推土機(jī)”：一推士氣，二推業(yè)績，是決定銷售目標(biāo)的關(guān)鍵
3. 早會內(nèi)容：⑴溝通渠道 ⑵回顧總結(jié) ⑶制定目標(biāo) ⑷小型培訓(xùn) ⑸提升能力
4. 早會激勵：⑴激勵舞蹈 ⑵激勵歌曲 ⑶表揚贊美 ⑷激勵故事 ⑸拓展游戲
第三項核武器：流程管理
【解決的核心問題】
Ø 如何提升員工的執(zhí)行力
Ø 掌握一套復(fù)制的工具
1. 怎樣超越顧客期望？
2. 不斷持續(xù)優(yōu)化的流程是為客戶創(chuàng)造價值的保證
3. 用流程復(fù)制打造強(qiáng)大的執(zhí)行體系
4. 用一流的流程來武裝三流的員工
5. 流程執(zhí)行與管理方法：PDCA循環(huán)持續(xù)提高應(yīng)用八步驟
6. 店面運營流程管理提升效率
2 門店日營業(yè)流程要點？
2 門店日營業(yè)前中后工作要點？
2 店長每周、每月的工作要點？
【管理案例】麥當(dāng)勞快速復(fù)制與高效執(zhí)行的秘密
【管理分析】店面運營流程分析
第四項核武器：問題分析
【解決的核心問題】
Ø 掌握一套分析問題的方法與工具
1. 分析問題的工具——魚骨圖
（1) 作用：研究問題、邏輯排序、整體審視
（2) 標(biāo)準(zhǔn)：魚頭為核心問題、魚刺為問題關(guān)鍵要素
（3) 經(jīng)驗：問題分析、先易后難、假設(shè)驗證
2. 魚骨圖使用的六步驟
3. 練習(xí)（分析問題——“營業(yè)下滑”）
第五項核武器：經(jīng)營數(shù)據(jù)分析與銷售策略調(diào)整
【解決的核心問題】
2 如何依據(jù)數(shù)字做決策，進(jìn)行經(jīng)營分析
1. 為什么要進(jìn)行店面數(shù)據(jù)分析？
2 數(shù)字是店鋪的溫度計-快速診斷店鋪問題的關(guān)鍵
2 數(shù)字最客觀、會說話、速度快、來決策
2 案例：信息化管理讓門店遍地開花
2 店鋪的基本數(shù)字
營業(yè)額、庫存、訂貨額、毛利、貨品回轉(zhuǎn)周數(shù)、坪效率、人效率、入店率、連帶率
2. 店面盈虧平衡
2 銷售盈虧平衡點＝銷售總成本÷平均毛利率
2 銷售總成本＝產(chǎn)品成本＋店面租金＋裝修物品折舊＋人員工資＋水電＋稅金
2 平均毛利率＝（總零售價－總進(jìn)貨價）÷總零售價
3. 如何根據(jù)門店數(shù)據(jù)分析，有效進(jìn)行貨品調(diào)整，降低庫存？
2 暢滯銷款分析：暢滯消款分析是單店貨品銷售數(shù)據(jù)分析中最重要的數(shù)據(jù)之一
2 單款銷售生命周期分析：及時反饋營銷信息，有效制定安全庫存策略
2 營業(yè)時間分析：合理調(diào)整工作時間和安排，能有效促進(jìn)員工工作激情和銷售增長
2 老顧客銷售貢獻(xiàn)率分析：特別是持我們品牌VIP卡的顧客
2 員工銷售能力分析：個人業(yè)績分析/客單價分析，以便對癥下藥
【小組討論】門店的10個主要表現(xiàn)指標(biāo)，分析發(fā)現(xiàn)病因，如何采取行動方案？
4. 如何建立完善的門店報表系統(tǒng)？
（1） 信息化管理系統(tǒng)
（2） 建立完善的報表制度
（3） 正確使用各種《銷售日／周／月報表》
5. 客戶分析
了解客源的動態(tài)變化及潛力，以便采取差異銷售對策、產(chǎn)品對策、服務(wù)對策
6. 收支分析
（1) 分析數(shù)據(jù)：總營業(yè)收入、總成本、產(chǎn)品成本率、勞動成本率、費用成本率、平均客單價
（2) 月收入、成本、成本額及其他經(jīng)營數(shù)據(jù)；成本額是否正常？促銷活動是否湊效？原因？
7. 產(chǎn)品分析
2 分析工具：波士頓矩陣分析法
2 分析數(shù)據(jù)：銷售份數(shù)、銷售百分比、顧客歡迎指數(shù)、銷售額、銷售額百分比、銷售額指數(shù)　
2 問題類、金牛類、瘦狗類、明星類四類產(chǎn)品分析與對策
8. 如何使用改善門店問題的工具？大力推行門店問題改善活動：
工具一：《改善提案書》應(yīng)用
工具二：《提案專項改善計劃》應(yīng)用
第六項核武器：修煉絕對成交
【解決的核心問題】
2 提升如何絕對成交能力？
1. 成交是問出來的，問對問題賺大錢
2. 絕對成交的秘籍
2 成交的關(guān)鍵在于要求
2 成交的信念：成交一切都是為了愛
2 成交就是發(fā)問的藝術(shù)：問對問題賺大錢
2 成交絕技一：假設(shè)成交法
2 成交絕技二：二選一成交法
2 成交絕技三：分解決定成交法
2 成交絕技四：6+1問題成交法
2 成交絕技五：反敗為勝法
【情景演練】我是成交高手
第七項核武器：投訴應(yīng)對技巧
【解決的核心問題】
2 如何平復(fù)投訴的心境
2 解決投訴的流程技巧
© 面對投訴的導(dǎo)購心態(tài)調(diào)整術(shù)——角色變心板
2 顧客投訴心理分析
2 妥善處理投訴的意義
2 處理投訴的原則
2 處理投訴的流程與技巧
2 道歉
2 仔細(xì)聆聽
2 復(fù)述投訴
2 認(rèn)同客戶感受
2 闡明解決措施
2 表示感謝
2 出乎意料的驚喜
【案例分析】麥當(dāng)勞投訴應(yīng)對處理
【角色扮演】投訴應(yīng)對技巧的應(yīng)用
第八項核武器： 業(yè)績持續(xù)提升的工具——超級營銷管理漏斗
【解決的核心問題】
2 掌握一套持續(xù)提升業(yè)績的營銷管理工具
2 系統(tǒng)思考是什么因素決定了你的業(yè)績
1. 業(yè)績的系統(tǒng)分析與改善
4、營業(yè)額 = 客流量X成交率X客單價
5、業(yè)績分析
（1) 客流量的影響因素：商圈、店鋪選址、店面形象、陳列、促銷POP、商品組合
（2) 成交率的影響因素：銷售流程能力
（3) 客單價的影響因素：商品組合、組合銷售
2. 業(yè)績持續(xù)提升的金鑰匙——“超級管理漏斗”
1. 銷售過程分析與控制
（1) 流程設(shè)置
（2) 漏斗制作
2. 銷售業(yè)績持續(xù)提升
（1) 沉淀概率
（2) 持續(xù)提升超級營銷管理漏斗
第五講：學(xué)員提問、現(xiàn)場互動
備注：課綱內(nèi)容可根據(jù)客戶要求進(jìn)行調(diào)整
郜杰老師祝您工作愉快、萬事如意。