【課程前言】
移動語音通信市場、固網(wǎng)語音通信市場目前已經(jīng)趨向飽和，基于語音通信的短信、彩鈴、彩信等增值業(yè)務(wù)已經(jīng)有了非常明顯的下降趨勢；移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、智能終端普及、APP 智能應(yīng)用的層出不窮，將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量提升到新的高度上來，因此，流量正在成為最有價值的增長點 ！但現(xiàn)在各運營商在流量經(jīng)營層面現(xiàn)狀如何，存在哪些問題呢：
u 客戶出廳后控制不了流量提升的效果：客戶出廳后的數(shù)據(jù)流量難以控制，客戶走出營業(yè)廳后能否習(xí)慣性地使用3G應(yīng)用并產(chǎn)生流量？對客戶的生活和工作是否有幫助？后續(xù)的客戶關(guān)系維系的重要性凸顯。
u 3G輔導(dǎo)工作量大：單憑每個廳配備一兩個流量專員/輔導(dǎo)專員是無法勝任開新機、裝應(yīng)用、解釋和推薦應(yīng)用、輔導(dǎo)客戶使用等一系列工作。單靠每個廳一兩個3G流量專員/輔導(dǎo)專員還是不夠的。多組織些線上線下的活動，用微博、微群、QQ群等手段維系客戶經(jīng)常給他們提供些好玩、實用的應(yīng)用才能讓客戶體會到3G智能的樂趣。

u 體驗營銷力度還需加強：需要通過各種途徑讓顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客實際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認(rèn)知、喜好并購買的一種營銷方式。融入到客戶興趣中，對客戶職業(yè)屬性和興趣點把握的更加準(zhǔn)確。
u 基礎(chǔ)服務(wù)工作仍然重要：無論是“體驗營銷”還是“流量經(jīng)營”，基礎(chǔ)服務(wù)工作仍然是重要的工作環(huán)節(jié)。服務(wù)口碑在客戶群體里的傳播速度快、影響力大，因此改善服務(wù)細(xì)節(jié)、受理流程、提高客戶服務(wù)感知仍然是做好流量經(jīng)營工作的前提條件。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
u 扭轉(zhuǎn)觀念、重視流量：明確流量經(jīng)營正在成為工作的主要任務(wù)，“流量”正在成為移動互聯(lián)網(wǎng)的重要收入來源，銷售過程也不僅僅是銷售3G智能手機和相應(yīng)套餐。
u 應(yīng)用細(xì)分、豐富內(nèi)容：在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求發(fā)現(xiàn)和推薦更多的、有價值的應(yīng)用，熟悉和掌握應(yīng)用，自己懂也會教別人用。另外根據(jù)客戶的興趣、習(xí)慣和職業(yè)屬性提供新奇好玩的應(yīng)用，并培養(yǎng)客戶長期、高頻率地使用。
u 流量經(jīng)營、實際操作：開拓思路、掌握流量經(jīng)營的整體思路和策略，積極探索流量經(jīng)營的營銷模式，掌握更多3G輔導(dǎo)站/俱樂部運作方式及線上線下的互動與客戶維系的方法。
【培訓(xùn)對象】：
營業(yè)員、3G輔導(dǎo)員、流量專員、手機促銷員、客戶經(jīng)理等
【培訓(xùn)時間】：1天，6學(xué)時
【授課方式】：面授＋情景演練+案例分析＋小組討論

【課程大綱】
一、流量經(jīng)營 順勢而為
1、語音業(yè)務(wù)下降的趨勢和移動互聯(lián)網(wǎng)流量增長的趨勢；
2、未來通信行業(yè)業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)重點的變化方向；
3、各運營商近期的發(fā)展策略及業(yè)務(wù)重心。
二、流量經(jīng)營 深度解析
1、流量經(jīng)營是一個系統(tǒng)工程；
u 流量經(jīng)營三大基石
u 流量經(jīng)營中的五個匹配
2、流量經(jīng)營落實到一線層面就是要做好基礎(chǔ)客戶服務(wù)工作、擴大天翼3G智能手機用戶規(guī)模、培養(yǎng)客戶習(xí)慣；
3、流量經(jīng)營重點：流量增長的動力來源于手機上網(wǎng)用戶，主要行為來自手機上網(wǎng)、下載、娛樂、應(yīng)用更新及線上線下互動；
4、流量經(jīng)營的方向
u 更深入的流量層次分類
u 流量的層次——向上突圍
u 流量異質(zhì)性
4、社交網(wǎng)絡(luò)與營業(yè)廳、全員微博營銷平臺建設(shè)
5、對于運營商，什么是好的移動應(yīng)用
u 新的應(yīng)用市場，案例：招商銀行的手機銀行
案例：移動支付與移動電子商務(wù)的成敗
u 傳統(tǒng)的行業(yè)應(yīng)用市場案例：掌上配貨、酒水營銷
u 網(wǎng)購用戶
u 大學(xué)生用戶
三、細(xì)分客戶、聚焦3G手機終端用戶習(xí)慣
1、3種終端（筆記本、平板電腦、智能手機）的上網(wǎng)場合及習(xí)慣；
2、3G智能手機用戶上網(wǎng)習(xí)慣、娛樂習(xí)慣、工作習(xí)慣和興趣焦點；
3、細(xì)分應(yīng)用：將新聞類、娛樂類、通訊類、游戲類、生活類、工作類的應(yīng)用從不同角度細(xì)分。熟悉掌握各類應(yīng)用中哪些軟件能帶來更多的流量、哪些更能讓客戶愛不釋手；
u 掌握大流量的智能應(yīng)用；
u 掌握小流量但高頻率的智能應(yīng)用；
u 掌握與工作生活密切相關(guān)的智能應(yīng)用；
u 不斷根據(jù)主流應(yīng)用商店的排名情況更新推薦重點。
4、理解客戶身份與職業(yè)屬性，讓介紹和體驗更有針對性
5、終端基礎(chǔ)知識：
實操訓(xùn)練：手機賣點分析
四、流量經(jīng)營的關(guān)鍵聚合平臺——應(yīng)用商店
1、移動商店認(rèn)知
u 應(yīng)用商店的價值
u 不同類型應(yīng)用商店的經(jīng)營對比
u 應(yīng)用商店創(chuàng)造的客戶價值案例
案例1：汽車行業(yè)應(yīng)用案例
案例2：憤怒的小鳥如何盈利
2、實操APP應(yīng)用與演示
u 手機基本操作與指引
u APP軟件安裝下載
u 應(yīng)用商城的使用、熱門軟件應(yīng)用
u 手機熱點設(shè)置、流量查詢
五、從不同角度與客戶進行體驗與互動
1、客戶自行體驗的情況下的銷售方法；
2、客戶以終端為興趣點挖掘客戶需求；
3、客戶以業(yè)務(wù)套餐為興趣點挖掘客戶需求；
4、客戶以智能應(yīng)用為興趣點的銷售方法；
5、客戶以電信版iPhone4S為興趣點的銷售方法。
六、突破流量經(jīng)營中的思維定式
1、流量經(jīng)營容易犯的十個錯誤
2、突破流量經(jīng)營中的思維定式
3、流量經(jīng)營成功的六要素
4、分組討論：制定流量經(jīng)營方案